img

Cisco Finesse - обзор основных возможностей

В статье расскажем, как работать с основными фичами рабочего места агента и супервизора в Cisco - Finesse. Продукт создан для работы с "сердцем" контактных центров на базе UCCX и UCCE.

icon strelka icons icons

узнай больше на курсе

Базовый курс по Asterisk
Двухнедельный онлайн курс по Asterisk от Мерион Нетворкс. 5 блоков обучения с домашним заданием. Именной сертификат с уникальным номером при успешной сдаче экзамена
Укажите вашу электронную почту
Неверный адрес электронной почты
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь на обработку персональных данных
Готово!
Отправили доступы на вашу
электронную почту
DevOps-инженер с нуля
Стань DevOps-инженером с нуля и научись использовать инструменты и методы DevOps
Укажите вашу электронную почту
Неверный адрес электронной почты
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь на обработку персональных данных
Готово!
Отправили доступы на вашу
электронную почту
Полный курс по сетевым технологиям
Полный курс по сетевым технологиям от Мерион Нетворкс - учим с нуля сетевых инженеров и DevOPS специалистов
Укажите вашу электронную почту
Неверный адрес электронной почты
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь на обработку персональных данных
Готово!
Отправили доступы на вашу
электронную почту

Подключаемся к Extension Mobility

Чтобы подключиться к Extension Mobility, с телефонного аппарата:

  1. Нажмите на кнопку Services;
  2. Вводим Used ID и PIN;
  3. Подтверждаем операцию.

После этого, телефон перезагрузится и будет с новым профилем и номером. Разлогиниться можно в аналогичной последовательности.


Запуск агентского приложения Finesse

  1. Запускаем совместимый интернет браузер;
  2. Вводим URL адрес вашего Finesse приложения;
  3. Подключившись к форме авторизации, вводим:
    1. ID - ваш агентский идентификатор;
    2. Password - пароль;
    3. Extension - номер, под которым будет работать агент;
Запуск агентского приложения Finesse
  1. Подключаемся.

Готово. Если вам нужно выйти из приложения, то под залогиненным пользователем нужно изменить статус работы на "Не готов", "Конец смены" или аналогичный статус у вас, который обозначает окончание работы. Затем, нажмите в правом верхнем углу кнопку Sign Out.


Как выглядит интерфейс менеджера в Finesse?

Как выглядит интерфейс менеджера в Finesse?

Как выглядит интерфейс агента/оператора в Finesse?

Как выглядит интерфейс агента/оператора в Finesse?

Статистика по очереди показывает агенту количество звонящих в КЦ людей, ожидающих ответа в очереди. Так же сегмент покажет самое длинное время ожидания ответа в очереди.

В зоне "Отчет по команде", агент может видеть своих коллег, их статусы готовности, а также причину неготовности в виде числового кода.

Состояния агентов

Тут все достаточно просто. Если агент не готов, то его статус выглядит вот так (красный индикатор):

Состояния агентов - не готов

Если агент готов к работе, то зеленый индикатор будет в зоне статус оператора - все просто:

Состояния агентов - готов

Меняем статус агента

Как вы могли заметить, рядом с индикатором состояния агента, есть небольшая стрелочка, которая смотрит вниз - это не что иное как выпадающий список статусов, при нажатии на который, вы сможете выбрать один из статусов работы/перерыва, доступный вам:

Меняем статус агента

Ответить на звонок

Первое - чтобы принимать вызовы, вам необходимо быть в статусе "Готов". Далее, когда вызов прилетает в десктоп оператора, агент автоматически резервируется. Зона "Статус звонка", которую мы обозначили на скриншоте ранее в разделе "Как выглядит интерфейс агента/оператора в Finesse?" расширяется и отображается различные параметры звонка для агента: Чтобы ответить на звонок, нужно нажать на соответствующую кнопочку "Answer". Она зеленого цвета.

Обработка звонка в Finesse

Во время разговора с клиентом агент видит:

Обработка звонка в Finesse

Трансфер звонка

Чтобы выполнить трансфер звонка:

  1. Нажмите на кнопку "Consult", как показано на скриншоте выше;
  2. Введите внутренний номер, с которым необходимо переговорить;
  3. Переговорите с адресатом. Если он готов принять звонок, нажмите кнопку "Transfer".

Конференция

Чтобы собрать конференцию звонка:

  1. Нажмите на кнопку "Consult";
  2. Наберите номер;
  3. Нажмите "Call";
  4. Переговорите с контактом. Если все ОК, нажмите кнопку "Conference"
Конференция в Cisco Finesse

Выполнить исходящий вызов

Чтобы выполнить исходящий звонок из Cisco Finesse:

  1. Установите свой статус в "Not Ready", чтобы перестать принимать входящие звонки;
  2. Нажмите на кнопку "Make a New Call"
Сделать звонок в Cisco Finesse
  1. Выберите адресата звонка среди листа контактов или наберите номер с помощью специальной клавиатуры:
Лист контактов в Finesse
  1. Нажмите "Call";
  2. Чтобы завершить вызов, нажмите "End".
Ссылка
скопирована
Получите бесплатные уроки на наших курсах
Все курсы
icon strelka icons icons

узнай больше на курсе

Базовый курс по Asterisk
Двухнедельный онлайн курс по Asterisk от Мерион Нетворкс. 5 блоков обучения с домашним заданием. Именной сертификат с уникальным номером при успешной сдаче экзамена
Подробнее о курсе
DevOps-инженер с нуля
Стань DevOps-инженером с нуля и научись использовать инструменты и методы DevOps
Подробнее о курсе
Полный курс по сетевым технологиям
Полный курс по сетевым технологиям от Мерион Нетворкс - учим с нуля сетевых инженеров и DevOPS специалистов
Подробнее о курсе
Онлайн-курс по сетевой безопасности
Изучи основы сетевой безопасности и прокачай скилл системного администратора и сетевого инженера
Подробнее о курсе
Онлайн-курс по кибербезопасности
Полный курс по кибербезопасности от Мерион Нетворкс - учим с нуля специалистов по информационной безопасности. Пора стать безопасником!
Подробнее о курсе
Этичный хакинг
Научись работать с Kali Linux, изучи самые распространенные уязвимости, разверни виртуальную лабораторию для пентестинга
Подробнее о курсе
Еще по теме:
img
Мы создали калькулятор инсталляции IP - АТС Asterisk. При планировании сервера и необходимого оборудования заполните соответствующие поля для расчета производительности, шлюзов и плат
img
Скачать руководство администратора Cisco UCM/CME на русском языке
img
Скачать руководство администратора FreePBX на русском языке
img
Рассказываем как рассчитать пропускную способность для IP-вызовов Cisco
img
Рассказываем как настроить отправку СМС сообщений из контакт-центра Октелл через Ростелеком СМС Реклама
Весенние скидки
30%
50%
60%
До конца акции: 30 дней 24 : 59 : 59