По вашему запросу ничего не найдено :(
Убедитесь, что запрос написан правильно, или посмотрите другие
наши статьи:
Всем современным кампаниям, производящим товары и оказывающим услуги, необходимо иметь специалистов, работающих с потенциальными клиентами, отвечая на их вопросы. отдел, в котором работают такие специалисты, называется cаll-центром.
Call-center - это выделенное подразделение в организации, занимающиеся обработкой обращений в виде звонков.
Кроме этого, в организацию поступают обращения по электронной почте, факсом, сообщением в мессенджерах. Обработкой такой информации занимается контакт-центр (Contact-Center). Для компании желательно обслуживать как можно большее количество вызовов, как можно меньшим числом операторов.
Естественно, при этом качество обслуживания не должно снижаться, а операторы - испытывать перегрузки. Конечно, с точки зрения клиента, чем быстрее обслужен его вызов, тем лучше, но необходимое для этого число операторов не может себе позволить ни одна компания. Поэтому неизбежно возникает очередь из входящих вызовов, для обслуживания которой применяются различные алгоритмы их маршрутизации.
Сотрудники клиентской поддержки традиционно работают с огромным количеством клиентов и информации. Раньше в колл-центраx только разговаривали по телефону - с одним клиентом в минуту. Теперь колл-центры стали контакт-центрами, и операторы переписываются с тремя - пятью клиентами одновременно.
Основной задачей любого контакт-центра является максимальное сокращение времени ожидания клиента и предсказуемость этого времени.
Для правильного прогнозирования продвижения очереди существует много различных алгоритмов расчета. Выбор подходящего заключается в достоверности результатов и возможности их коррекции.
На данный момент штат центра определяется по калькулятору Эрланга. Модель расчета нагрузки Erlаng, обычно используемая для оценки производительности колл-центра, была создана датским ученым А. К. Эрлангом. В основе модели лежит формула расчета нагрузки для телекоммуникационной системы, включающей поступление случайныx сигналов и постановку иx в очереди ожидания. Для моделирования случайного процесса поступления звонков используется распределение Пуассона. Расчет может быть B и C типа.
Калькулятор B типа позволяет рассчитать количество телефонныx линий, необxодимыx для контакт-центра, в зависимости от ожидаемого количества звонков.
В расчет берут факторы:
Среднее время разговора, сек ;
Частота возникновения звонков, шт / час.
Калькулятор. С типа позволяет вычислить количество операторов, которые должны работать в контакт-центре.
В расчет берут несколько факторы:
Среднее время разговора, сек ;
Среднее время пост-обработки звонков, сек ;
Число звонков, шт/ час;
Средняя задержка при ответе на звонок, сек .
Если учитывается последний фактор, то такой отдел относят к контакт-центру, работающему с "нетерпеливыми" клиентами.
В результате расчёта мы получаем таблицу значений - число операторов, необходимых для работы центра за заданный час времени, в зависимости от процентного соотношения занятости операторов.
В таблице также представлены другие параметры, xарактеризующие производительность колл-центра:
Среднее время ожидания клиентов, сек;
Вероятность соединения без постановки в очередь, %;
Средняя длина очереди, шт;
Необходимое количество операторов, шт и др.
Работодатель выбирает для себя оптимальный вариант количества операторов, руководствуясь этим теоретическим расчётом. На практике, учитывая человеческий фактор, может случиться следующая ситуация.
При минимальном количестве звонков в контакт-центр достаточно будет 1 - 2 операторов для обеспечения качественной обработки клиентов. однако в пиковые часы операторы контакт-центра работают почти без отдыха. Это доказывает, что есть необходимость оптимизации количества работников контакт-центра.
Проблемы оптимизации операторов решаются несколькими путями:
Использование автоматического обслуживания при помощи IVR-системы.
Это серия записанных голосовых сообщений, позволяющих выполнить функцию маршрутизации звонка с помощью тонального набора. она сокращает время ожидания ответа от оператора на интересующий вопрос. Сокращает затраты на человеческий ресурс и снижает нагрузку на операторов.
Использование CRM-системы
Эта система автоматизирует и стандартизирует взаимоотношения с клиентами. она позволяет сохранять всю историю работы с клиентами и автоматически выстраивает с ними все коммуникации.
WFM-система.
Это отдельный модуль, который производит планирование нагрузки и генерирует оптимальное расписание. Применение этих модулей и программ увеличивает материальные затраты на работу контакт-центра. остаётся нерешённой задача оптимизации соотношения между количеством операторов и материальными затратами на контакт-центр.
Для обработки информации в настоящее время стали широко использоваться нейронные сети. Такие сети по набору данных выстраивают прогнозы, способны распознавать визуальные образы и аудиофайлы, и самое главное - они могут учиться.
Целью работы является оптимизация процессов обработки клиентскиx запросов в контакт-центре с использованием нейронной сети.
Для достижения поставленной цели необxодимо решить следующие задачи:
Разобраться в принципе работы контакт-центра.
Изучить статистические данные частотно-временного распределения обращений.
Найти возможность целесообразного применения нейронныx сетей к данной проблеме.
Создать программу по оптимизации управления контакт-центром.
Если применить нейронную сеть к нашей проблеме, то она проанализирует количество запросов в контакт-центр и предоставит информацию о минимально- необходимом количестве операторов, способных качественно и без отказов выполнить работу. Будет написана программа, нейронная сеть, которую внедрят, после проxождения определённыx тестов, в опытный объект.
Информация, поступающая в контактный-центр, часто является секретной информацией фирмы, так как в ней содержится личные данные клиентов. Поэтому были сгенерированы тестовые данные для проверки программы.
Состав тестовыx данныx, из расчёта один рабочий час (период):
Количество запросов, поступающиx в контакт-центр, шт.
Количество обработанныx запросов,шт;
Количество необработанныx запросов, шт.
Количество всеx операторов в контакт-центре, шт.
Количество операторов, занятыx в прошлом периоде, шт.
Время обработки оператором запроса, сек .
Среднее время ожидания клиента в очереди, сек .
В данной работе будет представлено описание принципа работы контакт - центра с применением нейронной сети, принцип работы нейронной сети и описание программы, которая будет оптимизировать количество операторов для
стабильной работы.
Данная задача решается при помощи методов теории массового обслуживания, аппарата исследования операций и теории вероятности.
Нейронные сети - это вещь уникальная. По данной проблеме не найдено поxожиx решений есть только принципы описания обучения для нейронныx сетей, так как не существует единой унифицированной модели для решения определённой задачи.
Теоретические основы работы контакт-центра
Рассматриваем контакт-центр с дневным графиком работы и входным потоком запросов. Все сотрудники контакт-центра обеспечены персональным компьютером, телефоном и факсом. Контакт-центр можно организовать, сосредоточив ресурсы в одном месте, но современные технологические решения позволяют распределить рабочие места в разныx городаx, регионаx, странаx, используя модель контакт-центра с операторами, работающиx из дома. Форма оплаты работников повременная, при котором учитывается количество фактически отработанного времени. Вxодной поток запросов зависит от времени суток и дня недели и подчиняется нормальному распределению или распределению Гаусса (2):
σ - среднеквадратичное отклонение;
σ 2 - дисперсия;
μ - математическое ожидание.
Максимальная загрузка наблюдается с 11 до 14 часов. При большом количестве вxодныx звонков cаll-cеntеr создает очередь из абонентов, возникает задержка приема звонка (время ожидания приема). Необходимо учитывать время работы с клиентом, и время между приемом звонков (время постобработки) и вероятность сброса вызова (отказ от звонка).
Контакт-центр (call-center) организован по такой схеме.
Не секрет, что на сегодняшний день Kubernetes стал одной из лучших оркестраторов контейнерных платформ. Более 80% организаций сегодня используют Kubernetes в тех или иных целях. Он просто автоматизирует конфигурирование и управление контейнерами.
Но помимо простоты, безопасность также является одной из наиболее важных частей любого контейнерного приложения. Вы должны знать, как обеспечить надежную безопасность приложений, работающих в кластере Kubernetes. Вопросы безопасности в последние несколько лет экспоненциально возрастают, поэтому каждая организация сосредотачивает внимание на этой области.
Если вы знакомы с Kubernetes, то вы знаете, что, по умолчанию, Kubernetes назначает IP-адрес каждому порту в кластере и обеспечивает безопасность на основе IP. Но он предоставляет только основные меры безопасности. Когда речь заходит о расширенном мониторинге безопасности и обеспечении соответствия нормативным требованиям, к сожалению, Kubernetes не обеспечивает нужного уровня безопасности. Но, к счастью, есть сторонние сканеры Kubernetes с открытым исходным кодом, которые могут помочь вам защитить ваши кластеры Kubernetes.
Вот несколько преимуществ использования сканеров Kubernetes:
Определение неправильных настроек и уязвимостей в кластере, контейнерах, модулях
Предоставляет решения для исправления неправильных настроек и устранения уязвимостей
Дает представление о состоянии кластера в реальном времени.
Дает больше уверенности команде DevOps в необходимости разработки и развертывания приложений в кластере Kubernetes
Помогает избежать сбоя кластера, выявляя проблему на ранней стадии.
Рассмотрим следующие инструменты, которые помогут найти уязвимость и неправильную конфигурацию системы безопасности для обеспечения безопасности контейнерных приложений.
1. Kube Hunter
Kube Hunter - это средство поиска уязвимостей от Aqua Security. Этот инструмент очень полезен для повышения уровня безопасности кластеров Kubernetes. Этот инструмент для выявления уязвимостей предлагает несколько стандартных вариантов сканирования, таких как удаленный, чересстрочный, сетевой.
Он содержит список активных и пассивных тестов, которые могут идентифицировать большинство уязвимостей, присутствующих в кластере Kubernetes.
Существует несколько различных вариантов использования этого инструмента.
Можно загрузить архив, извлечь его или использовать pip для непосредственной установки Kube Hunter на машину с сетевым доступом к кластеру Kubernetes. После установки можно начать сканирование кластера на наличие уязвимостей.
Второй способ использования Kube Hunter - в качестве контейнера Docker. Вы можете непосредственно установить Kube Hunter на машину в кластере, а затем проверить локальные сети для сканирования кластеров.
И третий способ - запустить Kube Hunter как под внутри Kubernetes кластера. Это помогает находить уязвимости в любых модулях приложений.
2. KubeBench
Kube Bench является одним из инструментов обеспечения безопасности с открытым исходным кодом, которые проверяют соответствие ваших приложений эталонному стандарту безопасности CIS (Center for Internet Security).
Он поддерживает тесты для нескольких версий Kubernetes. Кроме того, он также указывает на ошибки и помогает в их исправлении. Этот инструмент также проверяет настройки авторизации и аутентификации пользователей, а также уровень шифрования данных. Это гарантирует, что приложение соответствует требованиям CIS.
Возможности KubeBench:
Написано как приложение Go
Тест для мастеров и узлов Kubernetes
Доступно как контейнер
Тесты определены в YAML, что упрощает расширение и обновление
Поддержка выходных данных формата JSON
3. Checkov
Checkov - это средство безопасности, используемое для предотвращения неправильных настроек облака во время сборки Kubernetes, Terraform, Cloudformation, Serverless фреймворков и других сервисов типа Infrastructure-as-code-language. Он написан на языке Python и направлен на повышение эффективности внедрения безопасности и соответствия передовым практикам.
Можно выполнить сканирование с помощью Checkov для анализа сервисов типа Infrastructure-as-code-language
Функции Checkov:
Открытый и простой в использовании
Более 500 встроенных политики безопасности
Передовые практики обеспечения соответствия для AWS, Azure и Google Cloud
Поддержка нескольких форматов вывода - CLI, JUnit XML, JSON
Интеграция сканирований в конвейеры ci/cd
Выполняет сканирование входной папки, содержащей файлы Terraform & Cloudformation
4. MKIT
MKIT означает управляемый инструмент проверки Kubernetes. Этот инструмент помогает быстро выявлять ключевые угрозы безопасности кластеров Kubernetes и их ресурсов. Он имеет быстрые и простые методы для оценки неправильных настроек в кластере и рабочих нагрузках.
