Соглашение об уровне обслуживания (SLA) — важный компонент управления ИТ-услугами. Оно служит основой для создания и предоставления ИТ-услуг и играет важную роль в обеспечении того, чтобы клиент и поставщик услуг имели одинаковое понимание, а предоставление услуг соответствовало или превышало ожидания клиентов.
В этой статье мы рассмотрим все аспекты SLA: что это такое, их компоненты, преимущества и недостатки, а также часто задаваемые вопросы о них.
Что такое SLA?
SLA — это контракт между поставщиком услуг и клиентом. Они описывают характер предоставляемых услуг, их качество и показатели производительности. Изначально SLA использовались операторами связи и интернет-провайдерами, а теперь применяются компаниями и организациями во многих отраслях.
SLA могут быть заключены между несколькими сторонами и различными отделами или подразделениями внутри одной организации. Хотя их основная цель — согласовать предоставляемые услуги с теми, которые требуются клиенту, они могут носить юридически обязательный характер. В них также указываются меры, которые будут приняты в случае, если поставщик не сможет выполнить свои обязательства или достичь указанных требований к качеству.
Как правило, SLA описывают стороны, характер предоставляемых услуг, показатели качества или производительности, условия расторжения контракта, а также способы устранения проблем с качеством услуг.
Например, большинство поставщиков облачных услуг обещают 99,99% (часто называемых "четыре девятки") или даже 99,999% времени безотказной работы своих услуг в рамках SLA. Если они не могут выполнить это обещание, они предоставляют компенсации в виде кредитов на услуги.
Почему важны SLA?
SLA обеспечивают, что обе стороны понимают точный характер и качество предоставляемых услуг.
С точки зрения клиента, SLA гарантирует, что запрашиваемые услуги будут предоставлены в соответствии с его требованиями. SLA устанавливает стандарты для каждой предоставляемой услуги и определяет, как эти стандарты будут измеряться.
С точки зрения поставщика услуг, SLA обеспечивает четкую коммуникацию с клиентом, уменьшая недоразумения и вероятность возникновения споров. Если конфликт всё же возникает, SLA предлагает механизмы для его разрешения.
Документ также определяет, что клиент должен предоставить для выполнения услуг: документы, учетные данные, информацию и другие ресурсы.
Кроме того, SLA стандартизируют процессы для поставщиков, помогая эффективно организовать ресурсы.
Что включает в себя SLA?
Точные компоненты SLA могут различаться в зависимости от поставщика услуг, отрасли и конкретных требований клиента, но большинство соглашений включают следующие основные аспекты:
- Описание услуг
- Уровни обслуживания для каждой услуги
- Как будет контролироваться и оцениваться качество услуг
- Управление услугами
- Меры по устранению, если поставщик не соответствует требованиям
- Условия прекращения или продления SLA
Давайте разберем их подробнее.
- Описание услуг
Существуют различные виды услуг, которые предоставляет поставщик. Это могут быть облачные услуги, разработка продуктов, поддержка и IT-обслуживание. Услуги могут включать одну услугу или комбинацию нескольких.
- Уровни обслуживания
Уровни обслуживания определяют показатели производительности или качества предоставляемых услуг. Целью определения этих уровней является устранение двусмысленности или недопонимания касательно ожидаемого качества услуг.
Например, в случае облачных услуг 99,99% доступности может показаться хорошим показателем для непрофессионала, но это означает 3,65 дня недоступности в году.
Определение уровней обслуживания в SLA помогает поставщику и клиенту достичь общего понимания того, что означает качественное обслуживание. Эти метрики могут включать MTTR, MMTF, FCR и другие KPI, которые могут быть связаны с доступностью, надежностью, безопасностью и другими факторами.
- Мониторинг и отчётность по уровням обслуживания
Этот раздел определяет, как будет осуществляться мониторинг и составление отчётов для оценки соответствия поставщика услуг установленным уровням обслуживания. SLA может определять инструменты, формат или даже сторонние сервисы, используемые для мониторинга уровней обслуживания. Также может быть определена частота анализа отчетов.
- Управление услугами
Управление услугами описывает, как будут обрабатываться запросы на услуги и какие процессы в этом участвуют. Также рассматриваются различные IT-процессы, план восстановления после сбоев и обеспечения непрерывности бизнеса, стратегия кибербезопасности и другие аспекты предоставления и поддержки услуг.
- Исправительные меры при несоблюдении требований SLA
Исправительные меры — это дополнительная гарантия для клиента, что требования будут выполнены. В большинстве случаев это предоставление сервисных кредитов.
SLA может по-разному оценивать важность дополнительных услуг и предлагать более высокие или низкие кредиты за несоблюдение тех или иных уровней обслуживания.
Цель предоставления сервисных кредитов не в том, чтобы клиент платил меньше за услуги, а в том, чтобы подчеркнуть важность различных услуг.
- Прекращение и продление
SLA будет определять срок его действия и частоту продления. Также могут быть оговорены условия досрочного прекращения SLA, порядок действий сторон в таком случае, а также указаны сроки уведомления каждой из сторон.
