По вашему запросу ничего не найдено :(
Убедитесь, что запрос написан правильно, или посмотрите другие
наши статьи:
Четвертая часть тут
Описанные до сих пор технологии—коммутация каналов и пакетов, плоскости управления и QoS—очень сложны. На самом деле, по-видимому, нет конца растущей сложности сетей, особенно по мере того, как приложения и предприятия становятся все более требовательными. В этой лекции будут рассмотрены два конкретных вопроса, связанных со сложностью и сетями:
Что такое сложность сети?
Можно ли «решить» сложность сети?
Почему сети должны быть сложными?
Хотя наиболее очевидным началом понимания темы может быть определение сложности, но на самом деле более полезно рассмотреть вопрос, почему сложность требуется рассмотреть в более общем смысле. Проще говоря, возможно ли «решить» сложность? Почему бы просто не проектировать более простые сети и протоколы? Почему каждая попытка сделать что-то более простое в сетевом мире в конечном итоге явно усложняет ситуацию в долгосрочной перспективе?
Например, благодаря туннелированию поверх (или через) IP сложность плоскости управления снижается, а сеть в целом упрощается. Почему тогда туннельные оверлеи сложны?
Есть два ответа на этот вопрос. Во-первых, поскольку человеческая природа является тем, чем она является, инженеры всегда будут изобретать десять различных способов решения одной и той же проблемы. Это особенно верно в виртуальном мире, где новые решения (относительно) просты в развертывании, (относительно) легко найти проблему с последним набором предлагаемых решений, и (относительно) легко создать новое решение, которое «лучше старого». Это особенно верно с точки зрения поставщика, когда создание чего-то нового часто означает возможность продавать совершенно новую линейку продуктов и технологий, даже если эти технологии очень похожи на старые. Другими словами, виртуальное пространство настолько хаотично, что там легко создать что-то новое.
Второй ответ, однако, заключается в более фундаментальной проблеме: сложность необходима, чтобы справиться с неопределенностью, связанной с трудноразрешимыми проблемами.
Добавление сложности, по-видимому, позволяет сети легче справляться с будущими требованиями и неожиданными событиями, а также предоставлять больше услуг по меньшему набору базовых функций. Если это так, то почему бы просто не построить единый протокол, работающий в одной сети, способный обрабатывать все требования, потенциально предъявляемые к нему, и может обрабатывать любую последовательность событий, которую вы можете себе представить? Одна сеть, работающая по одному протоколу, безусловно, уменьшит количество «движущихся частей», с которыми приходится работать сетевым администраторам, и сделает нашу жизнь проще, верно? На самом деле существует целый ряд различных способов управления сложностью, например:
Абстрагируйтесь от сложности, чтобы построить black box вокруг каждой части системы, чтобы каждая часть и взаимодействие между этими частями были более понятны сразу.
Переместите сложность в другую область — чтобы переместить проблему из области сетей в область приложений, кодирования или протокола. Как говорится в RFC1925 «Проще переместить проблему (например, переместив ее в другую часть общей сетевой архитектуры), чем решить ее»
Добавьте еще один слой сверху, чтобы рассматривать всю сложность как black box, поместив другой протокол или туннель поверх того, что уже есть. Возвращаясь к RFC1925 «Всегда можно добавить еще один уровень indirection»
Проникнитесь сложностью, обозначьте то, что существует как «наследие», и гонитесь за какой-то новой блестящей вещью, которая, как считается, способна решить все проблемы гораздо менее сложным способом.
Игнорируя проблему и надеясь, что она уйдет. Аргументация в пользу исключения «только на этот раз», так что конкретная бизнес-цель может быть достигнута или какая-то проблема устранена в очень сжатые сроки, с обещанием, что проблема сложности будет решена «позже», является хорошим примером.
