По вашему запросу ничего не найдено :(
Убедитесь, что запрос написан правильно, или посмотрите другие
наши статьи:
В данной статье расскажем про полезные инструменты, которые стали доступны в 4 версии графического интерфейса Elastix. Модуль, который управляет всеми этими инструментами так и называется Tools.
Итак, для того, чтобы попасть в модуль нужно проделать следующий путь PBX → Tools, как показано ниже:
Как видно, нам доступно 5 функциональных инструментов:
Asterisk-Cli
Asterisk File Editor
Text to Wav
Festival
Recordings
Давайте обо всём по порядку.
Asterisk-Cli
Данный функционал избавляет нас от необходимости подключаться к нашей IP-АТС Asterisk по SSH или Telnet для доступа к командной строке, позволяя вводить необходимые команды прямо из web-интерфейса Elastix. Например, может понадобиться для перезагрузки Asterisk или всей системы целиком, просмотра логов, включения режима отладки и т.п.
Ниже представлен пример выполнения команды dialplan show (просмотр правил маршрутизации)
Asterisk File Editor
Позволяет в реальном времени просматривать и менять содержимое конфигурационных файлов Asterisk. Стоит отметить, что при изменении некоторых конфигурационных файлов, Asterisk требуется перезапустить. Для этого предусмотрена отдельная кнопка Reload Asterisk
Text to Wav
Очень простой функционал Text-to-Speech. Пишем в строку нужную фразу, выбираем формат WAV или GSM и жмём кнопку Generate Audio File. Доступен только на английском языке.
Festival
Включаем и выключаем поддержку модуля Festival
Recordings
Данный функционал позволяет быстро добавить звуковую запись в модуль System Recordings. Доступно два способа:
Первый – проассоциировать внутренний номер с аккаунтом пользователя, с которого вы зашли в web-интерфейс, дать записи имя и нажать Record. Через некоторое время, АТС совершит вызов на указанный номер, после короткого звукового гудка – начнётся запись и завершится, когда вы положите трубку.
Второй – загрузить звуковой файл самостоятельно с компьютера.
Всем привет! В сегодняшней статье расскажем об одном из самых полезных, на наш взгляд, коммерческих модулей FreePBX и продемонстрируем процесс его настройки. Особенно поможет данный модуль системным администраторам, которым часто приходится подготавливать телефонные аппараты для новых сотрудников, а также обслуживать и обновлять их. Итак, встречайте - модуль EndPoint Manager! Его стоимость на момент написания статьи 17.01.18 составляет 149$ (8 418 рубля), лицензия предоставляется на 25 лет. Согласитесь, в масштабах компании - это не такая большая сумма, а время Вашего админа – бесценно :)
/p>
Конечно, если Вы являетесь счастливым обладателем телефонов от Sangoma, то благами модуля EPM вы можете пользоваться бесплатно :)
Обзор
Модуль EndPoint Manager позволяет организовать функционал auto-provisioning, когда телефонный аппарат нужно только подключить к сети, а все необходимые настройки он автоматически скачает с сервера, после чего сразу же будет готов к работе. Помимо телефонных аппаратов, с помощью данного модуля можно также настраивать шлюзы, конференц-фоны, беспроводные трубки, дверные телефоны и пэйджинг устройства самых популярных производителей VoIP оборудования:
Aastra
Algo
AND
Audiocodes
Cisco
Cortelco
Cyberdata
Digium
Grandstream
HTek
Mitel
Mocet
Obihai
Panasonic
Phoenix Audio
Polycom
Sangoma
Snom
Uniden
Vtech
Xorcom
Yealink
Полный список конкретных поддерживаемых устройств можно найти на сайте разработчика: https://wiki.freepbx.org/display/FPG/EPM-Supported+Device
Основное предназначение EPM - это создание шаблонов (template) с необходимыми настройками, которые потом можно применять на одном или группе аналогичных устройств, что сводит подготовку устройств к минимуму.