Какие бывают типы SLA
Соглашения об уровне обслуживания можно классифицировать главным образом на внешние и внутренние.
Внешнее соглашение об уровне обслуживания
Когда говорят о соглашениях об уровне обслуживания, чаще всего имеют в виду именно этот тип. Внешнее SLA заключается между клиентом и поставщиком услуг, таким как поставщик программного обеспечения и клиент, IT-провайдер и клиент, и так далее.
Внутреннее соглашение об уровне обслуживания
Внутреннее SLA заключается между двумя разными отделами в одной организации. Это может быть, например, соглашение между IT-отделом и отделом кадров, когда речь идет о помощи при приеме новых сотрудников, или между отделами продаж и маркетинга и службой поддержки клиентов.
Эти соглашения больше ориентированы на обеспечение ясности в коммуникациях и понимании между отделами, чем на последствия в случае несоблюдения требований. Внутренние SLA также содержат цели уровня обслуживания и регламентируют мониторинг и отчётность.
Эти соглашения об уровне обслуживания также можно классифицировать на три категории в зависимости от их структуры.
SLA, ориентированное на клиента
SLA, ориентированное на клиента, заключается между конкретным клиентом или группой клиентов и поставщиком услуг. Эти соглашения нацелены на все услуги, предоставляемые данной группе клиентов.
SLA, ориентированное на услугу
SLA, ориентированное на услугу, относится к конкретной услуге. Такие соглашения не уникальны для определенного клиента или группы клиентов, а применимы ко всем клиентам, пользующимся данной услугой.
Многоуровневое соглашение об уровне обслуживания
Многоуровневые SLA могут включать несколько поставщиков услуг и различные группы клиентов. Уровни могут быть следующими:
- SLA на уровне корпорации
- SLA на уровне клиента
- SLA на уровне услуги
SLA на уровне корпорации применяется к организациям и клиентам, использующим определенные услуги. SLA на уровне услуги может применяться к организациям и клиентам, получающим выгоду от конкретных услуг.
Многоуровневые SLA используются в крупных организациях, которые предлагают различные услуги клиентам и стандартизируют SLA для разных групп клиентов.
Компания, работающая по модели SaaS (программное обеспечение как услуга) и предлагающая различные тарифные планы, может иметь индивидуальный план, план для команды (поддерживает до десяти пользователей) и корпоративный план (поддерживает более 100 пользователей). SLA на уровне корпорации может содержать условия, запрещающие пользователям продавать услуги другим пользователям или копировать пользовательский интерфейс решения. Для пользователей разных тарифных планов могут быть разработаны отдельные SLA, регулирующие условия доступности услуг.
Лучшие практики при создании соглашений об уровне обслуживания
Не существует универсального шаблона для SLA, который подошел бы всем. Но есть несколько лучших практик, которых можно придерживаться при создании SLA для ITSM (управления IT-услугами).
- Придерживайтесь принципа SMART
SMART означает конкретные (Specific), измеримые (Measurable), достижимые (Attainable), релевантные (Relevant) и ограниченные по времени (Time-bound). Убедитесь, что SLA содержит чёткие цели, а не расплывчатые или субъективные утверждения. Если поставщик услуг достиг целей SLA, производительность должна быть измерима. Вам нужно, чтобы SLA помогал вашему бизнесу расти.
- Упрощайте
Не усложняйте SLA без необходимости. Используйте простой язык и избегайте жаргона. Простые SLA легко понимаются и используются, тогда как сложные создают путаницу и быстро забываются.
- Согласуйте метрики с бизнес-целями
Не превращайте свои SLA в "арбуз" — зелёный снаружи, красный внутри. Поставщики услуг и клиенты часто используют метрики, которые звучат отлично с технической стороны, но не соответствуют бизнес-целям. В итоге все показатели выглядят идеальными, но клиентский опыт остаётся плохим.
Например, представьте, что поставщик услуг хостит веб-сайт для клиента. В SLA указана 99,99% доступность, и поставщик перевыполнил её за данный месяц. Но сайт работает очень медленно, и клиент теряет клиентов.
Также будьте внимательны с сервисными кредитами в SLA. Они должны мотивировать поставщика соблюдать требования и подчёркивать важные аспекты услуг. Пороговые значения нужно устанавливать, исходя из возможностей поставщика и требований клиента. Никто не хочет ситуации, когда поставщик пропускает цели и взимает дополнительную плату для покрытия сервисных кредитов.
- Проводите ревизию и обновляйте SLA при необходимости
Не создавайте SLA и оставляйте его неизменным на протяжении всего сотрудничества с клиентом. Пересматривайте и обновляйте SLA, когда изменяются требования или услуги, помимо регулярных обновлений.
- Не используйте одно SLA для всех услуг и типов клиентов
Разные услуги имеют разные характеристики, и у клиентов разные требования. Вам нужны разные метрики для различных услуг. Хотя можно использовать общий шаблон SLA, его нужно адаптировать под индивидуальные требования. Вы не хотите использовать один и тот же SLA для облачных услуг и IT-поддержки.
Также вам понадобятся отдельные SLA для разных групп клиентов, если не для каждого клиента индивидуально. Малые организации могут не позволить себе или не нуждаться в таком уровне услуг, который требуется крупным компаниям.
Если ваш бизнес предлагает несколько услуг или обслуживает различные типы клиентов, разработка многоуровневых SLA может быть хорошей идеей. Это позволит стандартизировать соглашения в значительной степени и адаптировать их при необходимости.
Два недостатка SLA
Хотя SLA продолжают помогать организациям предоставлять IT-услуги в соответствии с потребностями клиентов, у них есть несколько недостатков. Вот два из них, которые показывают, как SLA требуют разумной интерпретации для эффективной работы, что иногда снижает их эффективность.
SLA не всегда охватывают полную картину
Несмотря на то, что можно подробно описать необходимые услуги и ожидания от них, часто оказывается, что они не совсем соответствуют тому, что хотел клиент, даже если поставщик услуг выполнил все условия.
Например, приложение может соответствовать всем критериям доступности, но его сбои происходят в часы пикового использования. Или платформа электронной коммерции может справляться с пиковыми нагрузками и соответствовать всем требованиям SLA, но клиенты продолжают покидать корзину перед завершением покупки.
Можно продолжать развивать более детальные требования и улучшать метрики, но SLA часто сосредоточены на технических аспектах.
Поэтому эксперты предлагают дополнить SLA соглашениями об уровне опыта (XLA), чтобы учитывать «голос клиента» в управлении услугами.
SLA могут создавать непреднамеренные мотивации у поставщика услуг
С точки зрения клиента, цель SLA — гарантировать предоставление услуг на целевом уровне. SLA определяет уровни услуг и штрафы для их выполнения. Штрафы часто носят денежный характер, что мотивирует поставщика избегать убытков. Однако это может иметь непредвиденные последствия.
Например, если клиент требует уровни обслуживания выше, чем может предоставить поставщик, последний может просто увеличить стоимость. Он может предлагать сервисные кредиты, не влияя на свою прибыль.
Или представьте, что клиент хочет бесперебойной работы в часы пикового использования. Для этого он устанавливает очень высокие требования к уровню обслуживания и огромные штрафы за их несоблюдение. Если услуга прерывается, поставщик уже не сможет минимизировать свои потери. В такой ситуации поставщику может быть невыгодно восстанавливать услугу.
Конечно, некоторые SLA предусматривают возможность "выкупа" сервисных кредитов, при которой поставщик может восстановить кредиты, превысив или поддерживая уровень услуг. Но эта стратегия подрывает саму систему сервисных кредитов: клиентам становится выгодно не соблюдать требования к уровням обслуживания.
Примеры соглашений об уровне обслуживания
SLA облачных услуг
Большинство облачных провайдеров, таких как Azure или AWS, предоставляют свои SLA для облачных услуг. Эти SLA, как правило, просты для понимания, но в то же время конкретны. Они включают требования к доступности, область предоставляемых услуг, вовлечённые стороны и сервисные кредиты, если требования SLA не выполнены.
SLA для SaaS
SLA между SaaS-провайдерами и клиентами (часто называемые соглашениями о подписке) схожи с SLA для облачных услуг тем, что они применимы ко всем клиентам или, по крайней мере, ко всем пользователям одного плана.
Эти SLA включают обычные компоненты, но в B2C-компаниях SaaS могут не определяться критерии доступности.
Часто задаваемые вопросы
Что такое соглашение об уровне обслуживания?
Соглашение об уровне обслуживания (SLA) — это документ, который определяет характер предоставляемых услуг между поставщиками услуг и клиентами. Документ включает типы услуг, уровни обслуживания и то, как эти услуги будут предоставляться. SLA может заключаться как между организацией и внешними клиентами, так и между разными отделами внутри компании.
Какие существуют три типа SLA?
Существуют три типа SLA: SLA, ориентированное на клиента, SLA, ориентированное на услугу, и многоуровневое SLA. SLA, ориентированное на клиента, адаптировано под конкретного клиента или группу клиентов. SLA, ориентированное на услугу, касается всех клиентов, получающих определённую услугу.
Многоуровневые SLA включают несколько уровней или частей, каждая из которых относится к клиентам поставщика, определённой группе клиентов или клиентам, получающим конкретные услуги. Клиент может получить комбинацию SLA с разных уровней.
Какие типичные проблемы возникают при поддержании SLA?
Одна из наиболее распространённых проблем — это необходимость согласования SLA с потребностями клиента и возможностями поставщика. Разработать SLA, которое мотивирует поставщика на качественное оказание услуг и приоритизацию важнейших аспектов, крайне сложно.
Перечислите аспекты SLA
Четыре аспекта SLA включают предоставление услуг, метрики уровня обслуживания, мониторинг и отчетность, а также меры и штрафы в случае несоблюдения уровня обслуживания.
бесплатные гайды
