Подключаемся к Extension Mobility

Чтобы подключиться к Extension Mobility, с телефонного аппарата:

1. Нажмите на кнопку Services;
2. Вводим Used ID и PIN;
3. Подтверждаем операцию.

После этого, телефон перезагрузится и будет с новым профилем и номером. Разлогиниться можно в аналогичной последовательности.

Запуск агентского приложения Finesse

1. Запускаем совместимый интернет браузер;
2. Вводим URL адрес вашего Finesse приложения;
3. Подключившись к форме авторизации, вводим:
   1. ID - ваш агентский идентификатор;
   2. Password - пароль;
   3. Extension - номер, под которым будет работать агент;

4. Подключаемся.

Готово. Если вам нужно выйти из приложения, то под залогиненным пользователем нужно изменить статус работы на "Не готов", "Конец смены" или аналогичный статус у вас, который обозначает окончание работы. Затем, нажмите в правом верхнем углу кнопку Sign Out.

Как выглядит интерфейс менеджера в Finesse?

Как выглядит интерфейс агента/оператора в Finesse?

Статистика по очереди показывает агенту количество звонящих в КЦ людей, ожидающих ответа в очереди. Так же сегмент покажет самое длинное время ожидания ответа в очереди.

В зоне "Отчет по команде", агент может видеть своих коллег, их статусы готовности, а также причину неготовности в виде числового кода.

Состояния агентов

Тут все достаточно просто. Если агент не готов, то его статус выглядит вот так (красный индикатор):

Если агент готов к работе, то зеленый индикатор будет в зоне статус оператора - все просто:

Меняем статус агента

Как вы могли заметить, рядом с индикатором состояния агента, есть небольшая стрелочка, которая смотрит вниз - это не что иное как выпадающий список статусов, при нажатии на который, вы сможете выбрать один из статусов работы/перерыва, доступный вам:

Ответить на звонок

Первое - чтобы принимать вызовы, вам необходимо быть в статусе "Готов". Далее, когда вызов прилетает в десктоп оператора, агент автоматически резервируется. Зона "Статус звонка", которую мы обозначили на скриншоте ранее в разделе "Как выглядит интерфейс агента/оператора в Finesse?" расширяется и отображается различные параметры звонка для агента: Чтобы ответить на звонок, нужно нажать на соответствующую кнопочку "Answer". Она зеленого цвета.

Обработка звонка в Finesse

Во время разговора с клиентом агент видит:

Трансфер звонка

Чтобы выполнить трансфер звонка:

1. Нажмите на кнопку "Consult", как показано на скриншоте выше;
2. Введите внутренний номер, с которым необходимо переговорить;
3. Переговорите с адресатом. Если он готов принять звонок, нажмите кнопку "Transfer".

Конференция

Чтобы собрать конференцию звонка:

1. Нажмите на кнопку "Consult";
2. Наберите номер;
3. Нажмите "Call";
4. Переговорите с контактом. Если все ОК, нажмите кнопку "Conference"

Выполнить исходящий вызов

Чтобы выполнить исходящий звонок из Cisco Finesse:

1. Установите свой статус в "Not Ready", чтобы перестать принимать входящие звонки;
2. Нажмите на кнопку "Make a New Call"

3. Выберите адресата звонка среди листа контактов или наберите номер с помощью специальной клавиатуры:

4. Нажмите "Call";
5. Чтобы завершить вызов, нажмите "End".