По вашему запросу ничего не найдено :(
Убедитесь, что запрос написан правильно, или посмотрите другие
наши статьи:
Решение Cisco для контактных центров UCCX является решением для взаимодействия с клиентом. Основными функциями CCX является обеспечение функционала голосового меню Interactive Voice Response (IVR) и распределение вызова Automatic Call Distribution (ACD).
Голосовое меню (IVR) это программный продукт, обеспечивающий клиента возможностью самообслуживания. Обычно, IVR используется для входящих вызовов. При звонке клиенту предлагается нажать одну или несколько кнопок для связи с тем, или иным отделом, предоставляется возможность распознавания речи Automatic Speech Recognition (ASR), автоматически произносится запрашиваемая информация по технологии Text to Speech (TTS). Данное взаимодействие осуществляется по протоколу Media Resource Control Protocol (MRCP), который описан в RFC 4463.
Посмотрите структуру взаимодействия UCCX в корпоративном сегменте:
Корпоративная сеть с элементом контактного центра на базе решение Cisco Unified Contact Center Express весьма обширна, поэтому, давайте разбираться:
Голосовой шлюз - Соединяет Cisco Unified Communications Manager (CUCM) к сегмента телефонной сети общего пользования (ТфОП). Входящие и исходящие транзакции проходят через голосовой шлюз;
Кластер серверов CUCM - Обеспечивает функционал телефонии для оконечных устройств (End point), управляет шлюзами по протоколу MGCP, телефонной сигнализацией SIP/SCCP/H.323 и видеоконференцсвязью;
UCCX сервер - Обеспечивает функционал многоуровневого голосового меню (IVR) и распределения звонков между операторами;
Редактор сценариев IVR (CCX script editor) - Программа, предназначенная для создания, изменения, проверки и отладки сценариев голосового меню, выполненная в виде графического редактора;
Ноутбук администратора (Desktop Work Flow Administrator) - Утилита для конфигурации агентов и определения работы агентов;
Система отчетности (Cisco Unified Intelligence Center) - Система отчетности. Обеспечивает удобный интерфейс взаимодействия супервизора для просмотра отчетов по работе операторов и производительности контактного центра;
Внешние БД - Базы данных, из которых UCCX может получать информацию, например, чтобы предоставлять ее автоматическими средствами TTS звонящему клиенту;
ASR/TTS сервер - Сервер, на котором расположены программный продукты для синтеза и распознавания речи;
Веб - интерфейс продукта сделан в привычном для Cisco дизайне:
Сервер Cisco UCCX, как и любой другой продукт, создан для получения прибыли и, соответственно, имеет лицензионные и пакетные ограничения. В данном описании собраны опции, которые ограничиваются лицензией:
Порты IVR (лицензируются поштучно);
Проигрывание аудио файлов и обработка цифр по DTMF;
Контроль вызова, такой как ответ, отбой, трансфер и так далее;
Отказоустойчивость (требуется дополнительная лицензия);
Интеграция с корпоративными продуктами через Java DataBase Connectivity (JDBC) интерфейс;
Обработка HTTP запросов;
Обработка исходящих e-mail;
VXML поддержка для голосовых технологий;
Интеграция через CTI интерфейс;
Обработка XML;
Интеграция с сервисами TTS/ASR по протоколу MRCP;
Функции автосекретаря;
Историческая отчетность и реального времени;
Распределение опций по пакетам и соответствующее лицензирование:
Опция
Cisco Unified CCX Standard
Cisco Unified CCX Enhanced
Cisco Unified CCX Premium
Порты IVR
Не ограничено. Определяется производительностью сервера
Есть
Два IVR порта на одного агента, интеграция по интерфейсу JDBC, исходящие e-mail, VXML для голосовых приложений.
Аудио файлы и обработка DTMF
Есть
Есть
Есть
Контроль вызова
Есть
Есть
Есть
Маршрутизация вызовов, ACD алгоритм и очереди.
Есть
Есть
Есть
Контроль агента
Контроль вызова, коды отбоя, контроль очереди в реальном времени
Автоматические задачи, CTI процессы, запись вызовов по требованию, интегрированный чат
Интегрированное место, работа с e-mail и чатами, исходящий обзвон, возможности WFO.
Отчетность
Есть
Дополнительная историческая отчетность реального времени
Есть
Место «супервизора»
Контроль агентов, метрики реального времени для распределения вызовов.
Командный чат, мониторинг без ведома агента, запись разговора агента по требованию
Есть
Функции автосекретаря
Есть
Есть
Есть
Интеграция с Cisco IM&P
Есть
Есть
Есть
SNMP индикаторы
Есть
Есть
Есть
Отказоустойчивость
Нет
Есть
Есть
Приоритет в очереди
Нет
Есть
Есть
MRCP для TTS/ASR
Нет
Нет
Есть
Сервер Cisco UCCX может быть установлен в виртуальной среде VMware, а так же, на следующих аппаратных платформах:
Сервера серии MCS-78xx (MCS-7815, MCS-7816, MCS-7835, MCS-7845)
Сервера серии HP DL
IBM сервера X – серии.
Виртуальная машина на Unified Computing System (UCS) B и C серии.
Голосовые шлюзы для исходящего обзвона должны иметь прошивку IOS 15.1 (3) T или выше. Поддерживаемые модели 28xx, 29xx, 38xx, 39xx.
Всем привет! Сегодня в статье мы поговорим про настройку PLAR (Private Line Automatic Ring-down) в Cisco Unified Communications Manager (CUCM) . PLAR (или как его иногда называют Hotdial) является функцией которая позволяет телефону вызывать определенный заданный номер, как только будет поднята телефонная трубка. Она может быть полезна для телефонов, размещенных в общественных зонах, например на ресепшене, когда человек, поднявший трубку будет сразу соединен с секретарем.
Настройка
Для того чтобы телефон автоматически набирал заданный номер необходимо сконфигурировать CSS и Partition, который содержит Translation Pattern.
Сначала создадим partition, для этого в Cisco Unified CM Administration переходим во вкладку Call Routing → Class of Control → Partition и нажимаем Add New. Тут указываем название и нажимаем Save.
Далее переходим во вкладку Call Routing → Class of Control → Calling Search Space и нажимаем Add New, для создания нового CSS. Тут указываем имя в поле Name, и из поля Available Partitions переносим созданный нами Partition в поле Selected Partition. Делаем это при помощи нажатия клавишу со стрелкой вниз, и сохраняем все, нажав на Save.
Теперь настроим Translation Pattern. Переходим во вкладку Call Routing → Translation Pattern и снова нажимаем Add New. Тут указываем созданные нами Partition и CSS, а в поле Called Party Transformation Mask указываем номер, на который должны поступать звонки. Поле Transformation Pattern оставляем пустым.
Наконец настроим сам телефон с PLAR. Находим нужный нам телефон во вкладке Device → Phone и в поле Device Information в строке Calling Search Space указываем созданный нами CSS.
После этого нужно перейти в меню настройки DN, нажав Line [1] и также указать CSS в строке Calling Search Space
Настройки для SIP телефонов
Если наши телефоны работают по протоколу сигнализации SIP, то нам для настройки PLAR нужно выполнить следующие дополнительные действия.
Нужно создать SIP Dial Rule. Это можно сделать, перейдя в меню Call Routing → Dial Rules → SIP Dial Rules нажав Add New. Сначала необходимо в выпадающем меню выбрать “7940_7960 Other”, а в следующем меню указать имя для правила. После этого в открывшемся окне в строке Pattern Description указываем название и нажимаем Add Plar. После этого паттерн появляется в поле Pattern Information. В этом поле в выпадающем меню Dial Parameter указываем Button, а в параметре Value номер линии на телефоне, на котором будет PLAR.
Затем переходим в настройки SIP телефона во вкладке Device – Phone и в поле Protocol Specific Information в строке SIP Dial Rules выбираем созданное нами правило.
Теперь при поднятии трубки на настроенном телефоне сразу будет набираться номер, который мы указали в Translation Pattern.
Всем привет! Сегодня в статье мы рассмотрим функцию обратного вызова Callback в Cisco Unified Communications Manager (CUCM) . Функция Callback используется для информирования вызывающего абонента о доступности вызываемого абонента, в случае если он был занят.
Настройка
Для начала нужно перейти в меню Cisco Unified Serviceability и там перейти во вкладку Tools → Service Activation. Здесь выбрать наш сервер и убедиться что напротив Cisco Extended Functions стоит галочка.
Далее настроим Softkey (подробно об этом можно почитать в нашей статье). Для этого переходим меню Cisco Unified CM Administration и находим вкладку Device → Device Settings → Softkey Template. Здесь нажимаем Add New, выбираем шаблон Standard User и нажимаем Copy, после чего указываем имя нового шаблона и его описание. После этого в правом верхнем углу из выпадающего меню выбираем Configure Softkey Layout и нажимаем Go. В открывшемся окне из поля Unselected Softkeys нужно перенести в Selected Softkeys пункт Callback, нажав на кнопку со стрелкой вправо. Сделать это нужно для состояний On Hook, Connected Transfer и Ring Out, которые выбираются в поле Select a call state to configure.
После этого применим шаблон кнопок к телефону. Переходим во вкладку → Phone и находим телефон, на который мы хотим применить шаблон. Шаблон нужно выбрать в строке Softkey Template, после чего нажать Save и Apply Config.
В результате у нас на телефоне в нижней части экрана появится кнопка CallBack.
Теперь посмотрим, как это работает.
Делаем звонок с телефона А на телефон Б и телефон Б занят. На телефоне А нажимаем кнопку CallBack.
После этого нажимаем OK и сообщение сменится на CallBack is activated. Чтобы убрать это сообщение нажимаем Exit. Чтобы деактивировать функцию нужно нажать кнопку Cancel. Теперь когда телефон Б освободится на телефоне А появится окно со звуковым сигналом с сообщением о доступности телефона Б. Чтобы сразу позвонить ему нужно нажать кнопку Dial.