По вашему запросу ничего не найдено :(
Убедитесь, что запрос написан правильно, или посмотрите другие наши статьи:
img
Привет всем! В сегодняшней статье хотим рассказать о том, как защитить исходящие маршруты во FreePBX списком паролей. Мы покажем, как создать множество PIN-кодов, которые необходимо будет набрать прежде чем открылась возможность совершения вызова через тот или иной исходящий маршрут. Как можно догадаться, для этих целей во FreePBX существует специальный модуль - PIN Sets, о нём и поговорим. Обзор Модуль PIN Sets позволяет создавать группы и привязывать к ним список определённых паролей (нас самом деле - PIN-кодов). Затем, через модуль Outbound Route можно сократить пользование исходящим маршрутом только до определённой группы. Получается такое расширение функций поля Route Password в настройках исходящего маршрута только вместо одного PIN-кода мы теперь можем ввести много разных. Например, мы можем создать группу ”Sales” (Продавцы) и задать в ней 3 PIN-кода, один для руководителя отдела продаж, и ещё два для менеджеров, а затем каждому сообщить свой PIN. Потом назначить данную группу на определённый маршрут и каждый раз, когда кто-то захочет сделать внешний вызов через этот маршрут, ему будет предложено сначала ввести PIN. Настройка Перейдём к настройке. Модуль PIN Sets располагается в разделе Settings: Описание модуля говорит нам, что он используется для управления PIN-кодами для доступа к “запрещённым фичам” таким как Outbound Routes (исходящие маршруты). Но на самом деле, кроме как в модуле Outbound Route функционал PIN Sets больше нигде применить нельзя. Существует коммерческая реализация данного модуля – PIN Sets Pro. Она позволяет создавать наборы PIN-кодов индивидуально для внутренних номеров, а также строит отчёты по использованию данных PINов. Для того, чтобы создать новую группу кликаем Add Pinset: Перед нами открывается окно с параметрами для добавления новой группы: Описание каждого параметра модуля: PIN Set Description - Описание для данной группы; Record In CDR - Параметр, отвечающий за то, записывать ли PIN-коды данной группы в CDR; PIN List - Собственно, сами PIN коды, которые можно будет набрать прежде чем звонить через маршрут. Можно вводить несколько PIN-кодов, записывая их в линию; После создания новой группы нажимаем Submit и Apply Config. А затем отправляемся в модуль Outbound Route, выбираем из списка маршрут, который нужно защитить и открываем его настройки. Предварительно, необходимо убедиться, что на вкладке Route Settings в поле Route Password не стоит никакого пароля. Переходим на вкладку Additional Settings и в поле PIN Sets выбираем только что созданную группу. Теперь, чтобы можно было воспользоваться маршрутом 79012345678 и позвонить во вне, абоненту нужно будет набрать либо PIN-код 48151 либо 62342 как настроено в PIN Sets. Каждому исходящему маршруту может быть назначена только одна группа PIN Set. Если Вы хотите разрешить ещё одной группе пользоваться тем же маршрутом, не внося пароли из неё в первую группу, просто продублируйте маршрут и назначьте ему новую группу PIN Set.
img
Инструменты анализа речи (speech analytics) разрушают единственную защиту от роботов, захватывающих мир: представление о том, что машины не могут понять чувства людей. Выходя далеко за рамки разделения звонков на "хорошие" или "плохие", эмоционально интеллектуальный ИИ (искусственный интеллект) в инструментах речевой аналитики анализирует настроения клиентов, чтобы сказать, предоставляете ли первоклассный "customer service" и действительно ли счастлив ваш клиент. Средства анализа речи могут дать представление о том, по каким вопросам чаще всего ваши клиенты звонят, обеспечить аналитику поведения агентов в реальном времени и отслеживать изменения "тончайших" метрик. Мы поговорили с двумя ведущими разработчиками на рынке речевой аналитики чтобы узнать больше о том, как работает аналитика речи и почему эти инструменты стоят вашего внимания. Максимальный результат Сборщики долгов (коллекторы), которые стали одними из первых, кто применил в своей практике программное обеспечение анализа речи, используют его не только для того, чтобы убедиться соблюдаются ли агентами нормативные требования (закон), но и для улучшения качества обслуживания клиентов. Вы будете удивлены, но да, даже сборщики долгов заботятся о том, как вы себя чувствуете в эмоциональном плане так как от этого зависит, смогут ли они уговорить вас оплатить долг. В некоторых компаниях в начале звонка агенты должны предоставить заявление о соответствии, например, поставщик медицинских услуг, разъясняющий пациенту политику конфиденциальности. Программа анализа речи может извещать агента напоминанием, если он не сделал этого в течение определенного времени. "Алгоритм основан на отсутствии коммуникационных фраз в диалоге. Речевая аналитика в реальном времени позволяет как раз отслеживать этот триггер, пока нужная фраза не будет озвучена. " - пояснил наш собеседник. Возможность отслеживать звонки в режиме реального времени еще важнее для организаций, которые предоставляют юридические консультации или, скажем, рекомендации по страховым льготам. Говоря о кейсах, наш собеседник сослался на менеджера по контролю качества в компании, которая предоставляет предприятиям HR консультации. Так, клиенту компании, было поручено контролировать агентов, которые должны очень точно предоставлять информацию или нести ответственность за ущерб, если клиент пытается подать страховую претензию и есть проблема с зачислением или соблюдением. "Одна из проблем заключается в том, что мы действительно ведем сложные с точки зрения процесса диалоги. У нас 19 различных бизнес - сценариев, представленных в формате скриптов, которые должны быть последовательно отработаны операторами". Большинство средств анализа речи предоставляют полные транскрибации (стенограммы, расшифровки) и записи вызовов, а также анализ после звонка, который оценивает качество обслуживания. Ведущие платформы предоставляют аналитику в режиме реального времени, которая может посылать предупреждения менеджеру или управляющему, или извлекать определенную статью из базы знаний для агента. Например, если агент пытается продать продукт, а клиент ссылается на продукт конкурента или рекламную акцию, программное обеспечение может выдвинуть соответствующее предложение из CRM-системы, чтобы агент мог сделать встречное предложение: "Ну, мы можем сделать вам предложение получше. Вот наша последняя кампания...". Помимо помощи КЦ в оценке обычных KPI, таких как FCR (First call resolution, решение вопроса с первого звонка), речевая аналитика обеспечивает глубокое погружение в вопрос, который мы все просто не можем удержаться, чтобы не задать нашим клиентам: "Как я вас обслужил? Остались ли вы счастливы?" Живой кейс: после использования инструмента речевой аналитики, известный игрок на рынке потребительских товаров обнаружил продуктовый дефект после того, как программное обеспечение речевой аналитики КЦ в качестве основной причины резкого увеличения объема вызовов отметило повторяющуюся жалобу на вполне конкретную проблему. "Отметив всплеск обращения в КЦ по конкретному продуктовому дефекту, компания провели исследование в социальных сетях и проблема подтвердилась". Когда речь идет о продажах, компании постоянно оттачивают процессы и скрипты продаж. Используя инструменты речевой аналитики для просмотра звонков, которые закончились успешной продажей, один из крупнейших продавцов систем инфраструктурной безопасности создал проект, чтобы помочь продавцам увеличить продажи. "Они просто проанализировали звонки, которые закончились продажей. По итогам анализа, в разговорах успешных