-
. !
, , , , . , , cll-.
Call-center - , .
, , , . - (Contact-Center). , .
, , - . , , , , . , .
. -x - . - -, - .
- .
. .
. Erlng, -, . . . , x x . . B C .
B x , xx -, .
:
- , ;
- , / .
. , -.
:
- , ;
- - , ;
- , / ;
- , .
, -, "" .
- , , .
, x -:
- , ;
- , %;
- , ;
- , .

, . , , .
- 1 - 2 . - . , -.
:
IVR-.
, . . .
CRM-
. .
WFM-.
. , , - .
x - .
x :
- -.
- - .
- x .
- -.
, - - , . , , , x x , .
, -, , . .
x x, ():
- , x -, .
- x ,;
- x , .
- x -, .
- , x , .
- , .
- , .
- , ,
.
, .
- . xx x , .
-
- . - , . - , , x x, x, x, - , x . , . x (2):

σ - ;
σ 2 - ;
μ - .

11 14 . xx cll-cntr , ( ). , ( ) ( ).
- (call-center) .
