-

. !



6

, , , , . , , cll-.

Call-center - , .

, , , . - (Contact-Center). , .

, , - . , , , , . , .

. -x - . - -, - .

- .

. .

. Erlng, -, . . . , x x . . B C .

B x , xx -, .

:

  • , ;
  • , / .

. , -.

:

  • , ;
  • - , ;
  • , / ;
  • , .

, -, "" .

- , , .

, x -:

  • , ;
  • , %;
  • , ;
  • , .
        C

, . , , .

- 1 - 2 . - . , -.

:

IVR-.

, . . .

CRM-

. .

WFM-.

, . -. -.

. , , - .

x - .

x :

  • -.
  • - .
  • x .
  • -.

, - - , . , , , x x , .

, -, , . .

x x, ():

  • , x -, .
  • x ,;
  • x , .
  • x -, .
  • , x , .
  • , .
  • , .

- , ,

.

, .

- . xx x , .

-

- . - , . - , , x x, x, x, - , x . , . x (2):

σ - ;

σ 2 - ;

μ - .

11 14 . xx cll-cntr , ( ). , ( ) ( ).

- (call-center) .

 -

50% Merion Academy