1 621 подписчик на нашем канале!

ћерион Ќетворкс

5 минут чтени€

–ешение Cisco Unified Contact Center Enterprise предназначено дл€ крупных контактных центров, которые имею географически распределенные площадки и большое количество персонала, работающего в рамках центра.

¬ыделим следующие основные преимущества UCCE:

  1. »нтеллектуальна€ маршрутизаци€ с универсальными очеред€ми;
  2. Computer Telephony Integration (CTI) в рамках модели сеть Ц рабочее место;
  3. ¬озможность обрабатывать различные канала взаимодействи€ (звонки, чаты, e-mail, web Ц обращени€, sms и так далее.);
  4. √олосовое меню IVR;
  5. Ђ”мныйї алгоритм очередей;
  6. »нтеграци€ со устаревшими модел€ми телефонных станций;
  7. ≈дина€ платформа отчетности.

–ассмотрим архитектуру решени€ UCCE:

 омпонент Intelligent Contact Manager (ICM) это элемент, ответственный за прин€тие решений о маршрутизации вызова, отчетности и CTI интеграции. ѕараллельно, с развертыванием ICM компоненты, устанавливаетс€ множество других важных узлов, таких как:

  1.  онтроллер: делитс€ на две компоненты:
    • Router (Ђроутерї) - выполн€ет функции направлени€ и контрол€ почти всех событий происход€щих в рамках ICM. — точки зрени€ маршрутизации, роутер ответственен за обработку вход€щих запросов на маршрутизацию и отвечает на исход€щие событи€. «апрос на маршрутизацию может приходить из сети провайдера или других периферийных устройств (ACD, IVR IP PBX и так далее);
    • Logger (Ђлоггерї) - так же называетс€ сервер базы данных. √лавна€ функци€ логгера это быть базой данных дл€ ICM компонента. ¬ предыдущих верси€х ICM, логгер содержал только информацию об ICM. “екущие актуальные версии логгера выполн€ют копии конфигурации ICM и другие административные задачи, такие как уведомлени€ в случае ошибок. Ћоггер частично содержит историческую отчетность, котора€, в большинстве своем, передаетс€ на Administration & Data Server (сервер администрировани€ и информации), на котором хранитс€ историческа€ отчетность и отчетность типа Real Ц time (реального времени);
  2. Network Interface Controller (NIC) - интерфейс взаимодействи€ с провайдером. Ќе все ICM системы напр€мую подключаютс€ к провайдеру услуг. “ак же ICM может быть развернут без NIC. ¬ рамках разворачиваемой архитектуры, NIC может быть развернут как сторонним сервере, так и на одном сервере с компонентом Router;
  3. Administration & Data Server - интерфейс пользовател€ дл€ взаимодействи€ с конфигурацией и отчетностью;
  4. ѕериферийный шлюз (Peripheral gateway, PG) - термин Ђпереферийныйї используетс€ дл€ обозначени€ того, что любое внешнее устройство может быть подключено к ICM через PG. ¬нешними устройствами, или как прин€то говорить Ђпериферийнымиї, могут быть устаревшие типы ACD, IVR Ц системы, Cisco Unified Communications Manager, Cisco Unified CVP [7] (Customer Voice Portal) и многие другие. ѕериферийный шлюз это интерфейс между контроллером и периферией.

¬згл€ните на архитектуру контактного центра Unified Contact Center Enterprise:

Cisco UCCE Ц архитектура

¬ итоге получаем, что сочетание ICM, CUCM и IVR, и есть Unified Contact Center Enterprise.

–ассмотрим требовани€ Unified CCE к программному обеспечению:

  • Microsoft Windows Server 2003 SP2 или Microsoft Windows Server 2003 R2 SP2 (стандартный или корпоративный). ƒанные системы необходимы дл€ таких компонент, как Router, Administration & Data Server, Logger, PG и CTI сервер;
  • SQl Server 2005;
  • “олько 32-х битна€ архитектура;
  • Microsoft SQL Server 2005 SP3 (стандартный или корпоративный). Ќеобходим дл€ таких компонент как Logger и Administration & Data Server;

“ребовани€ к аппаратной платформе ниже:

  • MCS сервера;
  • ¬иртуализаци€ возможна только дл€ некоторых компонент;
  • ћного€дерный процессор;
  • ѕолнодуплексные сетевые интерфейсы.

Ћицензирование

Ћицензирование UCCE происходит по двум принципам. ѕервый, это покупка об€зательных лицензий дл€ компонентов и агентов. ¬тора€ часть, это покупка дополнительных лицензий, таких как интеграци€ со сторонними IVR системами и лицензии на сложные модели развертывани€.

  любой системе Unified CCE необходимо приобрести одну (или несколько) категорий лицензий дл€ конкретных клиентских каналов взаимодействи€ центра, такие как:

  • √олосовые взаимодействи€: Ћицензи€ на развертывание компонент Router/Logger, PG, отказоустойчивые компоненты IVR PG, AWDB, HDS, NIC и так далее;
  • ¬заимодействие по каналу e-mail: Ћицензи€ на развертывание об€зательных компонент дл€ обработки e-mail транзакций, таких как Services Server, Application Server, Database Server и так далее;
  • ¬заимодействие по каналу WEB: ƒл€ общени€ с клиентом через WEB формы на сайте компании, необходимо приобрести соответствующие лицензии на компоненты, указанные выше. Ћицензи€ включает встраиваемые шаблоны HTML дл€ взаимодействи€ по каналу WEB, коннекторы в базы данных и так далее;

—уществует 4 возможных схемы лицензировани€ агентов дл€ обработки голосовых транзакций:

  • —тандартна€ лицензи€ - включает в себ€ Cisco Agent Desktop (CAD) или Cisco Supervisor Desktop. ѕриложение CAD €вл€етс€ тонким клиентом, где агент может работать с вход€щим и исход€щими вызовами;
  • –асширенна€ лицензи€ - включает в себ€ Enhanced Cisco Agent Desktop или Enhanced Cisco Supervisor Desktop. –асширение представл€ет из себ€ возможность Ђкастомизацииї агентского интерфейса;
  • ѕремиум лицензи€ - в рамках данной лицензии предоставл€етс€ возможность выбора одного из агентских рабочих мест, а именно:
    • Cisco Finesse Agent Desktop - представл€ет из себ€ WEB Ц интерфейс, в котором агент может производить обработку различных событий. ќбладает широчайшими возможност€ми Ђкастомизацииї;
    • Cisco Toolkit Desktop (CTI OS) - разновидность агентского рабочего места. ѕредставл€ет широкий набор возможностей обработки вызова, таких как набор номера, ответ, отбой, удержание, подключение, помощь супервизора и так далее;
    • Premium CAD и Supervisor Desktop - максимальный функциональный набор;
  • CRM Agent Licenses - включает в себ€ Cisco Unified CRM Connector дл€ Siebel CRM.

ѕолезна ли ¬ам эта стать€?


Ёти статьи могут быть вам интересны: