ѕодпишитесь на наш Telegram-канал Ѕудьте в курсе последних новостей 👇 😉 ѕодписатьс€
ѕоддержим в трудное врем€ —пециальное предложение на техническую поддержку вашей »“ - инфраструктуры силами наших экспертов ѕодобрать тариф
ѕоставка оборудовани€ √аранти€ и помощь с настройкой. —кидка дл€ наших читателей по промокоду WIKIMERIONET  упить
»нтерфейс статистики Merion Mertics показывает ключевые диаграммы и графики по звонкам, а также историю звонков в формате, который легко поймет менеджер ѕопробовать бесплатно
¬недрение
офисной телефонии
Ўаг на пути к созданию доступных унифицированных коммуникаций в вашей компании ¬недрить
»нтеграци€ с CRM ѕомогаем навести пор€док с данными
и хранить их в единой экосистеме
ѕодключить
»“ Ѕезопасность ”мна€ информационна€ безопасность дл€ вашего бизнеса «аказать
ћерион Ќетворкс

9 минут чтени€

»нструменты анализа речи (speech analytics) разрушают единственную защиту от роботов, захватывающих мир: представление о том, что машины не могут пон€ть чувства людей. ¬ыход€ далеко за рамки разделени€ звонков на "хорошие" или "плохие", эмоционально интеллектуальный »» (искусственный интеллект) в инструментах речевой аналитики анализирует настроени€ клиентов, чтобы сказать, предоставл€ете ли первоклассный "customer service" и действительно ли счастлив ваш клиент.

–ечева€ аналитика: как работает и почему вам понравитс€

—редства анализа речи могут дать представление о том, по каким вопросам чаще всего ваши клиенты звон€т, обеспечить аналитику поведени€ агентов в реальном времени и отслеживать изменени€ "тончайших" метрик.

ћы поговорили с двум€ ведущими разработчиками на рынке речевой аналитики чтобы узнать больше о том, как работает аналитика речи и почему эти инструменты сто€т вашего внимани€.


ћаксимальный результат

—борщики долгов (коллекторы), которые стали одними из первых, кто применил в своей практике программное обеспечение анализа речи, используют его не только дл€ того, чтобы убедитьс€ соблюдаютс€ ли агентами нормативные требовани€ (закон), но и дл€ улучшени€ качества обслуживани€ клиентов.

¬ы будете удивлены, но да, даже сборщики долгов забот€тс€ о том, как вы себ€ чувствуете в эмоциональном плане так как от этого зависит, смогут ли они уговорить вас оплатить долг.

¬ некоторых компани€х в начале звонка агенты должны предоставить за€вление о соответствии, например, поставщик медицинских услуг, разъ€сн€ющий пациенту политику конфиденциальности. ѕрограмма анализа речи может извещать агента напоминанием, если он не сделал этого в течение определенного времени.

"јлгоритм основан на отсутствии коммуникационных фраз в диалоге. –ечева€ аналитика в реальном времени позвол€ет как раз отслеживать этот триггер, пока нужна€ фраза не будет озвучена. " - по€снил наш собеседник.

¬озможность отслеживать звонки в режиме реального времени еще важнее дл€ организаций, которые предоставл€ют юридические консультации или, скажем, рекомендации по страховым льготам. √овор€ о кейсах, наш собеседник сослалс€ на менеджера по контролю качества в компании, котора€ предоставл€ет предпри€ти€м HR консультации. “ак, клиенту компании, было поручено контролировать агентов, которые должны очень точно предоставл€ть информацию или нести ответственность за ущерб, если клиент пытаетс€ подать страховую претензию и есть проблема с зачислением или соблюдением.

"ќдна из проблем заключаетс€ в том, что мы действительно ведем сложные с точки зрени€ процесса диалоги. ” нас 19 различных бизнес - сценариев, представленных в формате скриптов, которые должны быть последовательно отработаны операторами".

Ѕольшинство средств анализа речи предоставл€ют полные транскрибации (стенограммы, расшифровки) и записи вызовов, а также анализ после звонка, который оценивает качество обслуживани€. ¬едущие платформы предоставл€ют аналитику в режиме реального времени, котора€ может посылать предупреждени€ менеджеру или управл€ющему, или извлекать определенную статью из базы знаний дл€ агента.

Ќапример, если агент пытаетс€ продать продукт, а клиент ссылаетс€ на продукт конкурента или рекламную акцию, программное обеспечение может выдвинуть соответствующее предложение из CRM-системы, чтобы агент мог сделать встречное предложение: "Ќу, мы можем сделать вам предложение получше. ¬от наша последн€€ кампани€...".

