По вашему запросу ничего не найдено :(
Убедитесь, что запрос написан правильно, или посмотрите другие
наши статьи:
Каждому из нас в своей жизни приходится пользоваться услугами Call-центров. Простым примером может быть звонок вашему сотовому оператору, когда Вам необходимо получить консультацию по поводу интересующего Вас вопроса и чаще всего именно с помощью Call-центра Вы и получаете консультацию от сотового оператора по поводу решения вашего вопроса.
Под Call-центром подразумевается вспомогательная служба или самостоятельная организация, которая специализируется на обработке обращений и информированию с помощью голосовых каналов связи по запросу клиента или же по инициативе организации. Разновидностью Call-центра считаются контакт-центры, которые помимо звонков способны обрабатывать обращения по электронной почте, традиционной почте, поступающие факсы и также проводя обработку обращений в формате чата с клиентом.
Для того чтобы повысить эффективность работы компаний используют специальные средства для повышения эффективности их деятельности: пакеты оптимизации рабочей силы WFO и средства управления персоналом (WFM).
Workforce optimization (WFO)
Пакет оптимизации рабочей силы (WFO) представляет собой набор из функциональных модулей, которые работают вместе, чтобы помочь компаниям оптимизировать производительность своей рабочей силы. WFO рассматривается как "набор интегрированных модулей, предназначенных для сбора, анализа и предоставления менеджерам информации, необходимой для оценки эффективности их отдела и персонала, а также восприятия, потребностей и желаний их клиентов и потенциальных клиентов". Обычно современный контакт Центр состоит из следующих функциональных модулей, которые включают в себя:
Аудиозапись разговора с клиентом для обеспечения качества обслуживания с использованием нормативной или речевой аналитики.
Обеспечение качества посредствам предоставляемой услуги за счет наличия четких инструкций и внутренний политике сотрудников в процессе общения с клиентами.
Постоянное обучение сотрудников для их освоения необходимого пакета вспомогательных инструментов для общения с клиентами, помогающие им повысить качество обслуживания.
Электронное обучение, при котором сотрудник всегда может обратиться к инструкции в электронном виде, что предоставляет возможность постоянно корректировать необходимые инструкции для повышения эффективности работы и компетентности по необходимым вопросам сотрудников Call-центра.
Использования геолокационных данных клиентов для создания, публикаций, отслеживания их местоположения и анализа отзывов клиентов в зависимости от их региона проживания.
Управление эффективностью работы, необходимое для осуществления согласованной деятельности контакт-центра с задачами генеральной компании; предоставление определенной системы показателей и информационных панели для повышения производительности контакт-центра.
Речевая аналитика, когда после звонка и в режиме реального времени происходит фиксация, структуризация и анализ телефонных звонков клиентов для определения основных проблем, с которыми они сталкиваются для упрощения их разрешения или полного устранения этих проблем.
Полная аналитика процесса работы сотрудника, включающая в себя отслеживание и анализ всего, что происходит в рабочее время сотрудника.
Использование специального программного обеспечения для текстового анализа неструктурированной информации полученной в рабочем процессе.
Формирование полного отчета о полном цикле оказания услуги Call-центра, на основе которого проводится оптимизация деятельности с целью повышения качества предоставляемых услуг.
Workforce Management (WFM)
Средства управления персоналом WFM методология планирования рабочего времени и операционного управления сотрудниками в компании с целью снижения затрат на персонал и оптимизацию бизнес процессов внутри копании. Процесс работы WFM в компании дает Вам следующие возможности:
Прогнозирование ожидаемой нагрузки на сотрудников анализируя данные предыдущих периодов работы компании;
Автоматизация составления графиков работы сотрудников по сменам каждого работника, с учетом больничных, отпусков и праздничных дней;
Предоставление актуальной информации о ключевых параметрах работы call-центра: количестве работающих операторов, очередях и степени загрузки, контроль объема обработанных вызовов;
Мониторинг точности соблюдения расписания операторами в режиме реального времени;
Автоматизация создания отчетов по производительности труда и возможность разработки на основе этой аналитики мотивационных схем для операторов;
Оптимизация работы сотрудников, ответственных за построение и согласование расписаний;
Повышение прозрачности распределения нагрузки и создание более комфортных условий работы благодаря учету пожеланий сотрудников.
Актуальность использования инструментов WFO и WFM в наше время заключается в том, что только при наиболее высоком качестве обслуживания клиентов и профессионализме сотрудников, возможно добиться положительного отклика от ваших клиентов, тем самым повышая степень доверия к Вам и Вашему продукту или услуге в современных рыночных условиях.
Автоматизировать свою IP – АТС Asterisk с каждым днем всё больше и больше нам приносит невероятное удовольствие. Поэтому, сегодня хотим вам поведать о том, как сократить расходы на звонки сотрудников в командировках, или просто находящихся вне офиса с помощью модуля FreePBX - DISA
/p>
Что такое DISA?
Представьте – выходной день, вы находитесь у себя на даче и спокойно поливаете свои любимые бархатцы на клумбе. Вдруг на телефон приходит смс – сообщение, о том, что один из самых прибыльных ваших клиентов из города Владивосток звонил, и не смог дозвониться. Что – то срочное, подумали вы, надо бы перезвонить. Но сколько будет стоить звонок в столицу приморского края? Интернета нет на ближайшие 20 километров, и позвонить через софтфон не получится. Тут на помощь приходит модуль DISA.
Взяв руки свой мобильный телефон, вы набираете номер вашей офисной IP – АТС Asterisk. Из голосового меню, нажимаете спасительные цифры 0897 и попадаете в сам модуль. Приятный голос спрашивает, не могли бы вы ввести пин – код, и, конечно, вы набираете на клавиатуре 384701. Гудок. Вы набираете номер клиента во Владивостоке. Через несколько секунд на том конце трубке раздается голос вызываемого абонента.
Скажем прямо, клиент был приятно удивлен, что в выходной день вы позвонили ему из офиса (у него определился номер вашей офисной IP – АТС Asterisk). Вы быстро решили все вопросы и вернулись.
Хотите такой же функционал? Сейчас расскажем как его настроить.
Настройка модуля DISA
Переходим к настройке модуля. Перейдите во вкладку Applications -> DISA. Нажмите на кнопку + Add DISA
Перед нами откроется форма настройки. Разберемся конкретно по каждому из пунктов:
DISA Name - название DISA. Создавайте названия, которые помогут вам проще понимать для чего создавалась конкретная опция, чтобы избежать путаницы в будущем.
PIN - при попадании на DISA, у пользователя будет запрошено ввести пароль, указанный в данном поле.
Обязательно создавайте PIN на DISA.Потенциально, злоумышленник, который получит доступ к этому модулю, сможет совершать звонки с телефона вашей компании. Это могут быть как финансовые, так и репутационные риски.
Response Timeout - если вы укажите номер, который не будет подходить по формату, то система будет ожидать время, указанное в данном поле, а после, разорвет соединение. По умолчанию 10 секунд. .
Digit Timeout - время, которое система отводит на ввод 1 цифры вызываемого номера. Например, когда номер будет полностью набран, лишь через 5 секунд DISA совершит на него звонок.
Call Recording - записывать ли звонки, совершаемые через модуль DISA.
Require Confirmation - запрашивать ли подтверждение о начале работы с модулем до того, как запрашивать пароль.
Caller ID -не обязательное поле. При совершении вызовов, система может подставлять определенный CallerID. Например, это может пригодиться для сбора статистики. Формат вода таков: "Имя" <123456789>
Context - в этом поле, вы можете указать контекст обработки исходящего от АТС вызова. Советуем оставить это поле по умолчанию – "from – internal"
Allow Hangup - позволяет завершить новый вызов с помощью нажатий сервисного кода (**)
По окончанию настроек, нажмите Submit и затем Apply Config. В списке настроек модуля появится наш новый DISA:
Настройка доступа к DISA из IVR
Перейдем к настройке доступа к DISA из IVR. Как мы сказали ранее, для доступа к модулю мы будем звонит на голосовое меню и набирать 0897. Итак, переходим в вкладку Applications -> IVR и начинаем редактировать наше существующее IVR – меню. Листаем в самый низ,до пункта IVR Entries и делаем настройку, как указано ниже:
Сохраняем конфигурацию. Готово, теперь мы будем экономить на звонках даже находясь в командировка, или на отдыхе.