Каждое из этих решений, однако, имеет ряд компромиссов для рассмотрения и управления. Кроме того, в какой-то момент любая сложная система становится хрупкой - прочной, но хрупкой. Система является надежной, но хрупкой, когда она способна устойчиво реагировать на ожидаемый набор обстоятельств, но неожиданный набор обстоятельств приведет к ее отказу.
Определение Сложности
Учитывая, что сложность необходима, инженеры должны научиться управлять ею каким-то образом, находя или создавая модель, или структуру. Лучше всего начать построение такой модели с самого фундаментального вопроса: что означает сложность в терминах сетей? Можно ли поставить сеть на весы и сделать так, чтобы стрелка указывала на «комплекс»? Существует ли математическая модель, в которую можно включить конфигурации и топологию набора сетевых устройств для получения «индекса сложности»? Как понятия масштаба, устойчивости, хрупкости и элегантности соотносятся со сложностью? Лучшее место для начала построения модели — это пример.
Состояние Control Plane в зависимости от протяженности.
Что такое протяженность сети? Проще говоря, это разница между кратчайшим путем в сети и путем, который фактически принимает трафик между двумя точками. Рисунок 1 иллюстрирует эту концепцию.
Если предположить, что стоимость каждого канала в этой сети равна 1, то кратчайший физический путь между маршрутизаторами A и C также будет кратчайшим логическим путем: [A,B, C]. Однако что произойдет, если метрика на ссылке [A,B] изменится на 3? Самый короткий физический путь по-прежнему [A,B,C], но самый короткий логический путь теперь [A,D,E,C]. Разница между кратчайшим физическим путем и кратчайшим логическим путем-это расстояние, которое должен пройти пакет, пересылаемый между маршрутизаторами A и C—в этом случае протяженность может быть вычислена как (4 [A,D,E,C])?(3 [A,B, C]), для протяженности 1.
Как измеряется протяженность?
Способ измерения протяженности зависит от того, что является наиболее важным в любой конкретной ситуации, но наиболее распространенным способом является сравнение количества прыжков в сети, как это используется в приведенных здесь примерах. В некоторых случаях может оказаться более важным рассмотреть метрику по двум путям, задержку по двум путям или какую-то другую метрику, но важно последовательно измерять ее по всем возможным путям, чтобы обеспечить точное сравнение между путями.
Иногда бывает трудно отличить физическую топологию от логической. В этом случае была ли метрика канала [A,B] увеличена, потому что канал связи на самом деле является более медленной линией связи? Если да, то является ли это примером протяженности или примером простого приведения логической топологии в соответствие с физической топологией, спорно.
В соответствии с этим наблюдением, гораздо проще определить политику с точки зрения протяженности, чем почти любым другим способом. Политика — это любая конфигурация, которая увеличивает протяженность сети. Использование Policy-Based Routing или Traffic Engineering для перенаправления трафика с кратчайшего физического пути на более длинный логический путь, например, для уменьшения перегрузки в определенных каналах, является политикой - она увеличивает протяженность.
Увеличение протяженности — это не всегда плохо. Понимание концепции протяженности просто помогает нам понять различные другие концепции и поставить рамки вокруг компромиссов сложности и оптимизации. Самый короткий путь, с физической точки зрения, не всегда лучший путь.
Протяженность, на этом рисунке, очень простая—она влияет на каждый пункт назначения и каждый пакет, проходящий через сеть. В реальном мире все гораздо сложнее. Протяженность фактически приходится на пару источник / приемник, что делает ее очень трудной для измерения в масштабах всей сети.
Определение сложности: модель А
Три компонента - state, optimization, и surface, являются общими практически в каждом решении по проектированию сети или протокола. Их можно рассматривать как набор компромиссов, как показано на рисунке 2 и описано в следующем списке.
Увеличивающаяся оптимизация всегда движется в направлении большего количества состояний или большего количества поверхность взаимодействия.
Уменьшающееся состояние всегда движется в сторону меньшей оптимизации или большего количества поверхности взаимодействия.
Уменьшение поверхности взаимодействия всегда приводит к меньшей оптимизации или большему состоянию.
Конечно, это не железные правила; они зависят от конкретной сети, протоколов и требований, но они, как правило, достаточно верны, чтобы сделать эту модель полезной для понимания компромиссов в сложности.
Поверхность взаимодействия.
Хотя понимание определения состояние и оптимизация интуитивно понятны, стоит потратить еще немного времени на понимание понятия поверхности взаимодействия. Концепция поверхностей взаимодействия трудна для понимания прежде всего потому, что она охватывает широкий спектр идей. Возможно, был бы полезен данный пример. Предположим, что функция, которая:
Принимает два числа в качестве входных данных
Добавляет их
Умножает полученную сумму на 100
Возвращает результат
Эту единственную функцию можно рассматривать как подсистему в некоторой более крупной системе. Теперь предположим, что вы разбили эту единственную функцию на две функции, одна из которых выполняет сложение, а другая-умножение. Вы создали две более простые функции (каждая из которых выполняет только одну функцию), но вы также создали поверхность взаимодействия между двумя функциями—вы создали две взаимодействующие подсистемы внутри системы, где раньше была только одна.
В качестве другого примера предположим, что у вас есть две плоскости управления, работающие в одной сети. Одна из этих двух плоскостей управления несет информацию о пунктах назначения, доступных вне сети (внешние маршруты), в то время как другая несет пункты назначения, доступные внутри сети (внутренние маршруты). Хотя эти две плоскости управления являются различными системами, они все равно будут взаимодействовать многими интересными и сложными способами. Например, доступность к внешнему назначению будет обязательно зависеть от доступности к внутренним назначениям между краями сети. Эти две плоскости управления теперь должны работать вместе, чтобы построить полную таблицу информации, которая может быть использована для пересылки пакетов через сеть.
Даже два маршрутизатора, взаимодействующие в пределах одной плоскости управления, могут рассматриваться как поверхность взаимодействия. Именно эта широта определения делает очень трудным определение того, что такое поверхность взаимодействия.
Поверхности взаимодействия не плохая вещь. Они помогают инженерам и дизайнерам разделить и победить в любой конкретной области проблемы, от моделирования до реализации.
Управление сложностью через Wasp Waist.
Wasp waist, или модель песочных часов, используется во всем мире и широко имитируется в инженерном мире. Хотя инженеры не часто сознательно применяют эту модель, на самом деле она используется постоянно. На рис. 3 показана модель песочных часов в контексте четырехуровневой модели Department of Defense (DoD), которая привела к созданию пакета интернет-протоколов (IP).
На нижнем уровне, физической транспортной системе, имеется широкий спектр протоколов, от Ethernet до Satellite. На верхнем уровне, где информация распределяется и представляется приложениям, существует широкий спектр протоколов, от протокола передачи гипертекста (HTTP) до TELNET. Однако, когда вы перемещаетесь к середине стека, происходит забавная вещь: количество протоколов уменьшается, создавая песочные часы. Почему это работает, чтобы контролировать сложность? Если мы вернемся к трем компонентам сложности-состоянию, поверхности и сложности, - то обнаружим связь между песочными часами и сложностью.
Состояние делится песочными часами на два разных типа состояния: информация о сети и информация о данных, передаваемых по сети. В то время как верхние уровни занимаются маршалингом и представлением информации в удобной для использования форме, нижние уровни занимаются обнаружением того, какая связь существует и каковы ее свойства на самом деле. Нижним уровням не нужно знать, как форматировать кадр FTP, а верхним уровням не нужно знать, как переносить пакет по Ethernet - состояние уменьшается на обоих концах модели.
Поверхности управляются путем уменьшения количества точек взаимодействия между различными компонентами до одного - Интернет-протокола (IP). Эту единственную точку взаимодействия можно четко определить с помощью процесса стандартизации, при этом изменения в одной точке взаимодействия тщательно регулируются.
