По вашему запросу ничего не найдено :(
Убедитесь, что запрос написан правильно, или посмотрите другие
наши статьи:
В статье расскажем, как работать с основными фичами рабочего места агента и супервизора в Cisco - Finesse. Продукт создан для работы с "сердцем" контактных центров на базе UCCX и UCCE.
Подключаемся к Extension Mobility
Чтобы подключиться к Extension Mobility, с телефонного аппарата:
Нажмите на кнопку Services;
Вводим Used ID и PIN;
Подтверждаем операцию.
После этого, телефон перезагрузится и будет с новым профилем и номером. Разлогиниться можно в аналогичной последовательности.
Запуск агентского приложения Finesse
Запускаем совместимый интернет браузер;
Вводим URL адрес вашего Finesse приложения;
Подключившись к форме авторизации, вводим:
ID - ваш агентский идентификатор;
Password - пароль;
Extension - номер, под которым будет работать агент;
Подключаемся.
Готово. Если вам нужно выйти из приложения, то под залогиненным пользователем нужно изменить статус работы на "Не готов", "Конец смены" или аналогичный статус у вас, который обозначает окончание работы. Затем, нажмите в правом верхнем углу кнопку Sign Out.
Как выглядит интерфейс менеджера в Finesse?
Как выглядит интерфейс агента/оператора в Finesse?
Статистика по очереди показывает агенту количество звонящих в КЦ людей, ожидающих ответа в очереди. Так же сегмент покажет самое длинное время ожидания ответа в очереди.
В зоне "Отчет по команде", агент может видеть своих коллег, их статусы готовности, а также причину неготовности в виде числового кода.
Состояния агентов
Тут все достаточно просто. Если агент не готов, то его статус выглядит вот так (красный индикатор):
Если агент готов к работе, то зеленый индикатор будет в зоне статус оператора - все просто:
Меняем статус агента
Как вы могли заметить, рядом с индикатором состояния агента, есть небольшая стрелочка, которая смотрит вниз - это не что иное как выпадающий список статусов, при нажатии на который, вы сможете выбрать один из статусов работы/перерыва, доступный вам:
Ответить на звонок
Первое - чтобы принимать вызовы, вам необходимо быть в статусе "Готов". Далее, когда вызов прилетает в десктоп оператора, агент автоматически резервируется. Зона "Статус звонка", которую мы обозначили на скриншоте ранее в разделе "Как выглядит интерфейс агента/оператора в Finesse?" расширяется и отображается различные параметры звонка для агента: Чтобы ответить на звонок, нужно нажать на соответствующую кнопочку "Answer". Она зеленого цвета.
Обработка звонка в Finesse
Во время разговора с клиентом агент видит:
Трансфер звонка
Чтобы выполнить трансфер звонка:
Нажмите на кнопку "Consult", как показано на скриншоте выше;
Введите внутренний номер, с которым необходимо переговорить;
Переговорите с адресатом. Если он готов принять звонок, нажмите кнопку "Transfer".
Конференция
Чтобы собрать конференцию звонка:
Нажмите на кнопку "Consult";
Наберите номер;
Нажмите "Call";
Переговорите с контактом. Если все ОК, нажмите кнопку "Conference"
Выполнить исходящий вызов
Чтобы выполнить исходящий звонок из Cisco Finesse:
Установите свой статус в "Not Ready", чтобы перестать принимать входящие звонки;
Нажмите на кнопку "Make a New Call"
Выберите адресата звонка среди листа контактов или наберите номер с помощью специальной клавиатуры:
Нажмите "Call";
Чтобы завершить вызов, нажмите "End".
В этой серии статей мы обсуждаем темы администрирования RHEV 3.5. RHEV - это решение для виртуализации Red Hat Enterprise Virtualization, основанное на проекте oVirt (open-source Virtualization project). Red Hat Enterprise Virtualization - это комплексное решение управления виртуализацией для виртуализированных серверов и настольных компьютеров.
В этой статье мы обсуждаем среду RHEV и базовое использование. RHEV состоит из двух основных компонентов, таких как гипервизор и система управления.
RHEV-H - это гипервизор платформы RHEV, который используется для размещения виртуальных машин. В основе его лежит KVM и RHEL. RHEVM - это система управления средой, которая управляет гипервизорами среды. Он также используется для создания, перемещения, изменения и управления виртуальными машинами, размещенными на гипервизорах.
Особенности RHEV 3.5
Это решение с открытым исходным кодом основывается на ядре Red Hat Enterprise Linux с технологией гипервизора виртуальной машины на основе ядра (KVM).
Поддерживаемый предел до 160 логических процессоров и 4 ТБ для каждого узла и до 160 виртуальных процессоров и до 4 ТБ памяти на виртуальную машину.
Интеграция с OpenStack.
Поддерживаются ежедневные задачи, такие как автономное перемещение, высокая доступность, кластеризация и т. д.
Необходимые условия для использования
Мы будем работать на двух узлах: "гипервизоры" и "хосты" с одним менеджером и одним узлом хранения iscsi. Потом мы добавим один IPA-и DNS-сервер в нашу среду.
Мы планируем два сценария использования:
Физическое использование - реальная среда, поэтому вам понадобится как минимум три или более физических машины.
Виртуальное использование - тестовые лаборатории/среда, поэтому вам понадобится одна физическая машина с большими ресурсами, например, процессор i3 или i5 с оперативной памятью 8G или 12G, в дополнение к другому программному обеспечению виртуализации, например Vmware workstation.
В этой серии статей мы работаем над вторым сценарием:
Physical Host OS : Fedora 21 x86_64 with kernel 3.18.9-200
RHEV-M machine OS : RHEL6.6 x86_64
RHEV-H machines hypervisor : RHEV-H 6.6
Virtualization software : Vmware workstation 11
Virtual Network interface : vmnet3
Network : 11.0.0.0/24
Physical Host IP : 11.0.0.1
RHEV-M machine : 11.0.0.3
В будущих статьях мы добавим дополнительные компоненты, такие как ноды хранения и IPA-сервер, чтобы сделать среду максимально масштабируемой.Для RHEV-M позаботьтесь заранее об:
RHEL / CentOS6. 6 x86_64 new минимальная установка (чистая установка).
Убедитесь, что система обновлена.
Выделен статический IP-адрес.
Машине назначено имя и она доступна по FQDN, например
Обновите файл файл /etc/hosts с именем хоста и IP-адресом (убедитесь, что имя хоста резолвится).
Минимальные требования - 4G для памяти и 25 GB для жесткого диска.
Mozilla Firefox 37 - это рекомендуемый браузер для доступа к WUI.
Установка Red Hat Enterprise Virtualization Manager 3.5
1. Чтобы получить доступ к пакетам и обновлениям RHEV, вы должны получить бесплатную 60-дневную пробную подписку с официального сайта red hat, используя корпоративную почту отсюда: Red Hat Enterprise Virtualization 60-дневный пробный период
Примечние: после 60-дневного периода ваша виртуалка будет работать в нормальном режиме, однако без доступа к обновлениям системы, если таковые появятся.
2. Затем зарегистрируйте свою машину в RHN (Red Hat Network).
3. Далее установим пакет rhevm и его зависимости с помощью yum.
[root@rhevm ~]# yum install rhevm
4. Теперь пришло время настроить rhevm, запустив команду "engine-setup", которая проверит состояние rhevm и любые доступные обновления, делая это в интерактивном режиме и задавая вам вопросы следующего характера:
Вопросы, связанные с устанавливаемым продуктом
Пакеты
Конфигурация сети
Конфигурация базы данных
Конфигурация движка oVirt
Конфигурация PKI
Конфигурация Apache
Конфигурация системы
Предварительный просмотр конфигурации
Подсказка: предлагаемые значения конфигурации по умолчанию указаны в квадратных скобках; если предлагаемое значение является приемлемым для вас (а чаще всего так и бывает), нажмите Enter, чтобы принять это значение.Выполните команду и понеслась!
[root@rhevm ~]# engine-setup
1. Параметры продукта
Первое, о чем инсталлятор спросит вас, это установить и настроить движок на том же хосте. В рамках пробной инсталляции оставьте значение по умолчанию (да). Если вы хотите, чтобы прокси-сервер WebSocket был настроен этом же хосте, оставьте значение по умолчанию (да).
2. Пакеты
Скрипт проверит наличие любых обновлений. На этом этапе не требуется никакого пользовательского ввода.
3. Конфигурация сети
Далее скрипт автоматически настроит iptables. Мы пока не используем DNS, поэтому убедитесь, что имя хоста (как мы и говорили ранее) резолвится, дополнительно проверим /etc/hosts, как мы делали это ранее.
4. Конфигурация базы данных
Базой данных по умолчанию для RHEV3.5 является PostgreSQL. У вас есть возможность настроить его на том же хосте или на внешнем. В статье мы будем использовать локальный вариант и пусть скрипт настроит его автоматически.
5. Конфигурация движка oVirt
В этом разделе укажите пароль администратора и application mode для вашей инсталляции. Мы укажем Both:
6. Конфигурация PKI
RHEVM использует сертификаты для секьюрного подключения к хосту. Здесь указываем organization name для сертификата:
7. Конфигурация Apache
Для веб-интерфейса пользователя RHEVM, необходимо установить и настроить веб-сервер Apache. Инсталлятор дает возможность выполнить автоматическую настройку апач - сервера, ее мы и выберем:
8. Конфигурация системы
Среда RHEV содержит библиотеку ISO - файлов, в которой вы можете хранить множество ISO ОС - то есть это просто набор исо - файлов (образов) нужных операционных систем. Эта ISO библиотека называется также доменом ISO и этот домен является общей сетевой шарой. Эта шара будет находиться на том же хосте RHEVM и вы смонтировать его вручную или позволить скрипту настроить его автоматически.
9. Предварительный просмотр конфигурации
В этом разделе вы увидите все предыдущие настройки и убедитесь, что все в порядке.
Заключение
Это последний этап, который показывает дополнительную информацию о том, как получить доступ к панели администратора и запускает службы для работы продукта:
Подсказка: На этом этапе вы можете получить Warning (предупреждение), если ПО будет не хватать оперативной памяти. Будем честными: для тестовой среды это не очень важно, просто продолжайте работать. Однако на продуктивном контуре надо быть внимательным и прислушиваться к таким предупреждениям.
Чтобы открыть веб-интерфейс пользователя RHEVM откройте URL в броузере:
http://$your-ip/ovirt-engine
Затем выберите Administrator Portal и укажите свои учетные данные пользователя: admin и пароль, который вы ввели во время установки. Нажмите кнопку Login.
Обратите внимание, что вкладка hosts пуста, так как мы еще не добавили ни одного хоста/гипервизора в нашу среду.
Большинство организаций заинтересованы в улучшении своей бизнес инфраструктуры. Телефония на базе IP – это комплексное масштабируемое решение, которое позволяет компании снизить расходы, повысить лояльность клиентов и улучшить KPI (Key Performance Indicators).
Что же такое «IP - телефония»?
IP - телефония - это набор протоколов, алгоритмов и соглашений об обслуживании (QoS).
Среди протоколов можно выделить протокол сигнализации и протоколы, которые переносят сами медиа данные (голос). Сигнализации в терминологии телефонии, это набор событий и логика их обработки. К таким событиям можно отнести установление телефонного соединения, удержание, трансфер, завершение вызова и т.д. Хочется отметить, что сигнализацией между двумя телефонами всегда управляет телефонная станция. Перенос самих медиа данных осуществляется напрямую между двумя телефонами.
Обратим внимание на рисунок ниже:
В данном примере телефонная станция обозначена как сервер, программное обеспечение которого занимается обработкой телефонной сигнализации. Давайте разберемся с участками сигнализации, обозначенными пунктиром.
На сегодняшний день, широко используется протокол SIP (Session Initiation Protocol), описанный в рекомендации RFC 3261. Это открытый стандарт, поддерживаемый всеми известными АТС. SIP удобен в использовании и обнаружении проблем, т.к имеет структуру, коды и синтаксис во многом схожий с протоколом HTTP. Так же в корпоративном сегменте часто встречается проприетарный SCCP (Skinny Client Control Protocol), разработанный компанией Cisco Systems, и стандарт H.323. Именно эти протоколы полностью контролируют процесс телефонного разговора.
Теперь, когда мы понимаем, что такое телефонная сигнализация, давайте посмотрим на процесс передачи медиа – потока. Эти функции выполняет протокол RTP (Real-time Transport Protocol), описанный в RFC 3550. Специально разработанный для аудио и видео данных, RTP назначает каждому пакету номер и временной тэг. Когда поток данных приходит в узел получатель, пакеты обрабатываются и декодируются в правильной последовательности. Представьте, если бы IP-пакеты приходили к получателю в не правильном порядке? Разговор вряд ли бы состоялся, т.к разобрать речь не представлялось бы возможным.
Картина начинает складываться. Под управлением протоколов сигнализации RTP поток передается от отправителя к получателю. Теперь имеет смысл подумать над тем, как обеспечить интеграцию интернет и телефонного трафика, без взаимного влияния друг на друга. В телефонии, зачастую под цели голосового трафика выделяют отдельные VLAN. Это позволяет разграничить телефонный и интернет трафик на логическом уровне. Но самым важным и надежным механизмом является QoS (Quality of Service). Это алгоритм приоритизации трафика, обработки очередей, выделений необходимой полосы пропускания, задержки, джиттера и др. В треке CCNP Voice (Cisco Certified Network Professional Voice), под QoS выделен целый экзамен. В следующих статьях мы постараемся описать данный механизм более подробно.
Хочется подвести небольшой итог: IP - телефония – это неотъемлемая часть успешного бизнеса. Мы, как команда опытных профессионалов готовы оказать вам помощь в установке, настройке офисной телефонии. Провести консультации, помочь с выбором провайдера и спроектировать оптимальное решение для уже существующего сетевого ландшафта.