По вашему запросу ничего не найдено :(
Убедитесь, что запрос написан правильно, или посмотрите другие
наши статьи:
Для осуществления перенаправления вызовов по необходимым правилам прибегают к настройке входящих и исходящих маршрутов. Из названия ясно, что входящие маршруты отвечают за обработку входящих вызовов, а исходящие за обработку звонков в город. В статье расскажем о настройке обоих маршрутов в IP – АТС Elastix.
Настройка входящих маршрутов
Начнем с настройки маршрутизации для приходящих на нашу АТС звонков. Для этого, перейдем в раздел PBX → PBX Configuration → Inbound Routes. Перед нами откроется интерфейс настройки входящего маршрута:
В рядовом случае, маршрутизация осуществляется по параметру DID Number - это номер, который набрал звонящий. Например, у вас есть 2 номера: 74951234567 и 74957654321. Чтобы при звонке на первый номер вызовы уходили на оператора, а при звонке на второй номер на менеджера, нужно создать два отдельных маршрута. Чтобы Elastix смог отличить звонок на первый номер от звонка на второй, необходимо создать маршрут с DID Number 74951234567 с перенаправлением на оператора, и второй маршрут с DID Number 74957654321 с направлением на менеджера. Для того, чтобы входящие заработали, достаточно следующей настройки:
Рассмотрим прочие пункты настройки:
Add Incoming Route
Description - описание для создаваемого маршрута
DID Number - номер DID, который мы обсуждали ранее. Это номер, который набирает звонящий.
CallerID Number - в данном поле можно указать номер звонящего (CallerID). В данном случае маршрут будет проверять два условия: совпадения номера звонящего и набранного номера.
CID Priority Route - если вы хотите исключительно маршрутизировать звонок по номеру звонящего, то поставьте галочку в данном чекбоксе.
Options
Alert Info - если данный маршрут является обязательным (аварийным, например, для службы безопасности), мы можете оснащать заголовки SIP сообщений текстом в поле ALERT_INFO. Большинство устройств, получая текст в данном поле могут изменить сигнал звонка или автоматически ответить на звонок
CID name prefix - в данном поле разрешается подставить префикс для имени в составе Caller ID. Например, префикс Partner: на маршруте преобразует звонок с номера 74951234567 в Partner:74951234567
Music On Hold - музыка на удержании, для вызовов, которые отрабатываются по этому маршруту
Signal RINGING - посылать ли сигнал КПВ (Контроль посылки вызова) до ответа на звонок
Pause Before Answer - временная задержка перед обработкой вызова по правилам этого маршрута
Privacy
Privacy Manager - если вызов пришел без CallerID, то звонящему будет предложено ввести свой номера телефона в течение 3 попыток
Call Recording
Call Recording - записывать ли вызовы на данном маршруте
CID Lookup Source
Source - источник для преобразования номеров в имена. Осуществляется с помощью модуля CallerID Lookup Sources
Fax Detect
Detect Faxes - определять ли факсимильные сигналы на данном маршруте
Language
Language - настройка языка, который функционирует на данном маршруте. Например, маршрут может быть предназначен для звонящих из Германии, Франции или России. Настройка так же влияет на параметр Privacy Manager
Set Destination
Выбрать назначение для звонка из представленных
Настройка исходящих маршрутов
Теперь сделаем настройку маршрутов для исходящих вызовов. Переходим в раздел PBX → PBX Configuration → Outbound Routes:
В разделе рассмотрим краткую настройку модуля. Если вы хотите подробно ознакомиться о всеми опциями настройки, то перейдите по этой ссылке.
Итак, чтобы ваши телефоны смогли звонить в город, необходимо настроить следующие позиции:
Route Name - имя для маршрута
Dial Patterns that will use this Route - шаблон для отправки вызовов по этому маршруту. Если вы хотите отправлять все без разбора вызовы и без преобразования в транк, то в поле match pattern укажите . (точку)
Trunk Sequence for Matched Routes - транк, в который вызов будет отправляться по этому маршруту. Можно указать несколько, и, в случае, если первый транк будет не доступен, то будет использоваться следующий.
Команда ip - это сетевой инструмент Linux для системных и сетевых администраторов. IP означает Интернет-протокол и, как следует из названия, инструмент используется для настройки сетевых интерфейсов. В старых дистрибутивах Linux использовалась команда ifconfig, которая работает аналогично. Однако ifconfig имеет ограниченный диапазон возможностей по сравнению с командой ip.
В этом руководстве мы рассмотрим все важные операции, которые команда ip может выполнять в Linux.
Как использовать команду ip
Команда ip имеет следующий синтаксис:
ip [OPTION] OBJECT {COMMAND | help}
К объектам OBJECT (или подкомандам), которые вы будете использовать чаще всего, относятся:
link (l) - используется для отображения и изменения сетевых интерфейсов
address (addr/a) - используется для отображения и изменения адресов протокола (IP, IPv6)
route (r) - используется для отображения и изменения таблицы маршрутизации
neigh (n) - используется для отображения и управления соседними объектами (таблица ARP)
Они могут использоваться как в полной, так и сокращенной форме.
Есть много других доступных объектов и команд. Чтобы увидеть полный список, введите следующую команду:
ip help
Для выполнения команд вы можете использовать либо полную, либо сокращенную формы. Например, ip link и ip l будут давать одинаковые результаты.
При настройке сетевых интерфейсов вы должны запускать команды как пользователь root или пользователь с привилегиями sudo. В противном случае вы увидите сообщение RTNETLINK answers: Operation not permitted
Предупреждение: по умолчанию система не сохраняет изменения перманентно. После перезапуска Linux-сервера вновь измененное состояние будет потеряно. Есть два способа сделать ваши настройки постоянными: добавить команды в сценарий запуска или отредактировать дистрибутивные файлы конфигурации.
Управление и отображение сетевых интерфейсов
Вы можете получить список всех параметров команды link, набрав:
ip link help
Получить информацию о сетевом интерфейсе
Чтобы увидеть информацию канального уровня обо всех доступных устройствах (у которых загружен драйвер), используйте команду:
ip link show
Пример вывода:
1: lo: mtu 65536 qdisc noqueue state UNKNOWN mode DEFAULT group default qlen 1000
link/loopback 00:00:00:00:00:00 brd 00:00:00:00:00:00
2: eth0: mtu 1500 qdisc fq_codel state UP mode DEFAULT group default qlen 1000
link/ether 12:24:01:8c:67:45 brd ff:ff:ff:ff:ff:ff
Если вы хотите, чтобы команда отображала информацию для одного конкретного устройства, введите следующее:
ip link show dev [device]
Чтобы просмотреть статистику по всем сетевым интерфейсам (такие детали, как переданные или отброшенные пакеты или даже ошибки), используйте:
ip -s link
Вы также можете увидеть аналогичную информацию для отдельного сетевого интерфейса:
ip -s link ls [interface]
Если вам нужно больше подробностей, добавьте еще -s в синтаксис:
ip -s -s link ls [interface]
Чтобы увидеть список только работающих интерфейсов, используйте:
ip link ls up
Изменить статус сетевого интерфейса
Если вы хотите включить сетевой интерфейс, используйте команду:
ip link set [interface] up
Отключите интерфейс, введя:
ip link set [interface] down
Команда ip link позволяет вам изменять очередь передачи, ускоряя или замедляя интерфейсы в соответствии с вашими потребностями и аппаратными возможностями.
ip link set txqueuelen [number] dev [interface]
Вы можете установить MTU (Maximum Transmission Unit) для улучшения производительности сети:
ip link set mtu [number] dev [interface]
Чтобы узнать все опции команды link, наберите:
ip link help
Мониторинг и управление IP-адресами
Узнайте все команды address, набрав следующее:
ip addr help
Мониторинг IP-адресов
Выведите все устройства с помощью следующей команды:
ip addr
Чтобы вывести список всех сетевых интерфейсов и связанных IP-адресов, используйте команду:
ip addr show
Пример вывода:
1: lo: mtu 65536 qdisc noqueue state UNKNOWN group default qlen 1000
link/loopback 00:00:00:00:00:00 brd 00:00:00:00:00:00
inet 127.0.0.1/8 scope host lo
valid_lft forever preferred_lft forever
2: eth0: mtu 1500 qdisc fq_codel state UP group default qlen 1000
link/ether 51:55:07:8a:62:44 brd ff:ff:ff:ff:ff:ff
inet 192.168.120.24/24 brd 192.168.120.255 scope global dynamic eth0
valid_lft 2900sec preferred_lft 2900sec
inet6 fe80::5054:ff:fe8c:6244/64 scope link
valid_lft forever preferred_lft forever
Вы также можете увидеть информацию об отдельной сети:
ip addr show dev [interface]
Чтобы получить список всех IPv4 адресов, используйте:
ip -4 addr
Чтобы получить список всех IPv6 адресов, используйте:
ip -6 addr
Как добавить IP-адрес в Linux
Добавьте IP-адрес в интерфейс с помощью команды:
ip addr add [ip_address] dev [interface]
Если указанный интерфейс не существует, отобразится сообщение: Cannot find device [interface]
Чтобы добавить два адреса на один интерфейс также используйте эту команду:
ip address add 192.168.1.41/24 dev eth0
ip address add 192.168.1.40/24 dev eth0
Если вам нужно добавить широковещательный (broadcast) адрес для интерфейса, используйте команду:
ip addr add brd [ip_address] dev [interface]
Чтобы удалить IP-адрес из интерфейса, выполните следующие действия.