продавцов были выявлены паттерны и вполне понятные закономерности. Это позволило значительно улучшить процесс и бустануть отделу продаж." Средства аналитики также могут помочь компании устранить внутренние недостатки в работе службы поддержки клиентов, такие как пробелы в знаниях/компетенции или чрезмерные переводы вызовов. "Используя аналитику, можно провести конкретные измерения: почему переводятся звонки клиентов, почему агентам требуется больше времени для решения их вопроса" Человеко - ориентированный подход к клиентскому сервису Речевая аналитика не только хранит и анализирует данные, но и дает проактивные рекомендации агентам по обеспечению качества обслуживания. ПО может "пушить" агентам автоматизированные предложения и подсказки в реал тайме и даже немного  потренировать их. Важно не переборщить с роботизацией этого процесса. Люди останутся благодарны и счастливы от человеческого отношения к ним и к их вопросу. Поэтому, дальновидные компании стремятся к более ориентированному на человека подходу к обслуживанию клиентов, предоставляя своим агентам тренинги по развитию эмпатии, а на основными метриками успеха работы агента становятся "софт - метрикс" (мягкие), такие как эмоциональный контакт, открытость и дружественное отношение. Логичный вопрос: разве автоматизация процессов голосовой поддержки клиентов не противоречит человеко - ориентированному подходу? По словам нашего собеседника, один из первых клиентов компании использовал ручную оценку вызовов, где менеджер контроля качества отмечал пункты из контрольного списка, прослушивая каждый разговор отдельно (скоркарды, ну вы знаете). Компания внедрила инструмент речевой аналитики, что позволило агентам стать самим собой: более никакого жесткого соответствия скрипту разговора, где в случае чего, "шаг вправо, шаг влево - снижение премии". Агенты стали более искренними и естественными, что позитивно отражалось на их премии. ПО трекало тонкое соответствие  процессу обслуживания, определяя тематики и понятия в разговоре, без жесткой привязки к конкретным словами, которые агент обязан был сказать. Все - клиенты, агенты и сама по себе компания стали счастливы. Фактически, обратная связь от анализа речи может даже заставить организации развернуть свою стратегию CS. На самом деле, речевая аналитика порой приносит весьма шокирующие "инсайты", которые мотивируют компании на кардинальные изменения в процессе клиентского сервиса и продаж. "Мы видели, как несколько клиентов находили неожиданные инсайты, которых они совершенно не ожидали.  Например, как оказалось, измеряя AHT (average handle time, среднее время обработки вызова) как метрику и традиционно пытаясь ее уменьшать, ребята поняли, что более длительные звонки (по измеренной когорте клиентов) по времени разговора звонки приводят к увеличению LTV (life time value) в денежном эквиваленте". Масштабирование контроля качества в КЦ Перегруженные менеджеры по контролю качества (супервайзеры) в КЦ слушают и проверяют 5 - 10 вызовов на одного агента в месяц. В среднем по отрасли, соотношение количества супервайзеров к агентам это 1 к 20, а среднее время одного вызова около 4 минут. "Даже если взять минимальное значение вызовов для контроля на супервайзера (5 штук), то получается, что супервайзер 4,16% своего рабочего времени тратит просто на то, чтобы сидеть в наушниках и слушать голоса агентов." Для компаний в сфере консалтинга, среднее время обработки может быть намного больше, что еще больше утяжеляет процесс контроля качества. Например, сложные звонки юридической тематики часто длятся по 25-50 минут. После реализации речевой аналитики, анализу подлежат 100 процентов вызовов. Не это ли масштабирование контроля качества до его предела? Геймификация КЦ для агентского импульса Система анализа речи помогает геймифицировать процесс клиентского сервиса. Например, один из клиентов установил дашборд реального времени в опен спейсе КЦ, в котором в формате ежедневного первенства между операторами показывался рейтинг по совокупности звонков. Условно говоря, рейтинг формировался инструментом речевой аналитики, проставляя оценки каждому из звонков по соответствие тем или иным метрикам. Тем самым, сопровождая такие геймифицированные процессы вполне осязаемой материальной мотивацией, агенты соревнуются в качестве обслуживания, тем самым, ускоряя процесс обучения и повышая лояльность клиентов. Бинго. Топовые компании на рынке речевой аналитики Мы составили небольшой рейтинг платформ по речевой аналитике для КЦ уровня энтерпрайз на Российском рынке. NICE NICE inContact - один из лидеров по разработке платформ улучшения клиентского опыта взаимодействия с компаниями. Помимо популярного продукта речевой аналитики, вендор имеет ряд решений для омниканальнго обслуживания,  WFO и богатую ML/AI экспертизу. Почитать больше: www.niceincontact.com Verint Speech Analytics Продолжаем экскурсию по энтерпрайзным КЦ решениям. Verint Speech Analytics позволит транскрибировать и анализировать миллионы звонков, чтобы находить клиентские инсайты улучшать производительность контактного центра. Почитать больше: www.verint.com/ru/speech-analytics ZOOM (Eleveo) Speech Analytics В РФ у ZOOM (Eleveo) сильно популярная система записи, известная под названием ZOOM CallRec. Однако, чешский производитель имеет в своем портфеле достаточно мощный инструмент речевой аналитики. Вендор предоставляет следующие преимущества своего продукта: Быстрая скорость работы, как следствие богатой экспертизы ML/AI команды разработчика; Легкость в использовании; Анализ эмоций Интеграция с подсистемой записи сразу; Инсайты по работе КЦ в удобной форме. Почитать больше: www.zoomint.com/solutions/speech-analytics
img
Начиная с ISE 2.2, PassiveID - это функция для сбора информации о сопоставлении пользователя с IP-адресом с развертыванием 802.1 X или без него. PassiveID собирает информацию из среды Microsoft AD с помощью MWMI или агента AD, а также через порт SPAN на коммутаторе. Он также может собирать аутентификационную информацию через syslogs, агент сервера терминалов Citrix и пользовательский API. Конфигурация очень проста и требует всего лишь нескольких щелчков мыши. Прежде всего, включите службу PassiveID. Перейдите Администрирование → Система → Развертываниеи измените узел сервера политики. Выберите пункт "Включить Пассивную Службу Идентификации" и нажмите кнопку "Сохранить". Вы можете проверить состояние PassiveID процессов с помощью команды: Теперь можно добавить источник провайдера. Перейдите в раздел Рабочие Центры → PassiveID → Провайдеры и нажмите кнопку "Добавить". Примечание: есть и другие поставщики, такие как агенты, SPAN, syslog и так далее. В этой статье будет использоваться только подключение к Active directory. Помните: прежде чем добавлять Active directory, вы должны: Убедитесь, что вы правильно настроили DNS-сервер, включая настройку обратного поиска для клиентской машины из ISE. Синхронизируйте настройки часов для серверов NTP. Скомпилируйте "Добавить имя точки" и "Active Directory Domain", а затем нажмите на кнопку "Применить". Появится всплывающее окно. Нажмите кнопку "Да". Введите учетные данные для AD и нажмите кнопку "ОК". Примечание: убедитесь, что у вас есть учетные данные администратора домена Active Directory, необходимые для внесения изменений в любую из конфигураций домена AD. Выберите меню PassiveID справа и нажмите на кнопку "Добавить DCs". Появится всплывающее окно. Выберите ваш хост DC и нажмите кнопку "ОК". Выберите только что отмеченный домен и нажмите кнопку "Редактировать". Появится всплывающее окно. Введите данные (имя пользователя и пароль) в поля Username/Password и нажмите кнопку "Сохранить". Выберите домен и нажмите на кнопку "Config WMI", чтобы инициировать подключение WMI. Через несколько секунд всплывающее окно возвращает результат: Как только регистрация пройдет нормально, ISE начнет отслеживать в AD события входа в систему Windows. Чтобы просмотреть краткую сводку информации о PassiveID, нажмите на ссылку "Dashboard". Чтобы просмотреть любой сеанс, полученный с помощью PassiveID, нажмите на ссылку "PassiveID", и кликните по ссылке "Live Sessions". Примечание: если вы настроили RADIUS, вы увидите эти сеансы, а также те, которые были изучены с помощью PassiveID. Сеансы, созданные с помощью PassiveID, будут иметь опцию "Show Actions" (синий) вместо "Show CoA Actions" (красный). А теперь, что мы можем сделать? PassiveID является вехой для других двух функций Cisco ISE: Easyconnect: он обеспечивает аутентификацию на основе портов, аналогичную 802.1 X, но более простую в реализации. Он узнает о проверке подлинности из Active Directory и обеспечивает отслеживание сеансов для активных сетевых сеансов. PxGrid: он позволяет совместно использовать контекстно-зависимую информацию из каталога сеансов Cisco ISE с другими сетевыми системами; он также может использоваться для обмена данными политики и конфигурации между узлами, такими как совместное использование тегов и объектов политики между Cisco ISE и сторонними поставщиками, а также для других обменов информацией
ВЕСЕННИЕ СКИДКИ
40%
50%
60%
До конца акции: 30 дней 24 : 59 : 59