Оптимизация осуществляется путем разрешения одному слою проникать в другой слой, а также путем сокрытия состояния сети от приложений. Например, TCP на самом деле не знает состояния сети, кроме того, что он может собрать из локальной информации. TCP потенциально может быть гораздо более эффективным в использовании сетевых ресурсов, но только за счет нарушения уровня, которое открывает трудноуправляемые поверхности взаимодействия.
Таким образом, наслоение многоуровневой сетевой модели — это прямая попытка контролировать сложность различных взаимодействующих компонентов сети.
Очень простой закон сложности можно сформулировать так: в любой сложной системе будут существовать наборы трехсторонних компромиссов. Описанная здесь модель State/Optimization/Surface (SOS) является одним из таких компромиссов. Еще один, более знакомый администраторам, работающим в основном с базами данных, - это Consistency/Accessibility/Partitioning (теорема CAP). Еще один, часто встречающийся в более широком диапазоне контекстов, — это Quick /Cost/Quality (QSQ). Это не компоненты сложности, а то, что можно назвать следствиями сложности.
Администраторы должны быть искусны в выявлении такого рода компромиссных треугольников, точно понимать «углы» треугольника, определять, где в плоскости возможного лежит наиболее оптимальное решение, и быть в состоянии сформулировать, почему некоторые решения просто невозможны или нежелательны.
Если вы не нашли компромиссов, вы недостаточно усердно искали — это хорошее эмпирическое правило, которому следует следовать во всех инженерных работах.
В первой части статей о протоколе Border Gateway Protocol (BGP) мы узнали и разобрали протокол BGP, а затем изучили типы сообщений BGP и состояния соседства. Сегодня, в этой статье, вы узнаете об одном из самых сложных аспектов BGP: как он принимает решение о выборе маршрута.
В то время как протоколы маршрутизации, такие как RIP, OSPF и EIGRP, имеют свои собственные метрики, используемые для выбора «лучшего» пути к целевой сети, BGP использует коллекцию атрибутов пути (PAs).
Предыдущие статьи цикла про BGP:
Основы протокола BGP
Видео: Основы BGP за 7 минут
BGP- атрибуты пути (Path Attributes)
Когда ваш спикер BGP получает BGP префикс, к нему будет прикреплено множество атрибутов пути, и мы знаем, что они будут иметь решающее значение, когда речь заходит о том, чтобы BGP выбрал самый лучший путь к месту назначения.
Все атрибуты BGP- маршрута, делятся на четыре основные категории.
Well-Known Mandatory
Well-Known Discretionary
Optional Transitive
Optional Non-Transitive
Обратите внимание, что две категории начинаются с термина Well-Known. Well-Known означает, что все маршрутизаторы должны распознавать этот атрибут пути. Две другие категории начинаются с термина Optional. Optional означает, что реализация BGP на устройстве вообще не должна распознавать этот атрибут.
Тогда у нас есть термины mandatory и discretionary, связанные с термином Well-Known. Mandatory означает, что обновление должно содержать этот атрибут. Если атрибута нет, тогда появится сообщение об ошибке уведомления, и пиринг будет удален. Discretionary, конечно, будет означать, что атрибута не должно быть в обновлении.
У необязательных категорий атрибутов есть- транзитивные и нетранзитивные. Если он транзитивен, то устройство должно передать этот атрибут пути своему следующему соседу. Если он не является транзитивным, то может просто игнорировать это значение атрибута.
Пример 1 показывает проверку нескольких атрибутов пути для префикса, который был получен маршрутизатором TPA1 от маршрутизатора ATL. Обратите внимание, что мы используем команду show ip bgp для просмотра этой информации, которая хранится в базе данных маршрутизации BGP. В частности, этот вывод показывает атрибуты Next Hop, Metric (MED), LocPrf (Local Preference), Weight, и Path (AS Path).
TPA1#show ip bgp
BGP table version is 4, local router ID is 10.10.10.1
Status codes: s suppressed, d damped, h history, * valid, > best, i – internal, r RIB-failure, S Stale
Origin codes^ I – IGP, e – EGP, ? - incomplete
Network Next Hop Metric LocPrf Weight Path
*> 100.100.100.0/24 10.10.10.2 0 200 i
Атрибут Origin
Атрибут ORIGIN в BGP-это попытка записать, откуда пришел префикс. Существует три возможности, когда речь заходит о происхождении этого атрибута: IGP, EGP и Incomplete. Как видно из легенды примера 1, коды, используемые Cisco для этих источников, являются i, e, и ?. Для префикса, показанного в примере 1, можно увидеть, что источником является IGP. Это указывает на то, что префикс вошел в эту топологию благодаря сетевой команде внутри конфигурации этого исходного устройства. Далее в этой статье мы рассмотрим сетевую команду во всей ее красе. Термин IGP здесь предполагает, что префикс произошел от записи протокола внутреннего шлюза (Gateway Protocol). Допустим, у нас есть префикс в нашей таблице маршрутизации OSPF, а затем мы используем сетевую команду внутри BGP, чтобы поместить его в экосистему BGP. Конечно, IGP - не единственный источник префиксов, которые могут нести этот атрибут. Например, вы можете создать локальный интерфейс обратной связи на устройстве, а затем использовать сетевую команду для объявления этого локального префикса в BGP.
EGP ссылается на ныне устаревший протокол внешнего шлюза (Exterior Gateway Protocol), предшественник BGP. В результате вы не увидите этот исходный код.
Incomplete означает, что BGP не уверен в том, как именно префикс был введен в топологию. Наиболее распространенным сценарием здесь является то, что префикс был перераспределен в Border Gateway Protocol из какого-то другого протокола, обычно IGP.
Возникает вопрос, почему исходный код имеет такое значение. Ответ заключается в том, что это ключевой фактор, когда BGP использует свой алгоритм для выбора наилучшего пути к месту назначения в сети. Он может разорвать «связи» между несколькими альтернативными путями в сети. Мы также уделяем этому атрибуту большое внимание, потому что это действительно один из хорошо известных, обязательных атрибутов, которые должны существовать в наших обновлениях.
Атрибут AS Path
AS Path - это well-known mandatory атрибут. Он очень важен для наилучшего поиска пути, а также для предотвращения петель внутри Border Gateway Protocol.
Рассматривая нашу топологию, показанную на рисунке 1, рассмотрим префикс, возникший в TPA. Обновление отправляется в TPA1, и TPA не добавляет свой собственный AS 100 в AS Path, так как сосед, которому он отправляет обновление, находится в своем собственном AS в соответствии с пирингом iBGP.
Когда TPA1 отправляет обновления на ATL, он добавляет номер 100 в обновления. Следуя этой логике, ATL отправит обновления на ATL2 и не будет добавлять свой собственный номер в качестве AS. Это будет работать до тех пор, пока ATL2 не отправит обновления на какой-то другой AS, предшествующий AS 200. Это означает, что, когда мы рассматриваем образец AS path, как показано в примере 2, крайним правым в пути является AS, который первым создал префикс (100), а крайним левым- AS, который доставил префикс на локальное устройство (342).
Пример 2: Пример BGP AS Path
Атрибут Next Hop
На самом деле нет ничего удивительного в том, что префикс BGP имеет атрибут под названием Next Hop. В конце концов, маршрутизатор должен знать, куда отправлять трафик для этого префикса. Next Hop атрибут удовлетворяет эту потребность. Интересным моментом здесь, однако, является тот факт, что Next Hop в BGP работает не так же, как это происходит в большинстве IGP. Также следует отметить, что правила меняются, когда вы рассматриваете iBGP в сравнении с eBGP.
При рассмотрении протокола внутреннего шлюза, когда устройство отправляет обновление своему соседу, значением Next Hop по умолчанию является IP-адрес интерфейса, с которого отправляется обновление. Этот параметр продолжает сбрасываться каждым маршрутизатором по мере прохождения обновления через топологию. Next Hop принимает простую парадигму «hop-by-hop».