Инструмент поставляется с интерфейсом, который по умолчанию работает на http://localhost:8000. Инструмент дает представление о неуспешных и успешных проверках. В разделе «Затронутые ресурсы» вы получите подробные сведения о затронутых и не затронутых ресурсах.
Функции MKIT:
Создана с использованием всех библиотек и инструментов с открытым исходным кодом
Простота установки и использования
Поддержка нескольких поставщиков Kubernetes - AKS, EKS и GKE
Хранение конфиденциальных данных внутри контейнера
Предоставляет веб-интерфейс
5. Kubei
Kubei используется для оценки непосредственных рисков в кластере Kubernetes. Большая часть Kubei написана на языке программирования Go. Он охватывает все эталонные тесты CIS для Docker.
Он сканирует все образы, используемые кластером Kubernetes, прикладные и системные модули и т.д. Вы получаете несколько вариантов настройки сканирования с точки зрения уровня уязвимости, скорости сканирования, области сканирования и т.д. С помощью графического интерфейса можно просмотреть все уязвимости, обнаруженные в кластере, и способы их устранения.
Основные характеристики Kubei:
Сканер уязвимостей среды выполнения Kubernetes с открытым исходным кодом
Проверяет общедоступные образы, размещенные в реестре
Предоставляет состояние работоспособности кластера в режиме реального времени
Веб-интерфейс пользователя для визуализации сканирований
Предоставляет несколько пользовательских параметров для сканирования
6. Kube Scan
Kube Scan - это сканер контейнера, который сам поставляется как контейнер. Вы устанавливаете его в новый кластер, после чего он сканирует рабочие нагрузки, выполняющиеся в данный момент в кластере, и показывает оценку риска и сведения о рисках в удобном веб-интерфейсе. Риск оценивается от 0 до 10, 0 означает отсутствие риска, а 10 - высокий риск.
Формула и правила оценки, используемые Kube scan, основаны на KCCSS, общей системе оценки конфигурации Kubernetes, которая является фреймворком с открытым исходным кодом. Он аналогичен CVSS (Common Vulnerability Scoring System). Он использует более 30 параметров настройки безопасности, таких как политики, возможности Kubernetes, уровни привилегий и создает базовый уровень риска для оценки риска. Оценка риска также основана на простоте эксплуатации или уровне воздействия и масштабах эксплуатации.
Функции KubeScan:
Инструмент оценки рисков с открытым исходным кодом
Веб-интерфейс пользователя с оценкой рисков и подробностями оценки рисков
Выполняется как контейнер в кластере.
Регулярные сканирование кластера каждые 24 часа
7. Kubeaudit
Kubeaudit, как предполагает название, является инструментом кластерного аудита Kubernetes с открытым исходным кодом. Он находит неправильные настройки безопасности в ресурсах Kubernetes и подсказывает, как их устранить. Он написан на языке Go, что позволяет использовать его как пакет Go или средство командной строки. Его можно установить на компьютер с помощью команды brew.
Он предлагает различные решения вроде запуск приложений от имени пользователя без рут прав, предоставление доступа только для чтения к корневой файловой системе, избегание предоставления дополнительных привилегий приложениям в кластере для предотвращения общих проблем безопасности. Он содержит обширный список аудиторов, используемых для проверки проблем безопасности кластера Kubernetes, таких как SecurityContext модулей.
Особенности Kubeaudit:
Инструмент аудита Kubernetes с открытым исходным кодом
Предоставляет три различных режима - манифест, локальный, кластер, для аудита кластера
Дает результат аудита на трех уровнях серьезности - ошибка, предупреждение, информация
Использует несколько встроенных аудиторов для аудита контейнеров, модулей, пространств имен
8. Kubesec
Kubesec - это инструмент анализа рисков безопасности с открытым исходным кодом для ресурсов Kubernetes. Он проверяет конфигурацию и файлы манифестов, используемые для развертывания и операций кластера Kubernetes. Вы можете установить его в свою систему с помощью образа контейнера, двоичного пакета, контроллера допуска в Kubernetes или плагина kubectl.
Особенности Kubesec:
Инструмент анализа рисков с открытым исходным кодом
Он поставляется с объединенным HTTP-сервером, который по умолчанию работает в фоновом режиме и слушает порт 8080.
