ѕодпишитесь на наш Telegram-канал Ѕудьте в курсе последних новостей 👇 😉 ѕодписатьс€
ѕоддержим в трудное врем€ —пециальное предложение на техническую поддержку вашей »“ - инфраструктуры силами наших экспертов ѕодобрать тариф
ѕоставка оборудовани€ √аранти€ и помощь с настройкой. —кидка дл€ наших читателей по промокоду WIKIMERIONET  упить
»нтерфейс статистики Merion Mertics показывает ключевые диаграммы и графики по звонкам, а также историю звонков в формате, который легко поймет менеджер ѕопробовать бесплатно
¬недрение
офисной телефонии
Ўаг на пути к созданию доступных унифицированных коммуникаций в вашей компании ¬недрить
»нтеграци€ с CRM ѕомогаем навести пор€док с данными
и хранить их в единой экосистеме
ѕодключить
»“ Ѕезопастность ”мна€ информационна€ безопасность дл€ вашего бизнеса «аказать

Genesys - обзор контактного центра

ƒолгий путь к идеальному клиентскому сервису

ћерион Ќетворкс

6 минут чтени€

ќгромный и Укровавый" энтерпрайз врываетс€ в нашу IT - базу знаний. √оворить будем о продукте (точнее продуктах) американской компании Genesys. Ёти реб€та делают ѕќ дл€ контактных центров, так сказать, высшего разр€да - банки, государство и крупнейшие предпри€ти€. ’от€ сам Genesys подчеркивает, что решение может помочь и малому бизнесу, но, честно говор€, автор статьи не на своем веку не встречал инсталл€ций Genesys в SMB сегменте (по крайней мере в –оссии).

Genesys посто€нно фигурирует в сводке компании Gartner, в 2018 году реб€там даже удалось стать лидером в Умагическом квадранте". ƒавайте разбиратьс€.


„то умеет контакт - центр на базе Genesys?

¬ендор позиционирует свой продукт в четырех плоскост€х. –азберемс€ по пор€дку.

”лучшение клиентского сервиса

ѕерва€ часть профита. Genesys обеспечит умную маршрутизацию на агентов (умнее чем даже модный prescission routing у Cisco), котора€ маршрутизирует на агентов не только на базе привычных скиллов или атрибутов, на и подключаетс€ искусственный интеллект и технологии машинного обучени€.  лиент попадет именно на того агента, который сможет решить его вопрос. “ак сказать, дата - дривен подход в маршрутизации клиентских обращений - и это не только голос.  онечно Genesys умеет в модный омниченнел.

ѕомимо фронтовой части  ÷ (звонки и разговоры с агентами), Genesys обеспечит вас инструментами WFO, которые позвол€ет более эффективно планировать смены агентов, чтобы нагрузка на  ÷ была обеспечена в рамках требуемого service level.

„то касаетс€ так называемых Упорталов самообслуживани€" - у реб€т есть решение. —оздавать сервисы, в рамках которых при обращении в  ÷ клиент сам сможет решить свою проблему довольно просто.

Ёто основные пункты. Ќо далеко не все. ѕогнали дальше.


ћаркетинг

ќмниканальный возможности вендора (чаты, мессенджеры, то есть не только голос) обеспечат точечную доставку ваших маркетинговых кампаний до клиентов. ¬ы уверены, что 20ти летний клиент вашего бизнеса хочет прин€ть звонок? ћожет быть он ждет сообщени€ в мессенджер?


ѕродажи

»нструментов много. Ќо самый попул€рный - это конечно исход€щий обзвон (дайлер). Genesys OCS (outbound contact server) вместе с интеграционными возможност€ми и гибкой кастомизацией обзвона (днем звоним на мобильный, вечером на домашний в зависимости от часового по€са, как вам?), с возможностью обзвона в режимах ручного набор, превью (preview, тут агенту выгружаетс€ список контактов и он сам решает, кому звонить), progressive (тоже самое что и превью, только оператор не выбирает) или predictive (дайлер угадывает доступность абонента) - изи.


 онкуренты

ќсновные конкуренты это Cisco и Avaya. ” Cisco можно выделить 2 продукта (на оба у нас есть статьи, ознакомьтесь нажав ниже):

  1. Cisco UCCX - конкурентом, конечно, можно назвать с нат€жкой. »бо это контакт - цент экспресс;
  2. Cisco UCCE - т€желовесна€ энтерпрайзна€ машина дл€ контакт - центров. ѕолноценный конкурент;

» решени€ Avaya Aura. ћы не будем делитьс€ субъективными мнени€, кто круче и у кого Уочереди больше". ѕосмотрите анализ гартнера ,если хотите понимать динамику во временном разрезе.


ѕримерна€ архитектура

ќт инсталл€ции к инсталл€ции. » это важно. Ќо мы очень постарались в общих чертах с детализацией роли серверов нарисовать, как работает  ÷ от Genesys. √л€ньте на картинку. ћы очень верхнеуровнево постарались показать, как работает обработка цифровых и голосовых каналово в Genesys:

Genesys - обзор контактного центра

“еперь давайте поговорим компоненты:

  •  лиент - хммм.  то же это может быть?
  • √олос - голосовой обращение клиента в  ÷ (звонок);
  • „ат - текстовое сообщение через мессенджер, чат на сайте или мобильном приложении, например;
  • SIP сервер - это интерфейс между SIP (телефони€) и компонентами Genesys. ѕринимает SIP запросы и транслирует их дальше на пон€тный остальным компонентам €зык;
  • GVP - он же Genesys Voice Platform. √ибка€ платформа создани€ приложений дл€ обработки вызовов и работы с RTP потоками. ” Cisco есть CVP, а у Genesys GVP, вай нот?) ;
  • ASR/TTS - сердце синтеза и распознавани€ речи (если мы делаем голосовые сервисы). Genesys активно топит за Nuance, но не переживайте - там живет MRCP. ћожно и ÷–“ подключить, и что угодно;
  • GMS - Genesys Mobile Services. –асшир€ет функции REST API дл€ интеграции с внешними приложени€ми. Ќапример, с API от Telegram (мессенджер);
  • Interaction сервер - часть PureEngage Digital (eServices). “о есть это не голосовые, а цифровые коммуникации. —ервер помогает выполнить обмен сообщени€ми и выполн€ть контроль воркфлоу обработки, как было нарисовано в IRD (Interaction Routing Designer).  стати, IRD это конструктор скриптов маршрутизации. ќб этом в следующих стать€х;
  • ORS - важный. ќчень важный. ≈го зовут Orchestration Server и он помогает в маршрутизации запросов. ORS интегрируетс€ с другими компонентами, и по факту, просто выполн€ет на себе SCXML скрипты (стратегии), которые вы сможете сделать в Composer (инструмент дл€ генерации стратегий маршрутизации);
  • Conversation Manager - сам по себе конверсейшн менеджер, это некое приложение, которое обеспечивает согласованную клиентскую коммуникацию. ƒавайте про его модули поконкретнее:
    • Context Services - помогает определить клиента.  то он? „его хочет? √де он находитс€ в процессе всего пути клиентского обращени€?;
    • Genesys Rules - набор каких то правил. Ќапример, если мы знаем, что этот клиент интересуетс€ кредитами, часто звонит и исправно платит свой текущий кредит, то в качестве опций, предлагаемых ему, будет предложено воспользоватьс€ приложени€м дл€ самообслуживани€, например. ”словно говор€, этот модуль живет на прин€тии решений вида if..then;
    • Journey Timeline - классна€ штука. ¬изуальна€ шкала того, какой путь прошел ваш клиент, какие пункты IVR послушал, какие порталы самообслуживани€ Упоюзал" и так далее. CJM (customer journey map), так сказать;
  • Pulse коллектор - компонент, который напр€мую коннектитс€ к Stat серверу (сервер сбора статистики) и забирает с него статистику по объектам  ÷;
  • Data Depot - берет данные из Context Services, чтобы передать в статистику информацию по клиенту;
  • Pulse - компонент отчетности и анализа статистики  ÷;

¬от так. Ёто примерна€ архитектура контактного центра на базе Genesys.


»тоги

 ÷ на базе Genesys - отличный и конкурентный вариант. ѕродукт имеет мощных конкурентов, борьба с которыми обеспечивает его динамичное развитие. Ќабор продуктов Genesys создан дл€ того, чтобы прогреть ло€льность ваших клиентов то температуры кипени€, увеличить продажи и улучшить маркетинговые кампании.