ip addr del [ip_address] dev [interface]
Управление и отображение таблицы IP-маршрутизации
Просмотрите полный список команд ip routeс помощью следующей команды:
ip route help
Показать таблицу маршрутизации IP
Для просмотра всех записей в таблице маршрутизации используйте одну из следующих команд:
ip route
ip route list
Пример вывода:
default via 192.168.1.1 dev eth0 proto dhcp src 192.168.1.241 metric 100
192.168.1.0/24 dev eth0 proto kernel scope link src 192.168.1.241
192.168.1.1 dev eth0 proto dhcp scope link src 192.168.1.241 metric 100
С помощью команд, приведенных выше, выходные данные отображают все записи маршрута в ядре. Если вам нужно сузить поиск, добавьте объект SELECTOR:
ip route list SELECTOR
Чтобы просмотреть маршрутизацию для отдельной сети, используйте следующий синтаксис:
ip route list [ip_address]
Изменить таблицу IP-маршрутизации
Чтобы добавить новую запись в таблицу маршрутизации, введите команду:
ip route add [ip_address] dev [interface]
Или вы можете добавить новый маршрут через шлюз, набрав:
ip route add [ip_address] via [gateway_IP]
Также команда позволяет добавить маршрут для всех адресов через локальный шлюз, добавив параметр default:
ip route add default [ip_address] dev [device]
ip route add default [network/mask] via [gateway_IP]
Чтобы удалить существующую запись в таблице маршрутизации, используйте команды:
ip route del [ip_address]
ip route del default
ip route del [ip_address] dev [interface]
Отображение и изменение IP-записей соседей
При помощи команды ip neigh можно манипулировать таблицами ARP (Address Resolution Protocol). Это аналог команды arp
Для получения полного списка всех параметров команды neigh используйте:
ip neigh help
Отображение IP-адресов соседей
Чтобы отобразить таблицы соседей, используйте следующую команду:
ip neigh show
Выходные данные показывают MAC-адреса устройств, которые являются частью системы, и их состояние. Состояние устройства может быть:
REACHABLE - означает валидную, достижимую запись до истечения таймаута.
PERMANENT - означает постоянную запись, которую может удалить только администратор
STALE - означает действительную, но недоступную запись
DELAY - означает, что ядро все еще ожидает проверки из устаревшей записи
Изменить IP-записи соседей
Добавьте новую запись в таблицу с помощью команды:
ip neigh add [ip_address] dev [interface]
Или удалите существующую запись ARP:
ip neigh del [ip_address] dev [interface]
Инструменты анализа речи (speech analytics) разрушают единственную защиту от роботов, захватывающих мир: представление о том, что машины не могут понять чувства людей. Выходя далеко за рамки разделения звонков на "хорошие" или "плохие", эмоционально интеллектуальный ИИ (искусственный интеллект) в инструментах речевой аналитики анализирует настроения клиентов, чтобы сказать, предоставляете ли первоклассный "customer service" и действительно ли счастлив ваш клиент.
Средства анализа речи могут дать представление о том, по каким вопросам чаще всего ваши клиенты звонят, обеспечить аналитику поведения агентов в реальном времени и отслеживать изменения "тончайших" метрик.
Мы поговорили с двумя ведущими разработчиками на рынке речевой аналитики чтобы узнать больше о том, как работает аналитика речи и почему эти инструменты стоят вашего внимания.
Максимальный результат
Сборщики долгов (коллекторы), которые стали одними из первых, кто применил в своей практике программное обеспечение анализа речи, используют его не только для того, чтобы убедиться соблюдаются ли агентами нормативные требования (закон), но и для улучшения качества обслуживания клиентов.
Вы будете удивлены, но да, даже сборщики долгов заботятся о том, как вы себя чувствуете в эмоциональном плане так как от этого зависит, смогут ли они уговорить вас оплатить долг.
В некоторых компаниях в начале звонка агенты должны предоставить заявление о соответствии, например, поставщик медицинских услуг, разъясняющий пациенту политику конфиденциальности. Программа анализа речи может извещать агента напоминанием, если он не сделал этого в течение определенного времени.
"Алгоритм основан на отсутствии коммуникационных фраз в диалоге. Речевая аналитика в реальном времени позволяет как раз отслеживать этот триггер, пока нужная фраза не будет озвучена. " - пояснил наш собеседник.
Возможность отслеживать звонки в режиме реального времени еще важнее для организаций, которые предоставляют юридические консультации или, скажем, рекомендации по страховым льготам. Говоря о кейсах, наш собеседник сослался на менеджера по контролю качества в компании, которая предоставляет предприятиям HR консультации. Так, клиенту компании, было поручено контролировать агентов, которые должны очень точно предоставлять информацию или нести ответственность за ущерб, если клиент пытается подать страховую претензию и есть проблема с зачислением или соблюдением.
"Одна из проблем заключается в том, что мы действительно ведем сложные с точки зрения процесса диалоги. У нас 19 различных бизнес - сценариев, представленных в формате скриптов, которые должны быть последовательно отработаны операторами".
Большинство средств анализа речи предоставляют полные транскрибации (стенограммы, расшифровки) и записи вызовов, а также анализ после звонка, который оценивает качество обслуживания. Ведущие платформы предоставляют аналитику в режиме реального времени, которая может посылать предупреждения менеджеру или управляющему, или извлекать определенную статью из базы знаний для агента.
Например, если агент пытается продать продукт, а клиент ссылается на продукт конкурента или рекламную акцию, программное обеспечение может выдвинуть соответствующее предложение из CRM-системы, чтобы агент мог сделать встречное предложение: "Ну, мы можем сделать вам предложение получше. Вот наша последняя кампания...".
Помимо помощи КЦ в оценке обычных KPI, таких как FCR (First call resolution, решение вопроса с первого звонка), речевая аналитика обеспечивает глубокое погружение в вопрос, который мы все просто не можем удержаться, чтобы не задать нашим клиентам: "Как я вас обслужил? Остались ли вы счастливы?"
Живой кейс: после использования инструмента речевой аналитики, известный игрок на рынке потребительских товаров обнаружил продуктовый дефект после того, как программное обеспечение речевой аналитики КЦ в качестве основной причины резкого увеличения объема вызовов отметило повторяющуюся жалобу на вполне конкретную проблему.
"Отметив всплеск обращения в КЦ по конкретному продуктовому дефекту, компания провели исследование в социальных сетях и проблема подтвердилась".
Когда речь идет о продажах, компании постоянно оттачивают процессы и скрипты продаж. Используя инструменты речевой аналитики для просмотра звонков, которые закончились успешной продажей, один из крупнейших продавцов систем инфраструктурной безопасности создал проект, чтобы помочь продавцам увеличить продажи.
"Они просто проанализировали звонки, которые закончились продажей. По итогам анализа, в разговорах успешных продавцов были выявлены паттерны и вполне понятные закономерности. Это позволило значительно улучшить процесс и бустануть отделу продаж."
Средства аналитики также могут помочь компании устранить внутренние недостатки в работе службы поддержки клиентов, такие как пробелы в знаниях/компетенции или чрезмерные переводы вызовов.
"Используя аналитику, можно провести конкретные измерения: почему переводятся звонки клиентов, почему агентам требуется больше времени для решения их вопроса"
Человеко - ориентированный подход к клиентскому сервису
Речевая аналитика не только хранит и анализирует данные, но и дает проактивные рекомендации агентам по обеспечению качества обслуживания. ПО может "пушить" агентам автоматизированные предложения и подсказки в реал тайме и даже немного потренировать их.
Важно не переборщить с роботизацией этого процесса. Люди останутся благодарны и счастливы от человеческого отношения к ним и к их вопросу. Поэтому, дальновидные компании стремятся к более ориентированному на человека подходу к обслуживанию клиентов, предоставляя своим агентам тренинги по развитию эмпатии, а на основными метриками успеха работы агента становятся "софт - метрикс" (мягкие), такие как эмоциональный контакт, открытость и дружественное отношение.