С помощью BGP, когда у нас есть пиринг eBGP и отправляется префикс, Next Hop действительно будет (по умолчанию) IP-адресом спикера eBGP, отправляющего обновление. Однако IP-адрес этого спикера eBGP будет сохранен в качестве Next Hop, поскольку префикс передается от спикера iBGP к спикеру iBGP. Очень часто мы видим атрибут Next Hop, являющийся IP-адресом, который не является устройством, передавшим нам обновление. Это действительно адрес, который представляет собой соседний AS, который предоставил нам префикс. Таким образом, правильно думать о BGP как о протоколе «AS-to-AS» вместо протокола «hop-to-hop».
Это может вызвать определенные проблемы. Основной вывод состоит в том, что вы должны гарантировать, что все ваши спикеры BGP могут достичь значения Next Hop указанного в атрибуте, чтобы путь считался допустимым. Иначе говоря, спикеры BGP будут считать префикс недопустимым, если они не смогут достичь значения Next Hop.
К счастью, эту проблему можно обойти. Вы можете взять устройство iBGP и проинструктировать его, установив себя в качестве значения Next Hop всякий раз, когда вам это нужно. Это делается с помощью манипуляции пирингом командой neighbor, как показано в примере 3.
ATL (config)# router bgp 200
ATL (config-router)# neighbor 10.10.10.1 next-hop-self
Атрибут BGP Weight (веса)
Weight (вес) - это очень интересный атрибут BGP, так как он специфичен для Cisco. Хорошая новость заключается в том, что, поскольку Cisco является гигантом в отрасли сетей, то многие другие производители будут поддерживать использование Weight в качестве атрибута.
Weight также является одним из самых уникальных атрибутов, поскольку это значение не передается другим маршрутизаторам. Weight - это значение, которое присваивается нашим префиксам как локально значимое значение. Weight - это простое число в диапазоне от 0 до 65535, и чем выше значение веса, тем выше предпочтение этого пути. Когда префикс генерируется локально, он будет иметь вес 32768. В противном случае вес префикса по умолчанию равен 0.
Как можно использовать вес? Поначалу это покажется странным, так как он не передается другим спикерам BGP. Однако все просто. Допустим, ваш маршрутизатор получает один и тот же префикс от двух разных автономных систем, с которыми он работает. Если администратор хочет предпочесть один из путей по какой-либо причине, он может манипулировать локальным значением веса на предпочтительном пути и мгновенно влиять на процесс принятия решения о наилучшем пути BGP.
BGP Best Path (выбор лучшего пути)
Как было сказано ранее, мы знаем, что у IGP есть метрическое значение, которое является ключевым для определения наилучшего пути к месту назначения. В случае с OSPF эта метрика основана на стоимости, которая основана на пропускной способности. У BGP существует множество атрибутов пути, которые может иметь префикс. Все они поддаются алгоритму выбора наилучшего пути BGP. На рисунке 2 показаны шаги (начиная сверху), которые используются в выборе наилучших путей Cisco BGP.
Изучая эти критерии выбора пути, вы можете сразу же задаться вопросом, почему он должен быть таким сложным. Помните, когда мы имеем дело с чем-то вроде интернета, мы хотим, чтобы было как можно больше регулировок для политики BGP. Мы хотим иметь возможность контролировать, насколько это возможно, как префиксы используются совместно и предпочтительно в такой большой и сложной сети.
Каждому из нас в своей жизни приходится пользоваться услугами Call-центров. Простым примером может быть звонок вашему сотовому оператору, когда Вам необходимо получить консультацию по поводу интересующего Вас вопроса и чаще всего именно с помощью Call-центра Вы и получаете консультацию от сотового оператора по поводу решения вашего вопроса.
