img

Cisco Finesse - обзор основных возможностей

В статье расскажем, как работать с основными фичами рабочего места агента и супервизора в Cisco - Finesse. Продукт создан для работы с "сердцем" контактных центров на базе UCCX и UCCE.

Подключаемся к Extension Mobility

Чтобы подключиться к Extension Mobility, с телефонного аппарата:

  1. Нажмите на кнопку Services;
  2. Вводим Used ID и PIN;
  3. Подтверждаем операцию.

После этого, телефон перезагрузится и будет с новым профилем и номером. Разлогиниться можно в аналогичной последовательности.


Запуск агентского приложения Finesse

  1. Запускаем совместимый интернет браузер;
  2. Вводим URL адрес вашего Finesse приложения;
  3. Подключившись к форме авторизации, вводим:
    1. ID - ваш агентский идентификатор;
    2. Password - пароль;
    3. Extension - номер, под которым будет работать агент;
Запуск агентского приложения Finesse
  1. Подключаемся.

Готово. Если вам нужно выйти из приложения, то под залогиненным пользователем нужно изменить статус работы на "Не готов", "Конец смены" или аналогичный статус у вас, который обозначает окончание работы. Затем, нажмите в правом верхнем углу кнопку Sign Out.


Как выглядит интерфейс менеджера в Finesse?

Как выглядит интерфейс менеджера в Finesse?

Как выглядит интерфейс агента/оператора в Finesse?

Как выглядит интерфейс агента/оператора в Finesse?

Статистика по очереди показывает агенту количество звонящих в КЦ людей, ожидающих ответа в очереди. Так же сегмент покажет самое длинное время ожидания ответа в очереди.

В зоне "Отчет по команде", агент может видеть своих коллег, их статусы готовности, а также причину неготовности в виде числового кода.

Состояния агентов

Тут все достаточно просто. Если агент не готов, то его статус выглядит вот так (красный индикатор):

Состояния агентов - не готов

Если агент готов к работе, то зеленый индикатор будет в зоне статус оператора - все просто:

Состояния агентов - готов

Меняем статус агента

Как вы могли заметить, рядом с индикатором состояния агента, есть небольшая стрелочка, которая смотрит вниз - это не что иное как выпадающий список статусов, при нажатии на который, вы сможете выбрать один из статусов работы/перерыва, доступный вам:

Меняем статус агента

Ответить на звонок

Первое - чтобы принимать вызовы, вам необходимо быть в статусе "Готов". Далее, когда вызов прилетает в десктоп оператора, агент автоматически резервируется. Зона "Статус звонка", которую мы обозначили на скриншоте ранее в разделе "Как выглядит интерфейс агента/оператора в Finesse?" расширяется и отображается различные параметры звонка для агента: Чтобы ответить на звонок, нужно нажать на соответствующую кнопочку "Answer". Она зеленого цвета.

Обработка звонка в Finesse

Во время разговора с клиентом агент видит:

Обработка звонка в Finesse

Трансфер звонка

Чтобы выполнить трансфер звонка:

  1. Нажмите на кнопку "Consult", как показано на скриншоте выше;
  2. Введите внутренний номер, с которым необходимо переговорить;
  3. Переговорите с адресатом. Если он готов принять звонок, нажмите кнопку "Transfer".

Конференция

Чтобы собрать конференцию звонка:

  1. Нажмите на кнопку "Consult";
  2. Наберите номер;
  3. Нажмите "Call";
  4. Переговорите с контактом. Если все ОК, нажмите кнопку "Conference"
Конференция в Cisco Finesse

Выполнить исходящий вызов

Чтобы выполнить исходящий звонок из Cisco Finesse:

  1. Установите свой статус в "Not Ready", чтобы перестать принимать входящие звонки;
  2. Нажмите на кнопку "Make a New Call"
Сделать звонок в Cisco Finesse
  1. Выберите адресата звонка среди листа контактов или наберите номер с помощью специальной клавиатуры:
Лист контактов в Finesse
  1. Нажмите "Call";
  2. Чтобы завершить вызов, нажмите "End".
Ссылка
скопирована
Получите бесплатные уроки на наших курсах
Все курсы
Еще по теме:
img
Мы создали калькулятор инсталляции IP - АТС Asterisk. При планировании сервера и необходимого оборудования заполните соответствующие поля для расчета производительности, шлюзов и плат
img
Скачать руководство администратора Cisco UCM/CME на русском языке
img
Скачать руководство администратора FreePBX на русском языке
img
Рассказываем как рассчитать пропускную способность для IP-вызовов Cisco
img
Рассказываем как настроить отправку СМС сообщений из контакт-центра Октелл через Ростелеком СМС Реклама