Логичный вопрос: разве автоматизация процессов голосовой поддержки клиентов не противоречит человеко - ориентированному подходу?
По словам нашего собеседника, один из первых клиентов компании использовал ручную оценку вызовов, где менеджер контроля качества отмечал пункты из контрольного списка, прослушивая каждый разговор отдельно (скоркарды, ну вы знаете).
Компания внедрила инструмент речевой аналитики, что позволило агентам стать самим собой: более никакого жесткого соответствия скрипту разговора, где в случае чего, "шаг вправо, шаг влево - снижение премии". Агенты стали более искренними и естественными, что позитивно отражалось на их премии. ПО трекало тонкое соответствие процессу обслуживания, определяя тематики и понятия в разговоре, без жесткой привязки к конкретным словами, которые агент обязан был сказать. Все - клиенты, агенты и сама по себе компания стали счастливы.
Фактически, обратная связь от анализа речи может даже заставить организации развернуть свою стратегию CS.
На самом деле, речевая аналитика порой приносит весьма шокирующие "инсайты", которые мотивируют компании на кардинальные изменения в процессе клиентского сервиса и продаж.
"Мы видели, как несколько клиентов находили неожиданные инсайты, которых они совершенно не ожидали. Например, как оказалось, измеряя AHT (average handle time, среднее время обработки вызова) как метрику и традиционно пытаясь ее уменьшать, ребята поняли, что более длительные звонки (по измеренной когорте клиентов) по времени разговора звонки приводят к увеличению LTV (life time value) в денежном эквиваленте".
Масштабирование контроля качества в КЦ
Перегруженные менеджеры по контролю качества (супервайзеры) в КЦ слушают и проверяют 5 - 10 вызовов на одного агента в месяц. В среднем по отрасли, соотношение количества супервайзеров к агентам это 1 к 20, а среднее время одного вызова около 4 минут.
"Даже если взять минимальное значение вызовов для контроля на супервайзера (5 штук), то получается, что супервайзер 4,16% своего рабочего времени тратит просто на то, чтобы сидеть в наушниках и слушать голоса агентов."
Для компаний в сфере консалтинга, среднее время обработки может быть намного больше, что еще больше утяжеляет процесс контроля качества. Например, сложные звонки юридической тематики часто длятся по 25-50 минут.
После реализации речевой аналитики, анализу подлежат 100 процентов вызовов. Не это ли масштабирование контроля качества до его предела?
Геймификация КЦ для агентского импульса
Система анализа речи помогает геймифицировать процесс клиентского сервиса. Например, один из клиентов установил дашборд реального времени в опен спейсе КЦ, в котором в формате ежедневного первенства между операторами показывался рейтинг по совокупности звонков. Условно говоря, рейтинг формировался инструментом речевой аналитики, проставляя оценки каждому из звонков по соответствие тем или иным метрикам.
Тем самым, сопровождая такие геймифицированные процессы вполне осязаемой материальной мотивацией, агенты соревнуются в качестве обслуживания, тем самым, ускоряя процесс обучения и повышая лояльность клиентов. Бинго.
Топовые компании на рынке речевой аналитики
Мы составили небольшой рейтинг платформ по речевой аналитике для КЦ уровня энтерпрайз на Российском рынке.
NICE
NICE inContact - один из лидеров по разработке платформ улучшения клиентского опыта взаимодействия с компаниями. Помимо популярного продукта речевой аналитики, вендор имеет ряд решений для омниканальнго обслуживания, WFO и богатую ML/AI экспертизу.
Почитать больше: www.niceincontact.com
Verint Speech Analytics
Продолжаем экскурсию по энтерпрайзным КЦ решениям. Verint Speech Analytics позволит транскрибировать и анализировать миллионы звонков, чтобы находить клиентские инсайты улучшать производительность контактного центра.
Почитать больше: www.verint.com/ru/speech-analytics
ZOOM (Eleveo) Speech Analytics
В РФ у ZOOM (Eleveo) сильно популярная система записи, известная под названием ZOOM CallRec. Однако, чешский производитель имеет в своем портфеле достаточно мощный инструмент речевой аналитики.
Вендор предоставляет следующие преимущества своего продукта:
Быстрая скорость работы, как следствие богатой экспертизы ML/AI команды разработчика;
Легкость в использовании;
Анализ эмоций
Интеграция с подсистемой записи сразу;
Инсайты по работе КЦ в удобной форме.
Почитать больше: www.zoomint.com/solutions/speech-analytics