По вашему запросу ничего не найдено :(
Убедитесь, что запрос написан правильно, или посмотрите другие
наши статьи:
Сегодня бы хотелось рассказать об IVR (Interactive Voice Response).
IVR – автоматическая система обслуживания клиентского обращения. С его помощью, повышается качество и скорость обслуживания клиентов, следовательно, растет лояльность по отношению к компании. IVR позволяет сегментировать клиентские обращения, тем самым, оптимизирует работу операторов и уменьшает время решения клиентского запроса.
Безусловно, IVR – системы бывают разные. В крупном бизнесе, дорогие IVR - системы имеют возможность в реальном времени синтезировать речь (ASR), проговаривать текст (TTS), имеют интерфейсы к базам данных (DB), через которые «парсят» запрашиваемую информацию. Такие решения предлагают крупные игроки рынка контактных центров, такие как Cisco Systems, Genesys и Avaya. IVR – системы в таких случаях состоят из сложных скриптов, созданных в специальных графических редакторах.
В малом и среднем бизнесе, зачастую, потребности в сложных системах нет. В большинстве случаев, голосовое приветствие с предложением нажать одну из кнопок на телефоне, чтобы соединиться с отделом, или ввести номер для соединения с конкретным сотрудником – является самым оптимальном в соотношение стоимости к результативности.
Давайте рассмотрим технологию VXML (Voice eXtensible Markup Language). Язык программирования XML является гибким инструментом для решения ряда задач. Благодаря не сложному синтаксису, нашел повсеместное применение. VXML – это адаптация XML для голосовых приложений.
Давайте взглянем на схему ниже.
Этот пример реализован на базе технологий Cisco. На базе шлюза, функционирует телефонная платформа CME (Call Manager Express). Предположим, к нам приходит звонок из ТфОП c номера +7-495-2234567 (Телефонная сеть общего пользования), я входящий Dial-Peer видит совпадение.
gateway#configure terminal
gateway(config)#dial-peer voice 100 pots
gateway(config-dial-peer)#description VXML-IVR-TEST
gateway(config-dial-peer)#incoming called-number 74952234567
gateway(config-dial-peer)#service VXML-IVR
Как только dial-peer совпал, шлюз обращается к flash памяти и запускает выполнение скрипта с названием VXML-IVR. При нажатии кнопок телефона события обрабатываются по DTMF.
Ниже показан простейший пример:
<?xml version="1.0" encoding="UTF-8"?>
<vxml version="2.1" xmlns="http://www.w3.org/2001/vxml" xml:lang="ru-RU">
<form id=" Greeting">
<block>
<prompt>
Здравствуйте! Вы позвонили в компанию…
</prompt>
</block>
</form>
</vxml>
Логика обработки входящего звонка диктуется только заказчиком. Стоимость такого решения гораздо ниже, чем серьезные голосовые платформы специально разработанные вендорами.
IVR позволяет массово информировать клиентов о каких-либо изменениях, сокращает время обслуживания, повышает лояльность клиента.
Мы с радостью поможем создать для Вашего бизнеса голосовое меню, составить техническое задание, написать VXML скрипты.
Cisco Unified Communications Manager (CUCM) поддерживает множество дополнительных телефонных функций, таких как Call Forward, Shared Lines, Call Pickup, Call Haunting и Call Park, которые объединены одним термином Call Coverage.
В этой статье мы рассмотрим Call Pickup или перехват вызова. В группу перехвата (Call Pickup Group) включаются номера (Directory Number) и самой группе присваивается номер.
Может быть сконфигурировано три типа перехвата вызова:
Call Pickup: Если несколько номеров находятся в одной группе и один из них звонит, то на другом телефоне можно нажать на кнопку для перехвата этого звонка.
Group Call Pickup: Если два телефона находятся в разных группах перехвата и один из них звонит, то на другом телефоне можно нажать на кнопку для перехвата группового вызова и набрать номер группы, в который находится звонящий телефон. После этого звонок будет перехвачен. Есть вариант этой функции под названием Directed Call Pickup, в котором для перехвата нужно набрать номер телефона, на который приходит звонок.
Other Group Pickup: Этот тип позволяет перехватывать звонки из связанной группы, не вводя ее номер.
Настройка Call Pickup
Переходим во вкладку Call Routing → Call Pickup Group и нажимаем Add New. Тут указываем название и уникальный номер группы в полях Call Pickup Group Name и Call Pickup Group Number. Также выбирает тип уведомлений в поле Call Pickup Group Notification Policy и какая информация будет отображаться на дисплее в поле Calling Information Display For Call Pickup Group Notification.
Для использования функции перехвата, необходимо добавить телефоны в группу. Для этого переходим во вкладку Device → Phone, затем выбираем необходимый телефон и на странице его настроек в левой части нажимаем на Line [1] . В этом окне в разделе Call Forward and Call Pickup Settings в поле Call Pickup Group выбираем созданную нам группу. Таким же способом настраиваем другие телефоны, которые будут состоять в группе перехвата.
Затем настроим Softkey клавишу для перехвата звонка на телефоне. Переходим в меню Device → Device Settings → Softkey Template. Здесь выбираем либо уже существующий шаблон, либо нажимаем Add New и добавляем новый. В этом случае выбираем шаблон который будет браться за основу и сохраняем его.
В правом верхнем углу в меню Related Tasks выбираем Configure Softkey Layout и нажимаем Go.
Далее добавляем из правого меню клавиши Pickup, Group Pickup или Other Group Pickup (каждая клавиша может быть выбрана для Off Hook и On Hook состояния). После выбора нажимаем Save и сохраняем.
Теперь эту настройку нужно применить на телефоне. Переходим в меню Device → Phone, выбираем нужный телефон , и на странице его настроек в разделе Device Information в поле Softkey Template указываем созданный нами шаблон, и применяем настройки нажатием кнопок Save и Apply Config.
Функционал модуля CallerID Lookup Sources позволяет устанавливать некие источники для преобразования номерных идентификаторов входящих вызовов CID (caller ID) в имена. После чего, можно привязать входящий маршрут к специальному источнику CID. Таким образом, любой входящий вызов будет сперва проверен на соответствие номера и имени по заданному источнику и, если такое соответствие будет найдено, то вместо длинного номера, на экране Вашего телефона отобразится знакомое имя вызывающего абонента. Можно также создать небольшой список соответствия имен и номеров в модуле Phonebook.
/p>
Настройка модуля
Перейдём к настройке. Для того чтобы попасть в модуль CallerID Lookup Sources, с главной страницы, переходим по следующему пути: Admin -> CallerID Lookup Sources. Обратите внимание на предупреждение, которое открывается при входе в модуль. Процесс поиска имени входящего абонента (name lookup), который запускает данный модуль, может замедлить работу Вашей IP-АТС.
По умолчанию, в модуле уже есть один источник – сервис определения CallerID Name - OpenCNAM. Мы не будем подробно рассматривать данный вариант, поскольку, чтобы им воспользоваться, необходимо иметь аккаунт в OpenCNAM.
Рассмотрим, какие ещё источники предлагает данный модуль. Для этого нажмите Add CIDLookup Source, откроется окно добавления нового источника
В поле Source Description предлагается написать краткое описание нового источника.
В поле Source type выбирается тип источника. От того, какой тип будет выбран на данном этапе, будет зависеть то, где система будет искать соответствие CID входящих вызовов. Рассмотрим каждый тип:
internal - Для поиска имени используется база astdb, а для её заполнения – модуль Asterisk Phonebook
ENUM - Поиск осуществляется по DNS в соответствии с конфигурационным файлом enum.conf
HTTP - Выполняет HTTP GET - запрос , передавая номер звонящего в качестве аргумента, чтобы получить правильное имя
Рассмотрим каждое из полей, которое необходимо заполнить при выборе данного источника:
Host - IP-адрес или доменное имя сервера, куда будет отправлен запрос GET
Port - Порт, который прослушивает сервер (по умолчанию - 80)
Username - Логин для HTTP аутентификации
Password - Пароль для HTTP аутентификации
Path - Путь к файлу для запроса GET. Например, /cidlookup.php
Query - Строка запроса, специальный токен [NUMBER], в котором будет заменен на номер необходимого абонента. Например, number=[NUMBER]&source=crm.
В случае выбора в качестве источника для поиска сервера HTTPS всё остаётся прежним, за исключением порта. По умолчанию используется порт 443.
MySQL - Поиск имени звонящего осуществляется по базе MySQL
Рассмотрим каждое из полей, которое необходимо заполнить при выборе данного источника:
Host - Имя сервера MySQL
Database - Имя базы данных MySQL
Query - Строка запроса, где специальный токен [NUMBER], будет заменен на номер необходимого абонента. Например, SELECT name FROM phonebook WHERE number LIKE '%[NUMBER]%'
Username и Password для авторизации на сервере MySQL
Character Set - Набор символов MySQL. Чтобы оставить набор символов по умолчанию, оставьте это поле пустым
Пример работы Internal
Для демонстрации примера работы данного модуля, создадим тестовый источник - test_internal.
Поиск в нем будет осуществляться по базе astdb, которая заполняется при помощи модуля Asterisk Phonebook. Перейдём в данный модуль и создадим тестовую запись.
Теперь, необходимо зайти в модуль Inbound Routes и добавить туда правило проверки входящих CID по ранее созданному источнику test_internal.
Готово, теперь, если на номер данного входящего маршрута позвонит 456123789, то на экране нашего телефона мы увидим имя John Doe.
Если вы хотите подробнее узнать о настройке входящих маршрутов, почитайте соответствующую статью в нашей Базе Знаний.