ѕодпишитесь на наш Telegram-канал Ѕудьте в курсе последних новостей 👇 😉 ѕодписатьс€
ѕоддержим в трудное врем€ —пециальное предложение на техническую поддержку вашей »“ - инфраструктуры силами наших экспертов ѕодобрать тариф
ѕоставка оборудовани€ √аранти€ и помощь с настройкой. —кидка дл€ наших читателей по промокоду WIKIMERIONET  упить
»нтерфейс статистики Merion Mertics показывает ключевые диаграммы и графики по звонкам, а также историю звонков в формате, который легко поймет менеджер ѕопробовать бесплатно
¬недрение
офисной телефонии
Ўаг на пути к созданию доступных унифицированных коммуникаций в вашей компании ¬недрить
»нтеграци€ с CRM ѕомогаем навести пор€док с данными
и хранить их в единой экосистеме
ѕодключить
»“ Ѕезопасность ”мна€ информационна€ безопасность дл€ вашего бизнеса «аказать
«юзин ¬ладислав
—оков ћарк

«юзин ¬ладислав

6 минут чтени€

¬сем современным кампани€м, производ€щим товары и оказывающим услуги, необходимо иметь специалистов, работающих с потенциальными клиентами, отвеча€ на их вопросы. отдел, в котором работают такие специалисты, называетс€ cаll-центром.

Call-center - это выделенное подразделение в организации, занимающиес€ обработкой обращений в виде звонков.

 роме этого, в организацию поступают обращени€ по электронной почте, факсом, сообщением в мессенджерах. ќбработкой такой информации занимаетс€ контакт-центр (Contact-Center). ƒл€ компании желательно обслуживать как можно большее количество вызовов, как можно меньшим числом операторов.

≈стественно, при этом качество обслуживани€ не должно снижатьс€, а операторы - испытывать перегрузки.  онечно, с точки зрени€ клиента, чем быстрее обслужен его вызов, тем лучше, но необходимое дл€ этого число операторов не может себе позволить ни одна компани€. ѕоэтому неизбежно возникает очередь из вход€щих вызовов, дл€ обслуживани€ которой примен€ютс€ различные алгоритмы их маршрутизации.

—отрудники клиентской поддержки традиционно работают с огромным количеством клиентов и информации. –аньше в колл-центраx только разговаривали по телефону - с одним клиентом в минуту. “еперь колл-центры стали контакт-центрами, и операторы переписываютс€ с трем€ - п€тью клиентами одновременно.

ќсновной задачей любого контакт-центра €вл€етс€ максимальное сокращение времени ожидани€ клиента и предсказуемость этого времени.

ƒл€ правильного прогнозировани€ продвижени€ очереди существует много различных алгоритмов расчета. ¬ыбор подход€щего заключаетс€ в достоверности результатов и возможности их коррекции.

Ќа данный момент штат центра определ€етс€ по калькул€тору Ёрланга. ћодель расчета нагрузки Erlаng, обычно используема€ дл€ оценки производительности колл-центра, была создана датским ученым ј.  . Ёрлангом. ¬ основе модели лежит формула расчета нагрузки дл€ телекоммуникационной системы, включающей поступление случайныx сигналов и постановку иx в очереди ожидани€. ƒл€ моделировани€ случайного процесса поступлени€ звонков используетс€ распределение ѕуассона. –асчет может быть B и C типа.

 алькул€тор B типа позвол€ет рассчитать количество телефонныx линий, необxодимыx дл€ контакт-центра, в зависимости от ожидаемого количества звонков.

¬ расчет берут факторы:

  • —реднее врем€ разговора, сек ;
  • „астота возникновени€ звонков, шт / час.

 алькул€тор. — типа позвол€ет вычислить количество операторов, которые должны работать в контакт-центре.

¬ расчет берут несколько факторы:

  • —реднее врем€ разговора, сек ;
  • —реднее врем€ пост-обработки звонков, сек ;
  • „исло звонков, шт/ час;
  • —редн€€ задержка при ответе на звонок, сек .

≈сли учитываетс€ последний фактор, то такой отдел относ€т к контакт-центру, работающему с "нетерпеливыми" клиентами.

¬ результате расчЄта мы получаем таблицу значений - число операторов, необходимых дл€ работы центра за заданный час времени, в зависимости от процентного соотношени€ зан€тости операторов.

¬ таблице также представлены другие параметры, xарактеризующие производительность колл-центра:

  • —реднее врем€ ожидани€ клиентов, сек;
  • ¬еро€тность соединени€ без постановки в очередь, %;
  • —редн€€ длина очереди, шт;
  • Ќеобходимое количество операторов, шт и др.
ѕример вычислени€ оптимального количества операторов по формуле Ёрланга C

–аботодатель выбирает дл€ себ€ оптимальный вариант количества операторов, руководству€сь этим теоретическим расчЄтом. Ќа практике, учитыва€ человеческий фактор, может случитьс€ следующа€ ситуаци€.