Под Call-центром подразумевается вспомогательная служба или самостоятельная организация, которая специализируется на обработке обращений и информированию с помощью голосовых каналов связи по запросу клиента или же по инициативе организации. Разновидностью Call-центра считаются контакт-центры, которые помимо звонков способны обрабатывать обращения по электронной почте, традиционной почте, поступающие факсы и также проводя обработку обращений в формате чата с клиентом.
Для того чтобы повысить эффективность работы компаний используют специальные средства для повышения эффективности их деятельности: пакеты оптимизации рабочей силы WFO и средства управления персоналом (WFM).
Workforce optimization (WFO)
Пакет оптимизации рабочей силы (WFO) представляет собой набор из функциональных модулей, которые работают вместе, чтобы помочь компаниям оптимизировать производительность своей рабочей силы. WFO рассматривается как "набор интегрированных модулей, предназначенных для сбора, анализа и предоставления менеджерам информации, необходимой для оценки эффективности их отдела и персонала, а также восприятия, потребностей и желаний их клиентов и потенциальных клиентов". Обычно современный контакт Центр состоит из следующих функциональных модулей, которые включают в себя:
Аудиозапись разговора с клиентом для обеспечения качества обслуживания с использованием нормативной или речевой аналитики.
Обеспечение качества посредствам предоставляемой услуги за счет наличия четких инструкций и внутренний политике сотрудников в процессе общения с клиентами.
Постоянное обучение сотрудников для их освоения необходимого пакета вспомогательных инструментов для общения с клиентами, помогающие им повысить качество обслуживания.
Электронное обучение, при котором сотрудник всегда может обратиться к инструкции в электронном виде, что предоставляет возможность постоянно корректировать необходимые инструкции для повышения эффективности работы и компетентности по необходимым вопросам сотрудников Call-центра.
Использования геолокационных данных клиентов для создания, публикаций, отслеживания их местоположения и анализа отзывов клиентов в зависимости от их региона проживания.
Управление эффективностью работы, необходимое для осуществления согласованной деятельности контакт-центра с задачами генеральной компании; предоставление определенной системы показателей и информационных панели для повышения производительности контакт-центра.
Речевая аналитика, когда после звонка и в режиме реального времени происходит фиксация, структуризация и анализ телефонных звонков клиентов для определения основных проблем, с которыми они сталкиваются для упрощения их разрешения или полного устранения этих проблем.
Полная аналитика процесса работы сотрудника, включающая в себя отслеживание и анализ всего, что происходит в рабочее время сотрудника.
Использование специального программного обеспечения для текстового анализа неструктурированной информации полученной в рабочем процессе.
Формирование полного отчета о полном цикле оказания услуги Call-центра, на основе которого проводится оптимизация деятельности с целью повышения качества предоставляемых услуг.
Workforce Management (WFM)
Средства управления персоналом WFM методология планирования рабочего времени и операционного управления сотрудниками в компании с целью снижения затрат на персонал и оптимизацию бизнес процессов внутри копании. Процесс работы WFM в компании дает Вам следующие возможности:
Прогнозирование ожидаемой нагрузки на сотрудников анализируя данные предыдущих периодов работы компании;
Автоматизация составления графиков работы сотрудников по сменам каждого работника, с учетом больничных, отпусков и праздничных дней;
Предоставление актуальной информации о ключевых параметрах работы call-центра: количестве работающих операторов, очередях и степени загрузки, контроль объема обработанных вызовов;
Мониторинг точности соблюдения расписания операторами в режиме реального времени;
Автоматизация создания отчетов по производительности труда и возможность разработки на основе этой аналитики мотивационных схем для операторов;
Оптимизация работы сотрудников, ответственных за построение и согласование расписаний;
Повышение прозрачности распределения нагрузки и создание более комфортных условий работы благодаря учету пожеланий сотрудников.
Актуальность использования инструментов WFO и WFM в наше время заключается в том, что только при наиболее высоком качестве обслуживания клиентов и профессионализме сотрудников, возможно добиться положительного отклика от ваших клиентов, тем самым повышая степень доверия к Вам и Вашему продукту или услуге в современных рыночных условиях.