Общий механизм работы примерно такой - После создания шаблона с настройками для определённой модели телефонного аппарата, администратор, с помощью модуля EPM, привязывает данный шаблон к конкретному внутреннему номеру (extension) по MAC адресу данного устройства. После этого автоматически создаётся конфигурационный файл вида ХХХХ.cfg, где ХХХХ – MAC адрес устройства, который, сервер FreePBX с установленным EPM, хранит на файловом хранилище. Когда телефонный аппарат подключается в сеть, то вместе с IP адресом, он получает по DHCP адреса сервера (option 66), на котором для него создан файл конфигурации. После чего телефон обращается на данный сервер и скачивает готовую конфигурацию и, опционально, актуальную прошивку. То есть, по сути, для того чтобы ввести новый телефон в эксплуатацию, нам нужно только подключить его в сеть, узнать его MAC адрес и всё!
Более подробно про процесс auto-provisioning и option 66 можно почитать в нашей статье
Модуль имеет несколько подразделов, каждый из которых имеет своё предназначение, рассмотрим их:
Global Settings - в данном разделе настраиваются общие параметры модуля, такие как внутренняя и внешняя адресация, порты, административные и пользовательские пароли для устройств
Extension Mapping - данный раздел предназначен для настройки соответствия внутреннего номера, настроенного на IP-АТС и назначения определённого шаблона конфигурации. Привязка происходит по MAC адресу аппарата
Brands - данный раздел содержит шаблоны конфигураций для определённого бренда и моделей VoIP оборудования. Брендов может быть несколько, они добавляются в разделе Add Brand. По умолчанию тут только шаблон для телефонов Sangoma.
Add Brand - здесь Вы можете добавить новый бренд, для которого в дальнейшем будете создавать шаблоны конфигураций
Image Management - данный раздел предназначен для управления фоновым изображением на телефонном аппарате, если конечно он его поддерживает
Ringtone Management - данный раздел предназначен для управления рингтонами звонка на телефонном аппарате;
Basefile Edit - с помощью данного раздела можно изменять дефолтные параметры самих шаблонов для любой модели телефона. Как правило, это подразумевает редактирование XML файла конфигурации.
Custom Extensions - данный раздел предназначен для настройки телефонных аппаратов, которые не зарегистрированы на вашей АТС. Поскольку модуль EPM по умолчанию видит только пул внутренних номеров локальной АТС, то для настройки удалённых устройств, например с другой АТС, необходимо сначала объявить их в этом разделе.
Firmware Management - данный раздел позволяет управлять прошивками устройств всех брендов. Помимо этого, можно управлять их версиями и назначать определённому шаблону ту или иную версию прошивки.
Network Scan - с помощью данной утилиты можно просканировать сеть и получить список MAC адресов устройств, которым ещё не назначены шаблоны конфигураций и сразу же их назначить через раздел Extension Mapping. Стоит отметить, что поскольку MAC адреса не маршрутизируются, то определить можно только устройства, находящиеся в одной сети с IP-АТС, поэтому здесь нужно указывать локальную сеть. То есть, например, если IP адрес Вашей АТС – 192.168.11.64/24, то Вы сможете успешно просканировать только устройства в сети 192.168.11.0/24.
Настройка
Рассмотрим подробнее каждый из разделов, описанных выше. После установки, модуль появляется в разделе Settings.
Доступ к разделам модуля осуществляется по нажатию на кнопку в правом углу:
Первое, с чего необходимо начать - это глобальные настройки Global Settings.
Internal IP - здесь указываем локальный адрес нашей IP- АТС. Можно ввести слово auto, тогда локальный IP адрес будет определён автоматически.
External IP - в этом поле указываем внешний адрес нашей IP-АТС или валидный FQDN. Это поле нужно только если у вас есть телефоны, которые подключаются из вне. Можно ввести слово auto, тогда внешний IP адрес будет определён автоматически, чтобы не использовать данное поле – введите none
Ports - данная секция отображает номера портов, которые настроены для различных сервисов - Web Server - порт для доступа к вэб-интерфейсу модуля, HTTP Provisioning - порт для auto-provisioning по протоколу HTTP, TFTP Provisioning - порт для auto-provisioning по протоколу TFTP, RESTful Apps - порт использующийся для интеграции Phone Apps с IP-АТС. Номера данных портов настраиваются в модуле System Admin, настроить через EPM их нельзя.
Phone Admin Password - здесь можно административный пароль для доступа к вэб-интерфейсу телефонных аппаратов. Пароль будет одинаковым для всех устройств под управлением модуля EPM
Phone User Password - некоторые телефоны имеют разные уровни доступа к вэб-интерфейсу управления. В данном поле можно настроить пароль для пользовательского уровня.
ReSync Time - время, по истечению которого телефон будет заного запрашивать конфигурацию с сервера, чтобы актуализировать её. По умолчанию это день – 86400 секунд
XML-API (RestAPI) Default Login - разрешает доступ к Phone Apps, если это поддерживается телефоном.
Extension Mapping IP Address и Phone Status - здесь настраивается как будет отображаться статус телефонного аппарата в разделе Extension Mapping. Можно показывать IP адрес телефона и время последнего ping’а данного аппарата
По завершению настроек необходимо нажать Save Global
Теперь, когда у нас есть глобальные настройки, можно добавлять и настраивать шаблоны для любых брендов телефонных аппаратов, которые будут подключаться к нашей IP-АТС.
Для этого открываем меню и кликаем Add Brand, перед нами откроется список поддерживаемых производителей, выберем Cisco. После этого, перед нами откроется окно с параметрами настроек нового шаблона для устройств Cisco:
Внимание! Дальнейшие параметры могут отличаться в зависимости от выбранного в предыдущем шаге производителя. Ниже будет приведён пример для Cisco
Template Name - имя шаблона. Рекомендуем указывать здесь модели, для которых создаётся шаблон, а также для каких телефонных аппаратов он предназначен – локальных или удаленных. Например, в нашем случае шаблон будет для локальных телефонов Cisco SPA 504G
Destination Address - адрес IP-АТС, на который телефон будет обращаться для того, чтобы зарегистрироваться. Значения Internal и External берутся из Global Settings или же вы можете указать адрес вручную нажав Custom
Provision Server Protocol - протокол, который будут использовать телефоны для получения своих конфигурационных файлов - TFTP или HTTP
Provision Server Address адрес provisioning сервера, на который телефон будет обращаться для получения конфигурации. Значения Internal и External берутся из Global Settings или же вы можете указать адрес вручную нажав Custom. В нашем случае - Destination Address и Provision Address будут совпадать и являться адресом IP-АТС 192.168.11.64, это наиболее распространённый случай.
Time Zone - временная зона
Primary Time Server и Time Server 2 - сервера синхронизации времени NTP
Daylight Savings - включает переход на летнее время
Background Image - фоновое изображение для телефонного аппарата. Загружается в разделе Image Management
Line Label - позволяет вывести идентификатор линии на LCD экран телефона (если он есть):
Extension - выводит внутренний номер, например “7007”
Name - выводит имя внутреннего номера, например “Alex Dobronravov”
Name-Extension - выводит имя и номер, например “Alex Dobronravov 7007”
Обратите внимание, что в зависимости от используемого телефона количество отображаемых символов может быть ограничено
Dial Pattern - здесь можно поменять стандартные шаблоны набора номера, используемые телефоном. Символы в данном поле будут зависеть от выбранного производителя
Firmware Version - здесь мы можем настроить загрузку прошивок для моделей телефонных аппаратов, для которых создаётся шаблон. При нажатии на кнопку Firmware Management мы попадаем в соответствующий раздел, в котором уже доступны все прошивки для телефонов Cisco (в том числе и для нужного нам SPA 504G), выберем самый актуальный пак. В каждом паке содержатся прошивки для разных моделей телефонов. Из пака загружаются только прошивки для моделей, которые выбраны в шаблоне. Можно указать разные версии прошивок, для этого нужно выбрать разные паки в Firmware Slot 1 и с
После чего в настройках шаблона в поле Firmware Version мы можем выбрать нужный слот, чтобы загрузить его на все телефонные аппараты, которые будут выбраны в данном шаблоне.
Available Phones - в данном списке находим нужную нам модель телефонного аппарата (в нашем случае – SPA 504G) и кликаем на неё. После чего перед нами открывается окно с настройками кнопок телефонного аппарата. Доступные настройки будут зависеть от выбранной модели
В данном случае мы настроили на первой кнопке телефона SPA 504G отображение линии, а на второй BLF по номеру 3032. Отметим, что подобная конфигурация будет присвоена всем телефонам, которым мы назначим данный шаблон. Если их много, то некоторым, например, может не понадобиться BLF одного и того же номера, учитывайте это. В дальнейшем, настройки кнопок можно будет изменить для каждого телефона индивидуально.
Отметим также, что можно создать один шаблон для нескольких моделей телефонов (а также для панелей расширения Expansion Module и других устройств, например, в случае Cisco - FXS), для этого просто отметьте и настройте необходимые модели:
По завершению настройки шаблона доступно несколько опций сохранения - Save - просто сохранит новый шаблон, Save and Rebuild Config(s) - сохранит конфигурацию подготовит её к загрузке на телефоны, которые используют данный конфиг при следующем цикле синхронизации, Save, Rebuild and Update Phones - данный вариант перезапишет новую конфигурацию, подготовит её к загрузке на телефоны, которым назначен данный шаблон и отправят её на эти телефоны, что может вызвать перезагрузку телефонов. Стоит отметить, что пока никаким телефонам не назначен данный шаблон – при использовании опций Save and Rebuild Config(s) и Save, Rebuild and Update Phones ничего не произойдёт, опции действуют только когда в разделе Extension Mapping есть активные устройства.
Для более тонкой настройки параметров, которые невозможно настроить стандартными средствами шаблона, используйте функционал Basefile Edit. Он предназначен для опытных пользователей и позволяет править конфигурацию шаблона для определённой модели на уровне её конфигурационного файла, как правило – формата XML
Завершение настройки и назначение настроенного шаблона телефонным аппаратам
Теперь, когда мы закончили с настройкой шаблона, самое время привязать его к внутреннему номеру и к конкретному телефонному аппарату. Для этого есть 2 способа:
Предварительно убедитесь, что настраиваемые телефонные аппараты подключены в сеть и получают адреса по DHCP. Также, на DHCP сервере должна быть настроена опция 66 (option 66), сообщающая телефону адрес provisioning сервера, на котором хранится конфигурация.
Заходим в раздел Extension Mapping и нажимаем Add Extension. Выбираем внутренний номер, из списка зарегистрированных на нашей IP-АТС, которому хотим назначить шаблон (тут также можно настроить Custom Extension, о котором говорилось выше), далее выбираем учётную запись SIP, в нашем случае - Account 1. Во втором столбце выбираем бренд - Cisco и ниже прописываем MAC адрес настраиваемого телефона. В последнем столбце выбираем шаблон, который мы только что настроили (в нашем случае spa504g_internal) и модель телефона (в нашем случае Cisco SPA 504G)
После этого выбираем способ сохранения конфигурации и нажимаем Use Selected. Мы выбрали Save, Rebuild and Update Phones, чтобы конфиг сразу же отправился на телефон.
Заходим в модуль Extensions ищем нужный внутренний номер и открываем вкладку Other. В разделе Endpoint заполняем необходимые поля и нажимаем Submit
В обоих случаях, после данных манипуляций, создаётся конфигурационный файл XXXXYYYYZZZZ.cfg , где XXXXYYYYZZZZ – МАС адрес телефонного аппарата и хранится в файловом хранилище сервера. Когда телефон подключится в сеть, то от DHCP сервера он получит IP адрес, а также через опцию 66 – адрес provisioning сервера, в нашем случае – это TFTP сервер 192.168.11.64. Телефонный аппарат обратится на TFTP сервер и скачает от туда свой конфигурационный файл XXXXYYYYZZZZ.cfg. Таким образом, телефон будет сразу готов к работе.
Какое будущее ждет нас в контакт центрах с точки зрения кастомер сервис (клиентского сервиса)? Как компании создают новые пространства для коммуникации со своими потребителями? Будем говорить про чат боты - будущее клиентского сервиса.
На цифрах, кейсах, исследованиях, в том числе социальных, постараюсь рассказать о том, почему в контакт центрах будущего, живых операторов будет меньше, а VoIP (классические телефоны) и CTI (интеграция компьютерных приложений и телефонии) отойдет на второй план.