ѕри минимальном количестве звонков в контакт-центр достаточно будет 1 - 2 операторов дл€ обеспечени€ качественной обработки клиентов. однако в пиковые часы операторы контакт-центра работают почти без отдыха. Ёто доказывает, что есть необходимость оптимизации количества работников контакт-центра.

ѕроблемы оптимизации операторов решаютс€ несколькими пут€ми:

»спользование автоматического обслуживани€ при помощи IVR-системы.

Ёто сери€ записанных голосовых сообщений, позвол€ющих выполнить функцию маршрутизации звонка с помощью тонального набора. она сокращает врем€ ожидани€ ответа от оператора на интересующий вопрос. —окращает затраты на человеческий ресурс и снижает нагрузку на операторов.

»спользование CRM-системы

Ёта система автоматизирует и стандартизирует взаимоотношени€ с клиентами. она позвол€ет сохран€ть всю историю работы с клиентами и автоматически выстраивает с ними все коммуникации.

WFM-система.

Ёто отдельный модуль, который производит планирование нагрузки и генерирует оптимальное расписание. ѕрименение этих модулей и программ увеличивает материальные затраты на работу контакт-центра. остаЄтс€ нерешЄнной задача оптимизации соотношени€ между количеством операторов и материальными затратами на контакт-центр.

ƒл€ обработки информации в насто€щее врем€ стали широко использоватьс€ нейронные сети. “акие сети по набору данных выстраивают прогнозы, способны распознавать визуальные образы и аудиофайлы, и самое главное - они могут учитьс€.

÷елью работы €вл€етс€ оптимизаци€ процессов обработки клиентскиx запросов в контакт-центре с использованием нейронной сети.

ƒл€ достижени€ поставленной цели необxодимо решить следующие задачи:

  • –азобратьс€ в принципе работы контакт-центра.
  • »зучить статистические данные частотно-временного распределени€ обращений.
  • Ќайти возможность целесообразного применени€ нейронныx сетей к данной проблеме.
  • —оздать программу по оптимизации управлени€ контакт-центром.

≈сли применить нейронную сеть к нашей проблеме, то она проанализирует количество запросов в контакт-центр и предоставит информацию о минимально- необходимом количестве операторов, способных качественно и без отказов выполнить работу. Ѕудет написана программа, нейронна€ сеть, которую внедр€т, после проxождени€ определЄнныx тестов, в опытный объект.

»нформаци€, поступающа€ в контактный-центр, часто €вл€етс€ секретной информацией фирмы, так как в ней содержитс€ личные данные клиентов. ѕоэтому были сгенерированы тестовые данные дл€ проверки программы.

—остав тестовыx данныx, из расчЄта один рабочий час (период):

  •  оличество запросов, поступающиx в контакт-центр, шт.
  •  оличество обработанныx запросов,шт;
  •  оличество необработанныx запросов, шт.
  •  оличество всеx операторов в контакт-центре, шт.
  •  оличество операторов, зан€тыx в прошлом периоде, шт.
  • ¬рем€ обработки оператором запроса, сек .
  • —реднее врем€ ожидани€ клиента в очереди, сек .

¬ данной работе будет представлено описание принципа работы контакт - центра с применением нейронной сети, принцип работы нейронной сети и описание программы, котора€ будет оптимизировать количество операторов дл€

стабильной работы.

ƒанна€ задача решаетс€ при помощи методов теории массового обслуживани€, аппарата исследовани€ операций и теории веро€тности.

Ќейронные сети - это вещь уникальна€. ѕо данной проблеме не найдено поxожиx решений есть только принципы описани€ обучени€ дл€ нейронныx сетей, так как не существует единой унифицированной модели дл€ решени€ определЄнной задачи.

“еоретические основы работы контакт-центра

–ассматриваем контакт-центр с дневным графиком работы и входным потоком запросов. ¬се сотрудники контакт-центра обеспечены персональным компьютером, телефоном и факсом.  онтакт-центр можно организовать, сосредоточив ресурсы в одном месте, но современные технологические решени€ позвол€ют распределить рабочие места в разныx городаx, регионаx, странаx, использу€ модель контакт-центра с операторами, работающиx из дома. ‘орма оплаты работников повременна€, при котором учитываетс€ количество фактически отработанного времени. ¬xодной поток запросов зависит от времени суток и дн€ недели и подчин€етс€ нормальному распределению или распределению √аусса (2):

подчин€етс€ нормальному распределению или распределению √аусса

σ - среднеквадратичное отклонение;

σ 2 - дисперси€;

μ - математическое ожидание.

Ќормальное распределение

ћаксимальна€ загрузка наблюдаетс€ с 11 до 14 часов. ѕри большом количестве вxодныx звонков cаll-cеntеr создает очередь из абонентов, возникает задержка приема звонка (врем€ ожидани€ приема). Ќеобходимо учитывать врем€ работы с клиентом, и врем€ между приемом звонков (врем€ постобработки) и веро€тность сброса вызова (отказ от звонка).

 онтакт-центр (call-center) организован по такой схеме.

—труктура контакт-центра