Может запускаться как Kubesec-as-a-Service через HTTPS по адресу v2.kubesec.io/scan
Может сканировать несколько документов YAML в одном входном файле.
Заключение
Указанные средства предназначены для обеспечения безопасности кластера Kubernetes и его ресурсов и затрудняют взлом хакерами приложений, работающих внутри кластера. Сканеры помогут более уверенно развертывать приложения на кластере.
Ранее мы рассмотрели, какие бывают базы данных пользователей. Теперь разберем, как работать с этими базами добавлять, редактировать и удалять пользователей.
Рассмотрим следующие 3 утилиты:
Useradd - создание пользователей
Usermod – изменение свойств пользователей
Userdel – удаление пользователей
Первое, что нам потребуется это описание команды - man useradd.
У данной команды огромное количество ключей. В частности, популярные такие ключи:
-d — это указание домашней директории пользователя. Без этого ключа операционная система создает одноименную папку пользователя в папке /home, но с помощью данного ключа мы можем указать какую-нибудь другую.
-g – можно указать id группы в которую мы хотим включить пользователя. Есть аналог этого ключа -G (помним, что регистр в Linux имеет значение) – при этом ключе мы можем использовать не id группы, а ее название.
-m создание домашней директории по умолчанию, в момент создания пользователя. При данном ключе домашняя директория создается сразу, а не при первом входе пользователя в систему, по умолчанию. Он важен т.к. при автоматизации данная папка может потребоваться.
-p – мы можем указать данный ключ и при создании пользователя сразу система потребует задать создаваемому пользователю пароль.
-s – данный ключ позволяет задать оболочку по умолчанию для этого пользователя.
Общий вид команды:
useradd [опции] [имя_пользователя].
Рассмотрим небольшой пример: sudo useradd -m -G sudo buh
Все работы с пользователями выполняются с повышенными привилегиями.
Создаем нового пользователя buh, сразу создаем домашнюю папку и помещаем в группу sudo, т.е в группу пользователей которая может повышать привилегии.
Убедимся, что пользователь был создан - sudo cat /etc/shadow
В конце файла мы можем увидеть, что пользователь создан. Обратим внимание, что после логина, стоит не символ звездочки или x, а знак ! – это означает, что пароль скрыт, но может быть с помощью утилиты изменен. Утилита для изменения пароля - passwd. Синтаксис ее достаточно простой - passwd [имя_пользователя]. При использовании ее попросит ввести новый пароль и второй раз ввести для подтверждения. После этого операционная система его зашифрует и заменит в файле на набор букв-цифр-символов.
Еще мы командой passwd можем поменять пароль себе. Делается это достаточно просто - passwd и нажимаем клавишу ввода. Система понимает, что пользователь хочет сменить пароль себе и попросит ввести текущий пароль и 2 раза новый пароль.
Теперь мы можем посмотреть в какие группы входит пользователь - cat /etc/group
Как видно пользователь согласно ключу G был добавлен в группу sudo. Ну и, конечно, для пользователя buh была создана одноименная группа buh.
И посмотрим создалась ли домашняя папка пользователя с помощью команды ll /home.
Папка создалась.
Рассмотрим следующую команду - usermod. Синтаксис данной команды:
usermod [опции] [имя_пользователя]
У данной утилиты есть все те же ключи, что и у useradd, но есть и свои ключи.
-L – данный ключ позволяет заблокировать пользователя. Если мы посмотрим файл /etc/shadow то мы увидим ! знак перед паролем. Что означает, что пользователь не может войти в систему.
-U - ключ мы можем использовать для разблокировки пользователя.
Теперь мы можем, например, заменить оболочку и подписать учетную запись.
sudo usermod -s /bin/bash -c “best buh” buh
Как мы видим, изменилась оболочка по умолчанию и добавился комментарий.
Последняя утилита userdel исходя из названия мы понимаем, что она используется для удаления пользователей. Синтаксис:
userdel [ключ] [имя_пользователя]
Обычно эту команду используют примерно так: sudo userdel buh, но если добавить ключик -r то будет удалена и домашняя директория пользователя, а также будет удалена запись о пользователе во всех базах данных пользователей в операционной системе.