ѕомимо помощи  ÷ в оценке обычных KPI, таких как FCR (First call resolution, решение вопроса с первого звонка), речева€ аналитика обеспечивает глубокое погружение в вопрос, который мы все просто не можем удержатьс€, чтобы не задать нашим клиентам: " ак € вас обслужил? ќстались ли вы счастливы?"

∆ивой кейс: после использовани€ инструмента речевой аналитики, известный игрок на рынке потребительских товаров обнаружил продуктовый дефект после того, как программное обеспечение речевой аналитики  ÷ в качестве основной причины резкого увеличени€ объема вызовов отметило повтор€ющуюс€ жалобу на вполне конкретную проблему.

"ќтметив всплеск обращени€ в  ÷ по конкретному продуктовому дефекту, компани€ провели исследование в социальных сет€х и проблема подтвердилась".

 огда речь идет о продажах, компании посто€нно оттачивают процессы и скрипты продаж. »спользу€ инструменты речевой аналитики дл€ просмотра звонков, которые закончились успешной продажей, один из крупнейших продавцов систем инфраструктурной безопасности создал проект, чтобы помочь продавцам увеличить продажи.

"ќни просто проанализировали звонки, которые закончились продажей. ѕо итогам анализа, в разговорах успешных продавцов были вы€влены паттерны и вполне пон€тные закономерности. Ёто позволило значительно улучшить процесс и бустануть отделу продаж."

—редства аналитики также могут помочь компании устранить внутренние недостатки в работе службы поддержки клиентов, такие как пробелы в знани€х/компетенции или чрезмерные переводы вызовов.

"»спользу€ аналитику, можно провести конкретные измерени€: почему перевод€тс€ звонки клиентов, почему агентам требуетс€ больше времени дл€ решени€ их вопроса"

„еловеко - ориентированный подход к клиентскому сервису

–ечева€ аналитика не только хранит и анализирует данные, но и дает проактивные рекомендации агентам по обеспечению качества обслуживани€. ѕќ может "пушить" агентам автоматизированные предложени€ и подсказки в реал тайме и даже немного  потренировать их.

¬ажно не переборщить с роботизацией этого процесса. Ћюди останутс€ благодарны и счастливы от человеческого отношени€ к ним и к их вопросу. ѕоэтому, дальновидные компании стрем€тс€ к более ориентированному на человека подходу к обслуживанию клиентов, предоставл€€ своим агентам тренинги по развитию эмпатии, а на основными метриками успеха работы агента станов€тс€ "софт - метрикс" (м€гкие), такие как эмоциональный контакт, открытость и дружественное отношение.

Ћогичный вопрос: разве автоматизаци€ процессов голосовой поддержки клиентов не противоречит человеко - ориентированному подходу?

ѕо словам нашего собеседника, один из первых клиентов компании использовал ручную оценку вызовов, где менеджер контрол€ качества отмечал пункты из контрольного списка, прослушива€ каждый разговор отдельно (скоркарды, ну вы знаете).

 омпани€ внедрила инструмент речевой аналитики, что позволило агентам стать самим собой: более никакого жесткого соответстви€ скрипту разговора, где в случае чего, "шаг вправо, шаг влево - снижение премии". јгенты стали более искренними и естественными, что позитивно отражалось на их премии. ѕќ трекало тонкое соответствие  процессу обслуживани€, определ€€ тематики и пон€ти€ в разговоре, без жесткой прив€зки к конкретным словами, которые агент об€зан был сказать. ¬се - клиенты, агенты и сама по себе компани€ стали счастливы.

‘актически, обратна€ св€зь от анализа речи может даже заставить организации развернуть свою стратегию CS.

Ќа самом деле, речева€ аналитика порой приносит весьма шокирующие "инсайты", которые мотивируют компании на кардинальные изменени€ в процессе клиентского сервиса и продаж.

"ћы видели, как несколько клиентов находили неожиданные инсайты, которых они совершенно не ожидали.  Ќапример, как оказалось, измер€€ AHT (average handle time, среднее врем€ обработки вызова) как метрику и традиционно пыта€сь ее уменьшать, реб€та пон€ли, что более длительные звонки (по измеренной когорте клиентов) по времени разговора звонки привод€т к увеличению LTV (life time value) в денежном эквиваленте".

ћасштабирование контрол€ качества в  ÷

ѕерегруженные менеджеры по контролю качества (супервайзеры) в  ÷ слушают и провер€ют 5 - 10 вызовов на одного агента в мес€ц. ¬ среднем по отрасли, соотношение количества супервайзеров к агентам это 1 к 20, а среднее врем€ одного вызова около 4 минут.

"ƒаже если вз€ть минимальное значение вызовов дл€ контрол€ на супервайзера (5 штук), то получаетс€, что супервайзер 4,16% своего рабочего времени тратит просто на то, чтобы сидеть в наушниках и слушать голоса агентов."

ƒл€ компаний в сфере консалтинга, среднее врем€ обработки может быть намного больше, что еще больше ут€жел€ет процесс контрол€ качества. Ќапример, сложные звонки юридической тематики часто дл€тс€ по 25-50 минут.

ѕосле реализации речевой аналитики, анализу подлежат 100 процентов вызовов. Ќе это ли масштабирование контрол€ качества до его предела?


√еймификаци€  ÷ дл€ агентского импульса

—истема анализа речи помогает геймифицировать процесс клиентского сервиса. Ќапример, один из клиентов установил дашборд реального времени в опен спейсе  ÷, в котором в формате ежедневного первенства между операторами показывалс€ рейтинг по совокупности звонков. ”словно говор€, рейтинг формировалс€ инструментом речевой аналитики, проставл€€ оценки каждому из звонков по соответствие тем или иным метрикам.

“ем самым, сопровожда€ такие геймифицированные процессы вполне ос€заемой материальной мотивацией, агенты соревнуютс€ в качестве обслуживани€, тем самым, ускор€€ процесс обучени€ и повыша€ ло€льность клиентов. Ѕинго.


“оповые компании на рынке речевой аналитики

ћы составили небольшой рейтинг платформ по речевой аналитике дл€  ÷ уровн€ энтерпрайз на –оссийском рынке.


NICE

NICE inContact

NICE inContact - один из лидеров по разработке платформ улучшени€ клиентского опыта взаимодействи€ с компани€ми. ѕомимо попул€рного продукта речевой аналитики, вендор имеет р€д решений дл€ омниканальнго обслуживани€,  WFO и богатую ML/AI экспертизу.

ѕочитать больше: www.niceincontact.com


Verint Speech Analytics

Verint Speech Analytics

ѕродолжаем экскурсию по энтерпрайзным  ÷ решени€м. Verint Speech Analytics позволит транскрибировать и анализировать миллионы звонков, чтобы находить клиентские инсайты улучшать производительность контактного центра.

ѕочитать больше: www.verint.com/ru/speech-analytics


ZOOM (Eleveo) Speech Analytics

ZOOM (Eleveo) Speech Analytics

¬ –‘ у ZOOM (Eleveo) сильно попул€рна€ система записи, известна€ под названием ZOOM CallRec. ќднако, чешский производитель имеет в своем портфеле достаточно мощный инструмент речевой аналитики.

¬ендор предоставл€ет следующие преимущества своего продукта:

  1. Ѕыстра€ скорость работы, как следствие богатой экспертизы ML/AI команды разработчика;
  2. Ћегкость в использовании;
  3. јнализ эмоций
  4. »нтеграци€ с подсистемой записи сразу;
  5. »нсайты по работе  ÷ в удобной форме.

ѕочитать больше: www.zoomint.com/solutions/speech-analytics


Voisi Speech Analytics

Voisi Speech Analytics

–ешение доступно в виде облачного портала аналитики или в виде программного обеспечени€, устанавливающегос€ на сервер (on-premise). ¬ы сможете:

  1. ѕолучать полнотекстовую расшифровку всех разговоров с точностью более 80%;
  2. ќпредел€ть потребности и предпочтени€ клиентов с разбивкой по тематикам и категори€м;
  3. ќценивать и контролировать соответствие скрипта продажи действи€м операторов;
  4. ‘иксировать повторные обращени€ клиентов, вли€ющих на параметр FCR;
  5. ¬ы€вл€ть у операторов пробелы в знани€х об услуге при разговоре с клиентами и улучшать параметр Average Handling Time (AHT);
  6.  онтролировать культуру общени€ операторов с клиентами, определ€€ звонки с перебиванием, нецензурными выражени€ми, детектировать преждевременно повешенную трубку, когда разговор еще не окончен;
  7. Ќаходить звонки, свидетельствующие о конфликтах и риске потери клиентов.

”знать цену и получить предложение: https://merionet.ru/uslugi-i-ceny/kontakt-centry/rechevaya-analitika-dlya-kontaktnyh-centrov/