Решение Cisco для контактных центров UCCX является решением для взаимодействия с клиентом. Основными функциями CCX является обеспечение функционала голосового меню Interactive Voice Response (IVR) и распределение вызова Automatic Call Distribution (ACD).
Голосовое меню (IVR) это программный продукт, обеспечивающий клиента возможностью самообслуживания. Обычно, IVR используется для входящих вызовов. При звонке клиенту предлагается нажать одну или несколько кнопок для связи с тем, или иным отделом, предоставляется возможность распознавания речи Automatic Speech Recognition (ASR), автоматически произносится запрашиваемая информация по технологии Text to Speech (TTS). Данное взаимодействие осуществляется по протоколу Media Resource Control Protocol (MRCP), который описан в RFC 4463.
Посмотрите структуру взаимодействия UCCX в корпоративном сегменте:
Корпоративная сеть с элементом контактного центра на базе решение Cisco Unified Contact Center Express весьма обширна, поэтому, давайте разбираться:
- Голосовой шлюз - Соединяет Cisco Unified Communications Manager (CUCM) к сегмента телефонной сети общего пользования (ТфОП). Входящие и исходящие транзакции проходят через голосовой шлюз;
- Кластер серверов CUCM - Обеспечивает функционал телефонии для оконечных устройств (End point), управляет шлюзами по протоколу MGCP, телефонной сигнализацией SIP/SCCP/H.323 и видеоконференцсвязью;
- UCCX сервер - Обеспечивает функционал многоуровневого голосового меню (IVR) и распределения звонков между операторами;
- Редактор сценариев IVR (CCX script editor) - Программа, предназначенная для создания, изменения, проверки и отладки сценариев голосового меню, выполненная в виде графического редактора;
- Ноутбук администратора (Desktop Work Flow Administrator) - Утилита для конфигурации агентов и определения работы агентов;
- Система отчетности (Cisco Unified Intelligence Center) - Система отчетности. Обеспечивает удобный интерфейс взаимодействия супервизора для просмотра отчетов по работе операторов и производительности контактного центра;
- Внешние БД - Базы данных, из которых UCCX может получать информацию, например, чтобы предоставлять ее автоматическими средствами TTS звонящему клиенту;
- ASR/TTS сервер - Сервер, на котором расположены программный продукты для синтеза и распознавания речи;
Веб - интерфейс продукта сделан в привычном для Cisco дизайне:
Сервер Cisco UCCX, как и любой другой продукт, создан для получения прибыли и, соответственно, имеет лицензионные и пакетные ограничения. В данном описании собраны опции, которые ограничиваются лицензией:
- Порты IVR (лицензируются поштучно);
- Проигрывание аудио файлов и обработка цифр по DTMF;
- Контроль вызова, такой как ответ, отбой, трансфер и так далее;
- Отказоустойчивость (требуется дополнительная лицензия);
- Интеграция с корпоративными продуктами через Java DataBase Connectivity (JDBC) интерфейс;
- Обработка HTTP запросов;
- Обработка исходящих e-mail;
- VXML поддержка для голосовых технологий;
- Интеграция через CTI интерфейс;
- Обработка XML;
- Интеграция с сервисами TTS/ASR по протоколу MRCP;
- Функции автосекретаря;
- Историческая отчетность и реального времени;
Распределение опций по пакетам и соответствующее лицензирование:
| Опция | Cisco Unified CCX Standard | Cisco Unified CCX Enhanced | Cisco Unified CCX Premium |
|---|---|---|---|
| Порты IVR | Не ограничено. Определяется производительностью сервера | Есть | Два IVR порта на одного агента, интеграция по интерфейсу JDBC, исходящие e-mail, VXML для голосовых приложений. |
| Аудио файлы и обработка DTMF | Есть | Есть | Есть |
| Контроль вызова | Есть | Есть | Есть |
| Маршрутизация вызовов, ACD алгоритм и очереди. | Есть | Есть | Есть |
| Контроль агента | Контроль вызова, коды отбоя, контроль очереди в реальном времени | Автоматические задачи, CTI процессы, запись вызовов по требованию, интегрированный чат | Интегрированное место, работа с e-mail и чатами, исходящий обзвон, возможности WFO. |
| Отчетность | Есть | Дополнительная историческая отчетность реального времени | Есть |
| Место «супервизора» | Контроль агентов, метрики реального времени для распределения вызовов. | Командный чат, мониторинг без ведома агента, запись разговора агента по требованию | Есть |
| Функции автосекретаря | Есть | Есть | Есть |
| Интеграция с Cisco IM&P | Есть | Есть | Есть |
| SNMP индикаторы | Есть | Есть | Есть |
| Отказоустойчивость | Нет | Есть | Есть |
| Приоритет в очереди | Нет | Есть | Есть |
| MRCP для TTS/ASR | Нет | Нет | Есть |
Сервер Cisco UCCX может быть установлен в виртуальной среде VMware, а так же, на следующих аппаратных платформах:
- Сервера серии MCS-78xx (MCS-7815, MCS-7816, MCS-7835, MCS-7845)
- Сервера серии HP DL
- IBM сервера X – серии.
- Виртуальная машина на Unified Computing System (UCS) B и C серии.
- Голосовые шлюзы для исходящего обзвона должны иметь прошивку IOS 15.1 (3) T или выше. Поддерживаемые модели 28xx, 29xx, 38xx, 39xx.