Посмотреть доклад
Чат - боты это определенно хайповая история, несмотря на то, что сам хайп сейчас немного поугас. Компании абсолютно разного уровня внедряют чат - ботов: от больших банков, где чат бот органично вписывается в ИТ экосистему и помогает сократить косты на операторов и снизить их загрузку на рутинные операции до маленьких компаний, e-commerce или туристических фирм, где смысл чат - бота скорее сводится к тому, чтобы показать уровень технологичности на ряду с более "аналоговыми" конкурентами.
Посмотрим на крупных игроков IT рынка, которые уже бороздят просторы ML/AI в поиске способа доставить счастье своим пользователям, среди них как Zero UI решения, которые вовсе не имеют привычного интерфейса, так и уже вполне рабочие чат боты:
Алиса - умный помощник от Яндекс. Это мозги, которые живут почти во многих приложениях Яндекса и в хардварных устройствах. Кстати, по данным Яндекса, в приложении поиска доля голосовых запросов на октябрь 2018 года была 20%.
Помимо пользовательских сценариев, Алиса сможет решать конкретные бизнес задачи по клиентскому обслуживанию клиентов вашего контакт центра, как автоматизированном режиме, так и в режиме диалога с оператором. Это реализуется с помощью платформы Яндекс.Диалоги - легкий способ связать жителя экосистемы Яндекса с вашим бизнесом, так сказать, не отходя от кассы. Кстати, количество активных пользователей алисы в месяц (MAU) 35 млн. - подумайте, сколько из них ваших потенциальных или текущих клиентов.
Про Amazon и их разработки. Вы наверное слышали про виртуальный ассистент Alexa. Внутри алексы используются алгоритмы Amazon Lex
А так как Amazon научился монетизировать свои технологии как никто другой, то они продают Amazon Lex в видео фреймворка (интерфейса) для создания приложений - как голосовых так и текстовых, в которых используются алгоритмы понимания естественных языков (NLU), и распознавания речи ASR. О первых я расскажу подробнее в конце статьи.
Фреймворк, как заявляют ребята с Амазона, в контексте контакт центров классно подходит для рутинных операций - смена пароля, баланс, встреча с представителем компании и некоторые другие.
Бот помощник Олег от банка Тинькоф. Бот помогает управлять кредиткой или дебетовой картой или заказать финансовые документы, снижая нагрузку на живых операторов и помогает закрыть пользовательские сценарии, купить билеты в кино и забронировать столик в ресторане.
Тут можно отметить 2 самых очевидных пункта, которые дает бот:
Ретеншн (вовлеченность) пользователей. Экосистема с элементами фана повышает вовлеченность к бренду и втягивает пользователей в экосистему. Билеты в кино, скидки, столики, переводы, а еще и голосом с ботом, который может ответить что то смешное или даже грубое, что насмешит друзей и спровоцирует цепочку рассылки диалога друзьям. Из этого вытекает следующий пункт:
Виральность - распространяемость контента. На старте бот Тинькоф отвечал пользователям весьма неоднозначно. Например, на старте, попросив "сотку" у банка вы рисковали получить неплохую ответочку:
Этот ответ массово распространился по социальным сетям. Это и есть та самая виральность.
Вообще много мнений и обсуждений, касаемо чат ботов: начиная от того, что рынок еще не готов и сама технология бесполезна, заканчивая тем, что люди не любят общаться с чат ботами. Если два первых барьера мы с вами обсудили, то про второй я хочу поговорить немного подробнее.
Блок про поколение Z - почему он в соц. сетях и не любит голос
Впервые в истории, в 2011 в UK заметили, что объем телефонных звонков упал на 10%. При более детальном анализе было обнаружено, что максимально влияющая на падение показателя когорта пользователей - это люди 16 - 24 лет, которые предпочитают текстовую коммуникацию.
К обеспокоенности провайдеров, масла в огонь подлил государственный медиарегулятор Ofcom (управление по коммуникациям), отчитавшись - 96% британцев в возрасте 16 - 24 используют текстовые сообщения каждый день.
Итак, кто эта группа - 16 -24? Условно говоря, это люди рожденные после 1995 по 2012 года, и поздние Z - рожденные после 2000.
