ѕодписывайтесь на наш YouTube - канал :)

ќбзор Cisco UCCX

—троим контактные - центры

ћерион Ќетворкс

4 минуты чтени€

–ешение Cisco дл€ контактных центров UCCX €вл€етс€ решением дл€ взаимодействи€ с клиентом. ќсновными функци€ми CCX €вл€етс€ обеспечение функционала голосового меню Interactive Voice Response (IVR) и распределение вызова Automatic Call Distribution (ACD).

√олосовое меню (IVR) это программный продукт, обеспечивающий клиента возможностью самообслуживани€. ќбычно, IVR используетс€ дл€ вход€щих вызовов. ѕри звонке клиенту предлагаетс€ нажать одну или несколько кнопок дл€ св€зи с тем, или иным отделом, предоставл€етс€ возможность распознавани€ речи Automatic Speech Recognition (ASR), автоматически произноситс€ запрашиваема€ информаци€ по технологии Text to Speech (TTS). ƒанное взаимодействие осуществл€етс€ по протоколу Media Resource Control Protocol (MRCP), который описан в RFC 4463.

ѕосмотрите структуру взаимодействи€ UCCX в корпоративном сегменте:

Cisco UCCX Ц обзор

 орпоративна€ сеть с элементом контактного центра на базе решение Cisco Unified Contact Center Express весьма обширна, поэтому, давайте разбиратьс€:

  • √олосовой шлюз - —оедин€ет Cisco Unified Communications Manager (CUCM) к сегмента телефонной сети общего пользовани€ (“фќѕ). ¬ход€щие и исход€щие транзакции проход€т через голосовой шлюз;
  •  ластер серверов CUCM - ќбеспечивает функционал телефонии дл€ оконечных устройств (End point), управл€ет шлюзами по протоколу MGCP, телефонной сигнализацией SIP/SCCP/H.323 и видеоконференцсв€зью;
  • UCCX сервер - ќбеспечивает функционал многоуровневого голосового меню (IVR) и распределени€ звонков между операторами;
  • –едактор сценариев IVR (CCX script editor) - ѕрограмма, предназначенна€ дл€ создани€, изменени€, проверки и отладки сценариев голосового меню, выполненна€ в виде графического редактора;
  • Ќоутбук администратора (Desktop Work Flow Administrator) - ”тилита дл€ конфигурации агентов и определени€ работы агентов;
  • —истема отчетности (Cisco Unified Intelligence Center) - —истема отчетности. ќбеспечивает удобный интерфейс взаимодействи€ супервизора дл€ просмотра отчетов по работе операторов и производительности контактного центра;
  • ¬нешние Ѕƒ - Ѕазы данных, из которых UCCX может получать информацию, например, чтобы предоставл€ть ее автоматическими средствами TTS звон€щему клиенту;
  • ASR/TTS сервер - —ервер, на котором расположены программный продукты дл€ синтеза и распознавани€ речи;

¬еб - интерфейс продукта сделан в привычном дл€ Cisco дизайне:

Cisco UCCX интерфейс

—ервер Cisco UCCX, как и любой другой продукт, создан дл€ получени€ прибыли и, соответственно, имеет лицензионные и пакетные ограничени€. ¬ данном описании собраны опции, которые ограничиваютс€ лицензией:

  1. ѕорты IVR (лицензируютс€ поштучно);
  2. ѕроигрывание аудио файлов и обработка цифр по DTMF;
  3.  онтроль вызова, такой как ответ, отбой, трансфер и так далее;
  4. ќтказоустойчивость (требуетс€ дополнительна€ лицензи€);
  5. »нтеграци€ с корпоративными продуктами через Java DataBase Connectivity (JDBC) интерфейс;
  6. ќбработка HTTP запросов;
  7. ќбработка исход€щих e-mail;
  8. VXML поддержка дл€ голосовых технологий;
  9. »нтеграци€ через CTI интерфейс;
  10. ќбработка XML;
  11. »нтеграци€ с сервисами TTS/ASR по протоколу MRCP;
  12. ‘ункции автосекретар€;
  13. »сторическа€ отчетность и реального времени;

–аспределение опций по пакетам и соответствующее лицензирование:

ќпци€ Cisco Unified CCX Standard Cisco Unified CCX Enhanced Cisco Unified CCX Premium
ѕорты IVR Ќе ограничено. ќпредел€етс€ производительностью сервера ≈сть ƒва IVR порта на одного агента, интеграци€ по интерфейсу JDBC, исход€щие e-mail, VXML дл€ голосовых приложений.
јудио файлы и обработка DTMF ≈сть ≈сть ≈сть
 онтроль вызова ≈сть ≈сть ≈сть
ћаршрутизаци€ вызовов, ACD алгоритм и очереди. ≈сть ≈сть ≈сть
 онтроль агента  онтроль вызова, коды отбо€, контроль очереди в реальном времени јвтоматические задачи, CTI процессы, запись вызовов по требованию, интегрированный чат »нтегрированное место, работа с e-mail и чатами, исход€щий обзвон, возможности WFO.
ќтчетность ≈сть ƒополнительна€ историческа€ отчетность реального времени ≈сть
ћесто Ђсупервизораї  онтроль агентов, метрики реального времени дл€ распределени€ вызовов.  омандный чат, мониторинг без ведома агента, запись разговора агента по требованию ≈сть
‘ункции автосекретар€ ≈сть ≈сть ≈сть
»нтеграци€ с Cisco IM&P ≈сть ≈сть ≈сть
SNMP индикаторы ≈сть ≈сть ≈сть
ќтказоустойчивость Ќет ≈сть ≈сть
ѕриоритет в очереди Ќет ≈сть ≈сть
MRCP дл€ TTS/ASR Ќет Ќет ≈сть

—ервер Cisco UCCX может быть установлен в виртуальной среде VMware, а так же, на следующих аппаратных платформах:

  • —ервера серии MCS-78xx (MCS-7815, MCS-7816, MCS-7835, MCS-7845)
  • —ервера серии HP DL
  • IBM сервера X Ц серии.
  • ¬иртуальна€ машина на Unified Computing System (UCS) B и C серии.
  • √олосовые шлюзы дл€ исход€щего обзвона должны иметь прошивку IOS 15.1 (3) T или выше. ѕоддерживаемые модели 28xx, 29xx, 38xx, 39xx.

ѕолезна ли ¬ам эта стать€?


Ёти статьи могут быть вам интересны: