По вашему запросу ничего не найдено :(
Убедитесь, что запрос написан правильно, или посмотрите другие
наши статьи:
Инструменты анализа речи (speech analytics) разрушают единственную защиту от роботов, захватывающих мир: представление о том, что машины не могут понять чувства людей. Выходя далеко за рамки разделения звонков на "хорошие" или "плохие", эмоционально интеллектуальный ИИ (искусственный интеллект) в инструментах речевой аналитики анализирует настроения клиентов, чтобы сказать, предоставляете ли первоклассный "customer service" и действительно ли счастлив ваш клиент.
Средства анализа речи могут дать представление о том, по каким вопросам чаще всего ваши клиенты звонят, обеспечить аналитику поведения агентов в реальном времени и отслеживать изменения "тончайших" метрик.
Мы поговорили с двумя ведущими разработчиками на рынке речевой аналитики чтобы узнать больше о том, как работает аналитика речи и почему эти инструменты стоят вашего внимания.
Максимальный результат
Сборщики долгов (коллекторы), которые стали одними из первых, кто применил в своей практике программное обеспечение анализа речи, используют его не только для того, чтобы убедиться соблюдаются ли агентами нормативные требования (закон), но и для улучшения качества обслуживания клиентов.
Вы будете удивлены, но да, даже сборщики долгов заботятся о том, как вы себя чувствуете в эмоциональном плане так как от этого зависит, смогут ли они уговорить вас оплатить долг.
В некоторых компаниях в начале звонка агенты должны предоставить заявление о соответствии, например, поставщик медицинских услуг, разъясняющий пациенту политику конфиденциальности. Программа анализа речи может извещать агента напоминанием, если он не сделал этого в течение определенного времени.
"Алгоритм основан на отсутствии коммуникационных фраз в диалоге. Речевая аналитика в реальном времени позволяет как раз отслеживать этот триггер, пока нужная фраза не будет озвучена. " - пояснил наш собеседник.
Возможность отслеживать звонки в режиме реального времени еще важнее для организаций, которые предоставляют юридические консультации или, скажем, рекомендации по страховым льготам. Говоря о кейсах, наш собеседник сослался на менеджера по контролю качества в компании, которая предоставляет предприятиям HR консультации. Так, клиенту компании, было поручено контролировать агентов, которые должны очень точно предоставлять информацию или нести ответственность за ущерб, если клиент пытается подать страховую претензию и есть проблема с зачислением или соблюдением.
"Одна из проблем заключается в том, что мы действительно ведем сложные с точки зрения процесса диалоги. У нас 19 различных бизнес - сценариев, представленных в формате скриптов, которые должны быть последовательно отработаны операторами".
Большинство средств анализа речи предоставляют полные транскрибации (стенограммы, расшифровки) и записи вызовов, а также анализ после звонка, который оценивает качество обслуживания. Ведущие платформы предоставляют аналитику в режиме реального времени, которая может посылать предупреждения менеджеру или управляющему, или извлекать определенную статью из базы знаний для агента.
Например, если агент пытается продать продукт, а клиент ссылается на продукт конкурента или рекламную акцию, программное обеспечение может выдвинуть соответствующее предложение из CRM-системы, чтобы агент мог сделать встречное предложение: "Ну, мы можем сделать вам предложение получше. Вот наша последняя кампания...".
Помимо помощи КЦ в оценке обычных KPI, таких как FCR (First call resolution, решение вопроса с первого звонка), речевая аналитика обеспечивает глубокое погружение в вопрос, который мы все просто не можем удержаться, чтобы не задать нашим клиентам: "Как я вас обслужил? Остались ли вы счастливы?"
Живой кейс: после использования инструмента речевой аналитики, известный игрок на рынке потребительских товаров обнаружил продуктовый дефект после того, как программное обеспечение речевой аналитики КЦ в качестве основной причины резкого увеличения объема вызовов отметило повторяющуюся жалобу на вполне конкретную проблему.
"Отметив всплеск обращения в КЦ по конкретному продуктовому дефекту, компания провели исследование в социальных сетях и проблема подтвердилась".
Когда речь идет о продажах, компании постоянно оттачивают процессы и скрипты продаж. Используя инструменты речевой аналитики для просмотра звонков, которые закончились успешной продажей, один из крупнейших продавцов систем инфраструктурной безопасности создал проект, чтобы помочь продавцам увеличить продажи.
"Они просто проанализировали звонки, которые закончились продажей. По итогам анализа, в разговорах успешных продавцов были выявлены паттерны и вполне понятные закономерности. Это позволило значительно улучшить процесс и бустануть отделу продаж."
Средства аналитики также могут помочь компании устранить внутренние недостатки в работе службы поддержки клиентов, такие как пробелы в знаниях/компетенции или чрезмерные переводы вызовов.
"Используя аналитику, можно провести конкретные измерения: почему переводятся звонки клиентов, почему агентам требуется больше времени для решения их вопроса"
Человеко - ориентированный подход к клиентскому сервису
Речевая аналитика не только хранит и анализирует данные, но и дает проактивные рекомендации агентам по обеспечению качества обслуживания. ПО может "пушить" агентам автоматизированные предложения и подсказки в реал тайме и даже немного потренировать их.
Важно не переборщить с роботизацией этого процесса. Люди останутся благодарны и счастливы от человеческого отношения к ним и к их вопросу. Поэтому, дальновидные компании стремятся к более ориентированному на человека подходу к обслуживанию клиентов, предоставляя своим агентам тренинги по развитию эмпатии, а на основными метриками успеха работы агента становятся "софт - метрикс" (мягкие), такие как эмоциональный контакт, открытость и дружественное отношение.
Логичный вопрос: разве автоматизация процессов голосовой поддержки клиентов не противоречит человеко - ориентированному подходу?
По словам нашего собеседника, один из первых клиентов компании использовал ручную оценку вызовов, где менеджер контроля качества отмечал пункты из контрольного списка, прослушивая каждый разговор отдельно (скоркарды, ну вы знаете).
Компания внедрила инструмент речевой аналитики, что позволило агентам стать самим собой: более никакого жесткого соответствия скрипту разговора, где в случае чего, "шаг вправо, шаг влево - снижение премии". Агенты стали более искренними и естественными, что позитивно отражалось на их премии. ПО трекало тонкое соответствие процессу обслуживания, определяя тематики и понятия в разговоре, без жесткой привязки к конкретным словами, которые агент обязан был сказать. Все - клиенты, агенты и сама по себе компания стали счастливы.
Фактически, обратная связь от анализа речи может даже заставить организации развернуть свою стратегию CS.
На самом деле, речевая аналитика порой приносит весьма шокирующие "инсайты", которые мотивируют компании на кардинальные изменения в процессе клиентского сервиса и продаж.
"Мы видели, как несколько клиентов находили неожиданные инсайты, которых они совершенно не ожидали. Например, как оказалось, измеряя AHT (average handle time, среднее время обработки вызова) как метрику и традиционно пытаясь ее уменьшать, ребята поняли, что более длительные звонки (по измеренной когорте клиентов) по времени разговора звонки приводят к увеличению LTV (life time value) в денежном эквиваленте".
Масштабирование контроля качества в КЦ
Перегруженные менеджеры по контролю качества (супервайзеры) в КЦ слушают и проверяют 5 - 10 вызовов на одного агента в месяц. В среднем по отрасли, соотношение количества супервайзеров к агентам это 1 к 20, а среднее время одного вызова около 4 минут.
"Даже если взять минимальное значение вызовов для контроля на супервайзера (5 штук), то получается, что супервайзер 4,16% своего рабочего времени тратит просто на то, чтобы сидеть в наушниках и слушать голоса агентов."
Для компаний в сфере консалтинга, среднее время обработки может быть намного больше, что еще больше утяжеляет процесс контроля качества. Например, сложные звонки юридической тематики часто длятся по 25-50 минут.
После реализации речевой аналитики, анализу подлежат 100 процентов вызовов. Не это ли масштабирование контроля качества до его предела?
Геймификация КЦ для агентского импульса
Система анализа речи помогает геймифицировать процесс клиентского сервиса. Например, один из клиентов установил дашборд реального времени в опен спейсе КЦ, в котором в формате ежедневного первенства между операторами показывался рейтинг по совокупности звонков. Условно говоря, рейтинг формировался инструментом речевой аналитики, проставляя оценки каждому из звонков по соответствие тем или иным метрикам.
Тем самым, сопровождая такие геймифицированные процессы вполне осязаемой материальной мотивацией, агенты соревнуются в качестве обслуживания, тем самым, ускоряя процесс обучения и повышая лояльность клиентов. Бинго.
Топовые компании на рынке речевой аналитики
Мы составили небольшой рейтинг платформ по речевой аналитике для КЦ уровня энтерпрайз на Российском рынке.
NICE
NICE inContact - один из лидеров по разработке платформ улучшения клиентского опыта взаимодействия с компаниями. Помимо популярного продукта речевой аналитики, вендор имеет ряд решений для омниканальнго обслуживания, WFO и богатую ML/AI экспертизу.
Почитать больше: www.niceincontact.com
Verint Speech Analytics
Продолжаем экскурсию по энтерпрайзным КЦ решениям. Verint Speech Analytics позволит транскрибировать и анализировать миллионы звонков, чтобы находить клиентские инсайты улучшать производительность контактного центра.
Почитать больше: www.verint.com/ru/speech-analytics
ZOOM (Eleveo) Speech Analytics
В РФ у ZOOM (Eleveo) сильно популярная система записи, известная под названием ZOOM CallRec. Однако, чешский производитель имеет в своем портфеле достаточно мощный инструмент речевой аналитики.
Вендор предоставляет следующие преимущества своего продукта:
Быстрая скорость работы, как следствие богатой экспертизы ML/AI команды разработчика;
Легкость в использовании;
Анализ эмоций
Интеграция с подсистемой записи сразу;
Инсайты по работе КЦ в удобной форме.
Почитать больше: www.zoomint.com/solutions/speech-analytics
При развертывании IP-АТС одним из важнейших факторов является выбор телефонных аппаратов, поэтому в сегодняшней статье мы расскажем про 5 самых известных и надёжных брендах и моделях SIP- телефонов, которые не раз устанавливали в своих инсталляциях.
Немного теории
SIP-телефон – это телефон, который устанавливается в локальную сеть через порт RJ-45, вместо стандартного RJ-11. В отличие от аналоговых телефонов, которые используют выделенную телефонную сеть, SIP-телефоны используют компьютерную сеть для передачи голосовых данных. Если вы хотите использовать IP-телефоны, то для управления, координирования и взаимодействия с различными компонентами телефонии, в сети должна присутствовать IP-АТС.
Большинство телефонов указанных ниже поддерживают SIP, но перед тем как заказывать один из них, рекомендуем ещё раз ознакомиться с их спецификацией. Кроме того, не все ниже упомянутые телефоны поставляются с блоком питания. Если вы собираетесь использовать POE выключатели/POE адаптеры, блок питания может не потребоваться. Если блок питания не входит в стандартную поставку, обычно его можно докупить отдельно
Телефоны Cisco
1. Cisco SPA 504G 4-Line IP Phone
Количество линий
Дисплей
Интерфейсы
Кнопки
Фичи
4 линии, 4 SIP аккаунта, поддержка SIP и SCCP
Монохромный 128 × 64 ЖК-дисплей с подсветкой
Встроенный 2-портовый коммутатор, Поддержка POE
4 программируемые кнопки
Встроенная громкая связь, порт для гарнитуры
2. Cisco SPA 303 3-Line IP Phone
Количество линий
Дисплей
Интерфейсы
Кнопки
Фичи
3 линии, поддержка SIP и SCCP
Монохромный 128 × 64 ЖК-дисплей с подсветкой
Встроенный 2-портовый коммутатор
Стандартный 12 - кнопочный диалпад, кнопки для голосовой почты и удержания
Встроенная громкая связь, порт для гарнитуры
3. Cisco SPA525G2 5-Line IP Phone
Количество линий
Дисплей
Интерфейсы
Кнопки
Фичи
5 линий, поддержка SIP и SCCP
Графический 3,2-дюймовый цветной 320 х 240 дисплей
Встроенный 2-портовый коммутатор c поддержкой POE, поддержка соединения по WiFi
5 программируемых линейных кнопок
Интеграция с Bluetooth, Встроенная громкая связь, порт для гарнитуры, USB порт
Телефоны Polycom
1. Soundpoint IP 335
Количество линий
Дисплей
Интерфейсы
Кнопки
Фичи
3 линии, поддержка SIP
Монохромный 102 × 33 ЖК-дисплей с подсветкой
Встроенный 2-портовый коммутатор, Поддержка POE
3 программируемые кнопки (контекстно-зависимые)
Порт для гарнитуры
2. Soundpoint IP 550
Количество линий
Дисплей
Интерфейсы
Кнопки
Фичи
4 линии, поддержка SIP
Монохромный 320 × 160 ЖК-дисплей с подсветкой
Встроенный 2-портовый коммутатор, Поддержка POE
4 программируемые кнопки (контекстно-зависимые)
Поддержка XHTML
3. Soundpoint IP 650
Количество линий
Дисплей
Интерфейсы
Кнопки
Фичи
6 линии, поддержка SIP
Монохромный 320 × 160 ЖК-дисплей с подсветкой
Поддержка POE, USB порт
4 программируемые кнопки (контекстно-зависимые)
Возможность расширения до 12 линий с модулем расширения Polycom, Поддержка XHTML
Grandstream
1. GXP1405
Количество линий
Дисплей
Интерфейсы
Кнопки
Фичи
2 линии, 2 SIP аккаунта
Монохромный 128 × 40 ЖК-дисплей
Встроенный 2-портовый коммутатор, Поддержка POE
3 XML - программируемые контекстно-зависимые программируемые клавиши
Загружаемая телефонная книга XML, LDAP, XML настройка экрана
2. GXP 280
Количество линий
Дисплей
Интерфейсы
Кнопки
Фичи
1 линия, 1 SIP аккаунт
Монохромный 128 × 32 ЖК-дисплей
Встроенный 2-портовый коммутатор
3 программируемые XML клавиши
Поддержка XHTML, Встроенная громкая связь, порт для гарнитуры
3. GXP 2124
Количество линий
Дисплей
Интерфейсы
Кнопки
Фичи
4 линии, поддержка 4 SIP аккаунтов
Монохромный 240 × 120 графический
2-портовый гигабитный коммутатор с поддержкой POE
24 + 4 Контекстно программируемые клавиши быстрого набора BLF
Встроенный сервис приложений
Yealink
1. SIP-T22P
Количество линий
Дисплей
Интерфейсы
Кнопки
Фичи
3 линии, поддержка SIP
Графический 132 × 64 ЖК-дисплей
Встроенный 2-портовый коммутатор, Поддержка POE
3 программируемых функциональных клавиш, 4 программируемые клавиши, Возможность крепления к стене
Отправка SIP SMS, голосовая почта
2. SIP-T28P
Количество линий
Дисплей
Интерфейсы
Кнопки
Фичи
3 линии, поддержка SIP
Графический 320 × 160 ЖК-дисплей
Встроенный 2-портовый коммутатор с поддержкой POE
16 программируемых клавиш
Встроенная громкая связь, порт для гарнитуры
3. SIP-T38G
Количество линий
Дисплей
Интерфейсы
Кнопки
Фичи
Поддержка SIP, 6 VoIP аккаунтов
Графический 4,3 цветной ,ЖК-дисплей 480 х 272 пикселей
Встроенный 2-портовый гигабит коммутатор с поддержкой POEE
16 BLF программируемых кнопок, Поддержка до 6 модулей расширения с программируемыми кнопками
Встроенная громкая связь, порт для гарнитуры
Snom
1. Snom 300 IP
Количество линий
Дисплей
Интерфейсы
Кнопки
Фичи
Поддержка 4 SIP аккаунтов
ЖК-дисплей линейный (2 х 16 символов)
2-портовый коммутатор
6 программируемых функциональных клавиш
Громкая связь
2. Snom 320 IP
Количество линий
Дисплей
Интерфейсы
Кнопки
Фичи
Поддержка 4 SIP аккаунтов
ЖК-дисплей линейный (2 х 16 символов
2-портовый коммутатор с поддержкой POE
12 программируемых функциональных клавиш
Встроенная громкая связь, порт для гарнитуры
$dbName_ecom = "to-www_ecom";
$GoodID = "7111349514";