Частично, тенденции к цифровизации и ухода в онлайн начали проявляться и у Миллениалов или, как принято их называть Поколение Y. Это люди рожденные с 1981 и до 1996 года.
Несколько факторов, которые характеризуют поколение Z:
Поколение Z очень целеустремленны. как пишут в исследованиях, это, "most success oriented". Взросление в процессе рецессии, войны, террористических атак, трудные времена на территории РФ. Зачастую, им приходилось наблюдать за борьбой родителей в трудные времена. Масла в огонь подливали миллениалы, полностью зацикленные на карьере.
Настроение на успех на выходе дает следующий пункт, пусть и сомнительный - многозадачность.
Многозадачность. Поколение Z чувствует себя спокойнее, выполняя несколько задач одновременно. Запостить фотографию в инстаграм, написать друзьям, почитать новости на медузе, сделать фильтра в снэпчате, погонять слова в скаенге. Мы не говорим об эффективности подобных активностей (которая по моему мнению, околонулевая), мы говорим про сам посыл.
Тут и возникает важный нюанс - в контексте решения многозадачности, Z, решая свои вопросы с компанией, у которой они берут услугу, предпочтут отправить сообщение в бот в телеграмме или в приложении и ждать ответа, чем висеть на телефоне, холде, ждать ответа оператора и просто говорить голосом.
Но это не главная причина. Важнейшей является то, что поколение Z нативно вросло в digital.
Нативно в digital. Z находятся в цифровом пространстве полностью. Мессаджинг (текстинг), мемы, фотографии, лайки, обсуждения, снэпчаты - среда, в которой они существуют. И в ней, телефонному звонку, да и голосовой коммуникации в целом остается все меньше и меньше места.
Соответственно, Z ожидают, что диджитал будет окружать их везде - решить проблемы с банком, заказать услугу, купить товар или еду, путешествия и прочее. Не давая им возможности обратиться в диджитал, мы рискуем потерять эту аудиторию.
Существует множество других характеристик, которые прямо или косвенно влияют на стремление Z к цифре:
Конфиденциальность - Z очень ценят свою конфиденциальность. Представьте Z, который едет в полном автобусе, звонит в контакт центр, где его просят назвать кодовое слово? Кажется, он будет слегка сконфужен
Z легко принимают новое
Вот такие они, эти ребята в гучи, суприм и кроссовках на высокой платформе. Давайте закрепим и посмотрим, что об этом думают большие компании.
Пруфы того, что это важно
В феврале 2018 года в Токио консалтинговая компания Гартнер отчиталась - к 2020 году 25% всех клиентских итераций будут происходить через VCA (virtual customer assistant), если переводить дословно - виртуальных клиентских помощников, или чат ботов, в контексте моего доклада и контакт - центра.
Джин Альварез, вице - президент в Гартнер отчитался, что более чем половина крупного энтерпрайза уже начали инвестировать и исследовать виртуальных помощников, в разрезе решения стандартных вопросов с последующей эскалацией сложных на агента. Вот цитата Джина (Gene Alvarez):
"As more customers engage on digital channels, VCAs are being implemented for handling customer requests on websites, mobile apps, consumer messaging apps and social networks"
Перевод:
С погружением клиентов в цифровые каналы коммуникации, все больше VCA (виртуальные клиентские помощники) внедряются для обработки клиентских запросов на сайтах, мобильных приложениях, мессенджерах и соц. сетях"
Это важно, так как мы обсудили ранее, для подрастающего платежеспособного поколения Z - цифровые каналы это нативные вещи.
Помимо прочего, важная цифра: организации, использующие VCA, в среднем, смогли сократить количество звонков, операторских чатов и писем на 70% и срезали косты на телефонию в среднем на 33%. В отчете так же было отмечено увеличение общего уровня удовлетворенности клиентов. Я не стану добавлять это в статью, так как Гартнер поленился рассказать, какие метрики для этого они посчитали и как измерили.
Дальше. Ребята из Juniper Research еще в 2017 году говорили, что чат - боты - гейм чейнджер для банков и здравоохранения.
Джунипер прогнозирует, что количество клиентских взаимодействий с чат-ботами в здравоохранении увеличится с 12% до 75% к 2022 году, а в банковском секторе достигнет 90% к этому времени.
