Oracle Siebel CRM

Топовая CRM

Март 04, 2016 Мерион Нетворкс

3 минуты

Что бы рассказать обо всех особенностях Siebel CRM одной статьи точно не хватит, нужно написать как минимум книгу. Поэтому в данной статье мы постараемся осветить самые главные моменты, расскажем об основных составляющих, архитектуре и функциональных возможностях одной из самых востребованных на рынке управления взаимоотношениями с клиентами системе – Siebel CRM.

Компания Siebel Systems была одной из первых, вышедших на рынок CRM систем, в 2000-х годах ее доля относительно остальных вендоров подобных решений составляла 45%. Ее заказчиками в разное время становились такие компании как Cisco Systems и Compaq. В 2005 Siebel Systems была поглощена компанией Oracle и теперь полное название системы управления взаимоотношениями с клиентами выходит под брендом Oracle Siebel CRM.

Стоит сразу оговориться, что Siebel CRM ориентирована на большие компании, с численностью 10 000 и более сотрудников, а значит должна быть легко масштабируема и абсолютно совместима с различными платформами, обеспечивая одновременный доступ тысяч пользователей к корпоративным данным. Поэтому современные версии Siebel CRM имеют стандартную вэб-ориентированную, модульную архитектуру.

Основные составляющие архитектуры Siebel CRM

Реляционная база данных

Хранит в себе клиентскую и административную информацию, а также репозитории (различные версии конфигураций Siebel CRM). В качестве такой базы данных может использоваться MS SQL, Oracle Enterprise Server, IBM D2B и др.

Общий каталог

Хранит нереляционную и бинарную информацию, например: вложения, документы и временные файлы.

Сервера Siebel

В системе может быть один или несколько Siebel серверов, вместе они образуют Enterprise сервер. Enterprise сервер – это некое логическое объединение, которое обеспечивает доступ ко всей базе данных и файловой системе и которое управляется одним Siebel Gateway Name Server’ом.

Siebel Gateway Name Server

Обеспечивает управление всеми Siebel серверами, входящими в Enterprise и, соответственно, хранит его конфигурацию.

Вэб-сервер

Принимает http запросы от web-браузеров пользователей. Подойдут Oracle Apache или IIS

Siebel Web Server Extension

Устанавливается на вэб-сервер, осуществляет взаимодействие web-браузеров с объектами Siebel серверов, обеспечивает аутентификацию пользователей и балансировку нагрузки.

Вэб-браузер

Обеспечивает графическое отображение объектов Siebel CRM и доступ к интерфейсу пользователя. Полный доступ обеспечивает только Internet Explorer, в ограниченном режиме поддерживаются Mozilla Firefox и Safari.

Ниже представлено схематичное представление архитектуры Web Siebel CRM

Таким образом, Siebel CRM представляет из себя некое приложение, доступ к которому осуществляется через Интернет по специальному URL.

Функциональные возможности Siebel CRM:

Взаимосвязь между сущностями

Возможность настроить сложную иерархическую связь между сущностями системы: Компания, Контакт, Лицевой счет, Устройство, Услуга, Платеж, Справочник адресов, Справочник телефонов, Сервисное обращение, Взаимодействие.

Возможности интеграции

Интеграция может производиться онлайн как через вэб-сервисы, так и с помощью представлений, на уровне данных. Например, для интеграции с телефонией используется программируемый интерфейс Siebel Communication Layer.

Возможности идентификации клиента

При поступлении входящего звонка, механизмы Siebel CRM запускают процесс поиска звонящего в базе телефонных номеров, а перед пользователем всплывает соответствующая карточка клиента со всей доступной информацией.

Взаимодействие с почтой

Сервис Siebel Email Response позволяет получать и отправлять письма через любой почтовый сервер. Данный компонент также дает возможность фиксировать получение письма, открытие и переход по ссылке внутри письма.

Автоматическое создание кампаний обзвона

Возможность формирования кампаний исходящего обзвона с выборкой номеров целевой аудитории для дальнейшей обработки в call-центре.

Перечисленный выше функционал – далеко не полный список возможностей Siebel CRM, однако, пожалуй основной для большинства отделов современных компаний.