mysql_connect($hostname,$username,$password) OR DIE("Не могу создать соединение ");
mysql_select_db($dbName_ecom) or die(mysql_error());
$query_ecom = "SELECT `model`, `itemimage1`, `price`, `discount`, `url`, `preview115`, `vendor`, `vendorCode` FROM `items` WHERE itemid = '$GoodID';";
$res_ecom=mysql_query($query_ecom) or die(mysql_error());
$row_ecom = mysql_fetch_array($res_ecom);
echo 'Кстати, купить '.$row_ecom['vendor'].' '.$row_ecom['vendorCode'].' можно в нашем магазине Merion Shop по ссылке ниже. С настройкой поможем 🔧
Купить '.$row_ecom['model'].''.number_format(intval($row_ecom['price']) * (1 - (intval($row_ecom['discount'])) / 100), 0, ',', ' ').' ₽';
$dbName = "to-www_02";
mysql_connect($hostname,$username,$password) OR DIE("Не могу создать соединение ");
mysql_select_db($dbName) or die(mysql_error());
3. Snom 370 IP
Количество линий
Дисплей
Интерфейсы
Кнопки
Фичи
Поддержка 12 SIP линий
Наклонный 240 х 158 Графический дисплей
SIP, 2-портовый коммутатор с поддержкой POE
12+42 программируемых функциональных клавиш
Встроенная громкая связь
Всем привет! Недавно мы в одной из наших статей рассматривали, как сделать резервную копию Cisco Unified Communications Manager (CUCM) при помощи системы восстановления системы Disaster Recovery System (DRS). Сегодня рассмотрим метод архивации и восстановления при помощи интерфейса командной строки (CLI), который может использоваться в случае, когда нет возможности воспользоваться графическим интерфейсом.
Создание бэкапа
Сначала нужно указать устройство, на которых будет храниться бэкап (SFTP сервер). Для начала нужно выполнить команду:
utils disaster_recovery device add network [devicename path] [server_name/ip_address] [username] [number_of_backups]
devicename – имя устройства резервного копирования;
path – путь до архива;
server_name/ip_address – имя хоста или IP - адрес устройства, где будет храниться архив
username – имя пользователя, необходимое для подключения к серверу;
number_of_backups – количество бэкапов, которое будет создано. По умолчанию 2. Опциональный параметр;
Пример:
admin: utils disaster_recovery device add network networkDevice /root 192.168.1.1 root 3
Посмотреть список добавленных устройств можно используя команду:
utils disaster_recovery device list
Далее создаем резервную копию, выполнив команду
utils disaster_recovery backup network [featurelist] [path] [servername] [username]
featurelist – список функций для создания копии, разделяется запятой;
path – путь до архива;
servername – имя хоста или ip адрес устройства, где будет храниться архив;
username – имя пользователя, необходимое для подключения к серверу;
Список функций можно получить используя команду:
utils disaster_recovery show_registration
Чтобы проверить статус бэкапа используем команду:
utils disaster_recovery status backup
Восстановление
Сначала проверим наличие файлов на SFTP сервере:
utils disaster_recovery show_backupfiles [name]
name – имя устройства резервного копирования
Выбираем файл бэкапа, из тех, которые отобразились при выводе предыдущей команды:
utils disaster_recovery restore network [restore_server] [tarfilename] [devicename]
restore_server – имя хоста или ip адрес устройства, где будет храниться архив;
tarfilename – имя файла бэкапа;
devicename – имя устройства резервного копирования;
Пример:
utils disaster_recovery restore network 192.168.1.1 2018-01-15-15-35-28 networkDevice
На вопрос действительно ли мы хотим восстановить систему отвечаем “y”.
После этого проверяем статус восстановления системы:
utils disaster_recovery status restore