Автор исследования Лоурен Фои (Lauren Foye) объясняет:
"We believe that healthcare and banking providers using bots can expect average time savings of just over 4 minutes per enquiry, equating to average cost savings in the range of $0.50-$0.70 per interaction. As Artificial Intelligence advances, reducing reliance on human representatives undoubtedly spells job losses."
Перевод:
Мы считаем, что банки и компании в области здравоохранения, используя чат- боты могут сэкономить более 4 минут на один клиентский запрос. Это примерно 50 - 70 центов за одну итерацию.
4 минуты на обращении что примерно ровняется $0.5 - $0.7. Лоурен пугает нас тем, что развитие AI (искусственного интеллекта) так или иначе приведет к потере работы многими людьми. Спасибо Лоурен, тебя это тоже коснется.
Кстати, про искусственный интеллект. А точнее про одно из его направлений NLP (Natural Language Processing), или говоря по русски, обработку естественного языка.
Про natural language processing (NLP). Обработка естественного языка
Кратко пробежимся по технологии, которая драйвит эту отрасль. NLP - обработка естественного языка. Это направление породила одна проблема: компьютеры прекрасно справляются со структурированными данными, таблицами, приведенными к единообразию датасетами, но мы с вами общаемся не методами структурами, а словами. Тут и появилась идея научить машины понимать живой человеческий язык.
В рамках решения этой задачи, как и в любой другой задаче машинного обучения, принято разбивать задачу на последовательность подзадач. Это называется пайплайн, он же конвейер процессов, которые необходимо выполнить. Давайте попробуем кратко разобраться на примере текста, взятого из википедии про Лондон:
London is the capital and most populous city of England and the United Kingdom. Standing on the River Thames in the south east of the island of Great Britain, London has been a major settlement for two millennia. It was founded by the Romans, who named it Londinium.
Тут есть несколько сегментов полезной информации про Лондон, где он находится и кем основан.
1. Дробим на предложения
Первый этап пайплайна - дробим текст на предложения. Самое простое - по знакам препинания. Но современные алгоритмы используют более хитрые способы. Вот что у нас получилось:
London is the capital and most populous city of England and the United Kingdom.
Standing on the River Thames in the south east of the island of Great Britain, London has been a major settlement for two millennia.
It was founded by the Romans, who named it Londinium.
Три отдельных смысловых блока. Отлично.
2. Токенизация
Оно же выделение слов. Так как мы уже разбили текст на предложения, берем первое и дробим - алгоритм прост - разбиение по пробелам или знакам препинания
"London", "is", "the", "capital", "and", "most", "populous", "city", "of", "England", "and", "the", "United", "Kingdom", "."
3. Части речи
Теперь смотрим на каждое слово отдельно и понимаем, что это - существительное, глагол, прилагательное или еще что то. Готовые фреймоврки обучены на на миллионах слов и учитывают слова стоящие рядом, для повышения точности определения.
Получаем:
London - имя собственное
is - глагол
the - артикль
capital - существительное
and - союз
most - наречие
populous - прилагательное
4. Лемматизация
Лемматизация (англ. lemmatization) - приведение словоформы к ее первоначальной словарной форме (лемме). По факту, это отсечение окончаний и использование основой формы.
Например, в русском языке словарной формой считается:
существительные - именительный падеж, единственное число (руками - рука)
глаголы - инфинитивная форма (искали - искать)
прилагательные - единственное число, именительный падеж, мужской род (телекоммуникационными - телекоммуникационный)
В NLP лемматизация обычно выполняется простым поиском форм в таблице. Вот что мы получаем:
London - имя собственное (уже начальная форма)
is - глагол (превращается в be)
the - артикль (уже начальная форма)
capital - существительное (уже начальная форма)
and - союз (уже начальная форма)
most - наречие (уже начальная форма)
populous - прилагательное (уже начальная форма)
5. Стоп слова
В нашем примере мы рассматриваем англоязычный фрагмент текста. Поэтому, из него нужно убрать слова, которые создают избыточный шум - артикли, например "and", "the", "a". Обычно, это делается по готовым таблицам.
Снова смотрим на наше предложение:
London - имя собственное (уже начальная форма)
is - глагол (превращается в be)
the - артикль (уже начальная форма)
capital - существительное (уже начальная форма)
and - союз (уже начальная форма)
most - наречие (уже начальная форма)
populous - прилагательное (уже начальная форма)
6. Парсинг зависимостей
Следующим шагом нам важно понять взаимосвязь слов в предложении. Нужно понять, кто является родителем для каждого из токенов (слов) и установить тип взаимосвязи: субъект предложения, свойство, логическая связь, определение и так далее.
В результате мы получаем уже почти готовое дерево связей. Логическим продолжением этого шага является группировка токенов по признакам взаимосвязи.
Было:
London - имя собственное (уже начальная форма)
is - глагол (превращается в be)
the - артикль (уже начальная форма)
capital - существительное (уже начальная форма)
and - союз (уже начальная форма)
most - наречие (уже начальная форма)
populous - прилагательное (уже начальная форма)
Стало:
London
is
the capital
and
most populous city
7. Распознавание именованных сущностей (Named Entity Recognition, NER)
Двигаясь по пайплайну мы подходим к самому интересному, на мой взгляд, шагу - распознавание смысла слов. Вы уже заметили, что в нашем предложении встречаются географические сущности, такие как "London", "England" и "United Kingdom". На этом этапе пайплайна мы пониманием что это географический объект и определяем это, наполняя наш текст смыслом. NER алгоритмы хорошо работают с такими объектами как:
имена людей;
названия компаний;
географические обозначения (и физические, и политические);
продукты;
даты и время;
денежные суммы;
события.
Тут важно отметить, что хорошая NER система это не только словари. Они так же просматривают контекст предложения и окружение каждого конкретного токена. Адекватный NER должен уметь отличить американскую актрису Дакоту Фаннинг от штата Дакота на севере США
8. Разрешение кореференции
Если быть кратким, то это решение вопроса с местоимениями, которые во всем тексте означают тот или иной объект. Вернемся к нашему изначальному тексту, который мы разбивали на предложения
London is the capital and most populous city of England and the United Kingdom. Standing on the River Thames in the south east of the island of Great Britain, London has been a major settlement for two millennia. It was founded by the Romans, who named it Londinium.
Обратите внимание на "It was founded by the Romans, who named it Londinium." Это было основано римлянами. Это? Что это?
Вот и задача для для алгоритмов связать, что Это в данном контексте - это = Лондон.
9. Итог. Полный пайплайн NLP
Итак, подытожим. Чтобы получать смыслы из речи человека текст проходит мощную обработку в конвейере NLP. Помимо прочего, NLP можно юзать и в голосовых технологиях, преобразуя речь в текст в рамках ASR механизмов и снова пропуская через пайплайн NLP.
Суммарно, чтобы читать между строк и получать смысла информация перемалывается через эти 9 шагов (где то их может быть меньше, а где то в другом порядке, например):
Дробим на предложения
Токенизация
Части речи
Лемматизация
Стоп слова
Парсинг зависимостей
Группировка токенов (существительных)
Распознавание именованных сущностей (Named Entity Recognition, NER)
Разрешение кореференции
Кто делает?
Продуктов много. Есть как тривиальные инструменты создания блок - схем (статичных алгоритмов обработки запросов), так и интерфейсы с продвинутым NLP, о котором мы поговорили ранее, есть энтерпрайзные решения, есть и решения для SMB. Не делая рекламы, поговорим про бесплатные решения. Rasa.com
RASA.com
Ребята дают бесплатный фреймворк для быстрого старта. Есть энтерпрайз коммерческие тарифы, которые дадут SLA и не комьюнити бэйзд гарантии. У ребят 0.5 млн загрузок по миру, 3.5 активных участников комьюнити.
Схематично парни из раса.ком обозначили принципы работы их чат бота как на картинке:
Можно попробовать абсолютно бесплатно, дав плечо фреймворку в свои данные.
Итоги
С развитием машинного обучения цифровое будущее становится все ближе и ближе. На руку прогрессу и развитию роботизации в клиентском сервисе играют поколенческие факторы, общие характеристики нового поколения, тренды и даже политическая обстановка. Будьте первыми, будьте актуальными, будьте технологичными и свежими.