Социальные сети плотно интегрировали в нашу жизнь. Трудно представить хоть день без фотографии чьего-то обеда, любимого питомца или подаренных роз. Только на Facebook за одну минуту регистрируются 400 пользователей. Но со временем всё это надоедает. Согласен, социальные сети в наши дни являются самой большой платформой для обмена мнениями, новостями, но бесконтрольный доступ к ним отнимает достаточно много времени.
Очень часто обращаются с вопросом как удалить свой профиль в той или иной социальной сети. На самом деле всё достаточно просто: набираете в Google как удалить профиль и название сети. Обычно первая ссылка ведет на страницу удаления или деактивации профиля. Мы же решили в одной небольшой статье собрать руководство по удалению аккаунтов из наиболее популярных сетей.
Gmail
Достаточно популярный сервис корпорации Google, которым пользуются миллионы людей по всему миру. Данный сервис предоставляет услуги видеохостинга (Youtube), облачного хранилища, и много других услуг, особенно обладателям смартфонов на базе Android. Иными словами, вам не убежать от него. Но всё же если завели новый аккаунт, а старый хотите удалить, то читайте дальше. Итак, для удаления аккаунта Google переходим по ссылке. В отличии от других сервисов, тут вы можете частично удалить некоторые услуги, о чем и пишется на открывшейся странице.
Также можете выгрузить ваши данные с аккаунта или же настроить расписание удаления. Эта функция автоматически удалит аккаунт Google, при неактивности в течении определённого времени. За месяц до удаления вам придёт оповещение о предстоящей чистке. Настраивается достаточно просто, буквально за 6 кликов.
Чтобы удалить сервис сразу выбираете Delete your accout. Сервис в целях безопасности запросит пароль и, если настроена двухэтапная аутентификация, код безопасности. Затем вас перебросит на страницу, где будет указан список услуг, которые удалятся. Соглашаетесь на указанные условия, которые гласят, что если у вас активны какие-то финансовые услуги вроде Google Adsense, то вывод средств после удаления будет невозможен. У нажимаете Delete Account. После этого у вас будет очень мало времени, на восстановление страницы в случае если передумаете.
Mail.Ru
Вряд ли кто-то захочет удалить отсюда свой аккаунт, но все же если вдруг появится такая необходимость, то вы уже будете подготовлены. Для удаления страницы на этом сервисе переходим по указанной ссылке и попадаем на страницу удаления:
Затем нас просят ввести причину, пароль и код с картинки. На этом завершается процесс удаления аккаунта на сайте.
Facebook
Чтобы удалить свой профиль на этом сайте перейдите по ссылке. Затем, если вы еще не вошли в систему введите логин и пароль. Сервис вам предложить деактивировать аккаунт на время и скачать информацию, которую загрузили на сайт включая фотографии и посты.
Нажимаете Delete Account и вводите пароль ещё раз (пассивная попытка отговорить вас от этой мысли) и нажимаете Delete. Вам предложат ещё раз убедиться в том хотите ли удалить ваш аккаунт со всеми имеющимися там данными.
В течении 30 дней после запроса на удаление вы всё еще сможете восстановить ваш аккаунт просто введя логин и пароль.
Instagram
Не менее популярной сетью является Instagram. Эта платформа в основном предназначена для публикации фото и видео. Чтобы удалить свой профиль в этой сети перейдите по ссылке. Если еще не вошли в систему, то она запросит у вас логин и пароль. Затем откроется страница где также предлагается временно деактивировать профиль (отмечено красным) или же выбрать причину, по которой хотите уйти с этой сети:
Выбираете причину, вводите пароль ещё раз и нажимаете на Permamentky delete my account. После этого ваш профиль удаляется навсегда (что я и сделал совсем случайно, когда писал материал).
Twitter
Хотя этот сайт и отстаёт от по числу пользователей от своих конкурентов, но по данным 2019 года 16% населения в России зарегистрированы на этой платформе. Поэтому рассмотрим как тут удалять свой аккаунт. Итак, переходим по ссылке нажимаем на кнопку Deactivate:
Вводим пароль и нажимаем Deactivate ещё раз. После этих несложных манипуляций вас перекинет на страницу, где говорят, что сожалеют о вашем уходе.
Так как очень много разных аккаунтов и социальных сетей и охватить всё достаточно сложно, то руководство, указанное в начале статьи остается в силе поиск в Google.