img

Знакомимся с Cisco UCCE

Решение Cisco Unified Contact Center Enterprise предназначено для крупных контактных центров, которые имею географически распределенные площадки и большое количество персонала, работающего в рамках центра.

icon strelka icons icons

узнай больше на курсе

Базовый курс по Asterisk
Двухнедельный онлайн курс по Asterisk от Мерион Нетворкс. 5 блоков обучения с домашним заданием. Именной сертификат с уникальным номером при успешной сдаче экзамена
Укажите вашу электронную почту
Неверный адрес электронной почты
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь на обработку персональных данных
Готово!
Отправили доступы на вашу
электронную почту
DevOps-инженер с нуля
Стань DevOps-инженером с нуля и научись использовать инструменты и методы DevOps
Укажите вашу электронную почту
Неверный адрес электронной почты
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь на обработку персональных данных
Готово!
Отправили доступы на вашу
электронную почту
Полный курс по сетевым технологиям
Полный курс по сетевым технологиям от Мерион Нетворкс - учим с нуля сетевых инженеров и DevOPS специалистов
Укажите вашу электронную почту
Неверный адрес электронной почты
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь на обработку персональных данных
Готово!
Отправили доступы на вашу
электронную почту

Выделим следующие основные преимущества UCCE:

  1. Интеллектуальная маршрутизация с универсальными очередями;
  2. Computer Telephony Integration (CTI) в рамках модели сеть – рабочее место;
  3. Возможность обрабатывать различные канала взаимодействия (звонки, чаты, e-mail, web – обращения, sms и так далее.);
  4. Голосовое меню IVR;
  5. «Умный» алгоритм очередей;
  6. Интеграция со устаревшими моделями телефонных станций;
  7. Единая платформа отчетности.

Рассмотрим архитектуру решения UCCE:

Компонент Intelligent Contact Manager (ICM) это элемент, ответственный за принятие решений о маршрутизации вызова, отчетности и CTI интеграции. Параллельно, с развертыванием ICM компоненты, устанавливается множество других важных узлов, таких как:

  1. Контроллер: делится на две компоненты:
    • Router («роутер») - выполняет функции направления и контроля почти всех событий происходящих в рамках ICM. С точки зрения маршрутизации, роутер ответственен за обработку входящих запросов на маршрутизацию и отвечает на исходящие события. Запрос на маршрутизацию может приходить из сети провайдера или других периферийных устройств (ACD, IVR IP PBX и так далее);
    • Logger («логгер») - так же называется сервер базы данных. Главная функция логгера это быть базой данных для ICM компонента. В предыдущих версиях ICM, логгер содержал только информацию об ICM. Текущие актуальные версии логгера выполняют копии конфигурации ICM и другие административные задачи, такие как уведомления в случае ошибок. Логгер частично содержит историческую отчетность, которая, в большинстве своем, передается на Administration & Data Server (сервер администрирования и информации), на котором хранится историческая отчетность и отчетность типа Real – time (реального времени);
  2. Network Interface Controller (NIC) - интерфейс взаимодействия с провайдером. Не все ICM системы напрямую подключаются к провайдеру услуг. Так же ICM может быть развернут без NIC. В рамках разворачиваемой архитектуры, NIC может быть развернут как сторонним сервере, так и на одном сервере с компонентом Router;
  3. Administration & Data Server - интерфейс пользователя для взаимодействия с конфигурацией и отчетностью;
  4. Периферийный шлюз (Peripheral gateway, PG) - термин «переферийный» используется для обозначения того, что любое внешнее устройство может быть подключено к ICM через PG. Внешними устройствами, или как принято говорить «периферийными», могут быть устаревшие типы ACD, IVR – системы, Cisco Unified Communications Manager, Cisco Unified CVP [7] (Customer Voice Portal) и многие другие. Периферийный шлюз это интерфейс между контроллером и периферией.

Взгляните на архитектуру контактного центра Unified Contact Center Enterprise:

Cisco UCCE – архитектура

В итоге получаем, что сочетание ICM, CUCM и IVR, и есть Unified Contact Center Enterprise.

Рассмотрим требования Unified CCE к программному обеспечению:

  • Microsoft Windows Server 2003 SP2 или Microsoft Windows Server 2003 R2 SP2 (стандартный или корпоративный). Данные системы необходимы для таких компонент, как Router, Administration & Data Server, Logger, PG и CTI сервер;
  • SQl Server 2005;
  • Только 32-х битная архитектура;
  • Microsoft SQL Server 2005 SP3 (стандартный или корпоративный). Необходим для таких компонент как Logger и Administration & Data Server;

Требования к аппаратной платформе ниже:

  • MCS сервера;
  • Виртуализация возможна только для некоторых компонент;
  • Многоядерный процессор;
  • Полнодуплексные сетевые интерфейсы.

Лицензирование

Лицензирование UCCE происходит по двум принципам. Первый, это покупка обязательных лицензий для компонентов и агентов. Вторая часть, это покупка дополнительных лицензий, таких как интеграция со сторонними IVR системами и лицензии на сложные модели развертывания.

К любой системе Unified CCE необходимо приобрести одну (или несколько) категорий лицензий для конкретных клиентских каналов взаимодействия центра, такие как:

  • Голосовые взаимодействия: Лицензия на развертывание компонент Router/Logger, PG, отказоустойчивые компоненты IVR PG, AWDB, HDS, NIC и так далее;
  • Взаимодействие по каналу e-mail: Лицензия на развертывание обязательных компонент для обработки e-mail транзакций, таких как Services Server, Application Server, Database Server и так далее;
  • Взаимодействие по каналу WEB: Для общения с клиентом через WEB формы на сайте компании, необходимо приобрести соответствующие лицензии на компоненты, указанные выше. Лицензия включает встраиваемые шаблоны HTML для взаимодействия по каналу WEB, коннекторы в базы данных и так далее;

Существует 4 возможных схемы лицензирования агентов для обработки голосовых транзакций:

  • Стандартная лицензия - включает в себя Cisco Agent Desktop (CAD) или Cisco Supervisor Desktop. Приложение CAD является тонким клиентом, где агент может работать с входящим и исходящими вызовами;
  • Расширенная лицензия - включает в себя Enhanced Cisco Agent Desktop или Enhanced Cisco Supervisor Desktop. Расширение представляет из себя возможность «кастомизации» агентского интерфейса;
  • Премиум лицензия - в рамках данной лицензии предоставляется возможность выбора одного из агентских рабочих мест, а именно:
    • Cisco Finesse Agent Desktop - представляет из себя WEB – интерфейс, в котором агент может производить обработку различных событий. Обладает широчайшими возможностями «кастомизации»;
    • Cisco Toolkit Desktop (CTI OS) - разновидность агентского рабочего места. Представляет широкий набор возможностей обработки вызова, таких как набор номера, ответ, отбой, удержание, подключение, помощь супервизора и так далее;
    • Premium CAD и Supervisor Desktop - максимальный функциональный набор;
  • CRM Agent Licenses - включает в себя Cisco Unified CRM Connector для Siebel CRM.
Ссылка
скопирована
Получите бесплатные уроки на наших курсах
Все курсы
icon strelka icons icons

узнай больше на курсе

Базовый курс по Asterisk
Двухнедельный онлайн курс по Asterisk от Мерион Нетворкс. 5 блоков обучения с домашним заданием. Именной сертификат с уникальным номером при успешной сдаче экзамена
Подробнее о курсе
DevOps-инженер с нуля
Стань DevOps-инженером с нуля и научись использовать инструменты и методы DevOps
Подробнее о курсе
Полный курс по сетевым технологиям
Полный курс по сетевым технологиям от Мерион Нетворкс - учим с нуля сетевых инженеров и DevOPS специалистов
Подробнее о курсе
Онлайн-курс по сетевой безопасности
Изучи основы сетевой безопасности и прокачай скилл системного администратора и сетевого инженера
Подробнее о курсе
Онлайн-курс по кибербезопасности
Полный курс по кибербезопасности от Мерион Нетворкс - учим с нуля специалистов по информационной безопасности. Пора стать безопасником!
Подробнее о курсе
Этичный хакинг
Научись работать с Kali Linux, изучи самые распространенные уязвимости, разверни виртуальную лабораторию для пентестинга
Подробнее о курсе
Еще по теме:
img
Мы создали калькулятор инсталляции IP - АТС Asterisk. При планировании сервера и необходимого оборудования заполните соответствующие поля для расчета производительности, шлюзов и плат
img
Скачать руководство администратора Cisco UCM/CME на русском языке
img
Скачать руководство администратора FreePBX на русском языке
img
Рассказываем как рассчитать пропускную способность для IP-вызовов Cisco
img
Рассказываем как настроить отправку СМС сообщений из контакт-центра Октелл через Ростелеком СМС Реклама
Весенние скидки
30%
50%
60%
До конца акции: 30 дней 24 : 59 : 59